Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai – ne tik pramoga, bet ir verslo būtinybė

Prisimenu, kaip prieš keletą metų vienas mano pažįstamas verslininkas iš Kauno sakė, kad Facebook ir Instagram – tai tik paaugliams ir nuotraukų mėgėjams. Šiandien jo kepykla turi gyvybingą bendruomenę socialiniuose tinkluose, o užsakymai per Facebook sudaro beveik trečdalį visų pardavimų. Kas pasikeitė? Jis suprato, kad klientai yra ten, kur jie praleidžia laiką – o tai būtent socialiniai tinklai.

Lietuvos verslo aplinkoje vis dar matau dvi kraštutines pozicijas. Vieni verslininkai socialiniuose tinkluose skelbia viską chaotiškai, be jokios strategijos, tikėdamiesi stebuklų. Kiti visiškai ignoruoja šias platformas, manydami, kad tai tik laiko švaistymas. Tiesą sakant, abi grupės klysta. Socialiniai tinklai šiandien yra tokia pat svarbi verslo komunikacijos dalis kaip ir tradicinė reklama, tik reikalauja kitokio požiūrio.

Pagal naujausius duomenis, daugiau nei 70% Lietuvos gyventojų aktyviai naudojasi bent vienu socialiniu tinklu. Tai reiškia, kad jūsų potencialūs klientai kasdien skaito naujienas, žiūri vaizdo įrašus ir bendrauja su įvairiomis įmonėmis internete. Klausimas ne ar būti socialiniuose tinkluose, o kaip tai daryti protingai ir efektyviai.

Platformų pasirinkimas: kur tiksliai turėtumėte būti

Viena didžiausių klaidų, kurią matau Lietuvos versle – noras būti visur iš karto. Smulkus verslininkas bando valdyti Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok ir dar YouTube kanalą. Rezultatas? Visur vidutinybė, niekur kokybės.

Geriau pasirinkti vieną ar dvi platformas ir jas valdyti puikiai, nei bandyti aprėpti visa ir nuskęsti chaose. Kaip pasirinkti? Viskas priklauso nuo jūsų verslo specifikos ir tikslinės auditorijos.

Jei jūsų klientai – kiti verslai (B2B sektorius), LinkedIn turėtų būti prioritetas. Čia rasite sprendimus priimančius žmones, galėsite dalintis ekspertine nuomone ir kurti profesionalų įvaizdį. Tačiau nepamirškite, kad ir B2B klientai naudojasi Facebook – tik ten jie ieško kitokio turinio.

Facebook vis dar išlieka universaliausiu pasirinkimu Lietuvoje. Čia rasite įvairaus amžiaus auditoriją, galimybę kurti detalizuotas reklamas ir bendruomenes. Ypač gerai Facebook veikia vietiniam verslui – kavinėms, salonams, parduotuvėms. Žmonės ieško rekomendacijų, skaito atsiliepimus ir dalijasi patirtimi būtent čia.

Instagram idealus vizualiam verslui. Jei parduodate grožį, maistą, madą, dizainą ar bet ką, kas gražiai atrodo nuotraukose – čia jūsų vieta. Jaunesni klientai (iki 35 metų) labiau linkę pirkti per Instagram nei per Facebook. Tačiau atminkite – čia reikia kokybės. Prastos nuotraukos padarys daugiau žalos nei naudos.

TikTok Lietuvoje vis dar neišnaudotas daugelio verslų. Jei jūsų produktas ar paslauga gali būti pateikta kūrybiškai, linksmais trumpais vaizdeliais – verta eksperimentuoti. Čia organinis pasiekiamumas vis dar daug didesnis nei kitose platformose.

Turinio strategija: ką skelbti, kad žmonės skaitytų

Didžiausia problema, su kuria susiduria Lietuvos verslininkai socialiniuose tinkluose – nuobodus, reklaminis turinys. Įsivaizduokite, kad kas dešimt minučių jums kas nors bandytų kažką parduoti. Kaip greitai norėtumėte pabėgti? Taip pat jaučiasi jūsų sekėjai, kai matote tik „Pirkite!”, „Akcija!”, „Geriausias pasiūlymas!”.

Socialiniai tinklai vadinasi socialiniais ne be priežasties. Žmonės čia ateina bendrauti, pramogauti, mokytis – ne būti bombarduojamiems reklama. Todėl jūsų turinio strategija turėtų sekti 80/20 taisyklę: 80% turinio turėtų būti naudingo, įdomaus, pramoginio, o tik 20% – tiesiogiai parduodančio.

Kas veikia puikiai? Užkulisių istorijos. Žmonės mėgsta matyti, kas vyksta už parduotuvės ar biuro durų. Parodykite, kaip gaminamas produktas, pristatykite savo komandą, pasidalinkite kasdienėmis akimirkomis. Tai kuria ryšį ir autentiškumą.

Edukacinė informacija taip pat visada populiari. Jei parduodate kosmetiką – mokykite, kaip teisingai prižiūrėti odą. Jei esate buhalteris – paaiškinkite sudėtingus mokesčių klausimus paprastai. Žmonės vertina ekspertus, kurie dalijasi žiniomis nemokamai.

Klientų istorijos ir atsiliepimai – auksas. Tikri žmonės, pasakojantys apie tikrą patirtį su jūsų verslu, veikia šimtą kartų geriau nei bet kokia reklama. Prašykite leidimo pasidalinti teigiamais atsiliepimais, fotografuokite laimingus klientus (su jų sutikimu, žinoma).

Interaktyvus turinys – klausimai, apklausos, konkursai – skatina įsitraukimą. Algoritmai mėgsta, kai žmonės komentuoja ir dalijasi, todėl tokie įrašai pasiekia daugiau žmonių. Bet svarbiausia – tai kuria dialogą, o ne monologą.

Bendravimo etiketas: kaip atsakyti į komentarus ir žinutes

Vienas dalykas, kuris mane nuolat stebina – kiek verslo puslapių visiškai ignoruoja komentarus ir privačias žinutes. Žmogus užduoda klausimą, o atsakymo laukia dienomis. Arba, dar blogiau, negauna jo visai. Tai lygu tam, kad klientas ateitų į jūsų parduotuvę, o jūs tiesiog žiūrėtumėte pro jį.

Greitis socialiniuose tinkluose yra kritinis. Žmonės tikisi atsakymo per valandą, maksimum – per kelias valandas. Jei negalite atsakyti iš karto, bent patvirtinkite, kad gavote žinutę ir atsakysite vėliau. Facebook turi automatinių atsakymų funkciją – naudokite ją.

Bet greitis be kokybės nieko nereiškia. Kai atsakote, būkite konkretūs ir naudingi. Jei klientas klausia apie produktą, nepakanka parašyti „Taip, turime”. Papasakokite apie produktą, jo savybes, kainą, prieinamumą. Padarykite taip, kad žmogui nereikėtų užduoti dar dešimties klausimų.

Negatyvūs komentarai – tai atskirą tema. Pirmasis instinktas dažnai būna gintis arba ištrinti. Bet tai pati blogiausia strategija. Negatyvūs atsiliepimai – tai galimybė pademonstruoti, kaip profesionaliai sprendžiate problemas. Atsakykite ramiai, pripažinkite problemą, jei ji egzistuoja, ir pasiūlykite sprendimą. Kiti žmonės mato, kaip elgiatės, ir tai formuoja nuomonę apie jūsų verslą.

Viena Vilniaus kavinė, kurią stebiu, puikiai tvarko neigiamus atsiliepimus. Kai klientas pasiskundo, kad kava buvo šalta, jie ne tik atsiprašė, bet ir pakvietė sugrįžti dovanai kavai. Klientas vėliau pats parašė, kaip buvo maloniai nustebintas tokiu požiūriu. Problema virto reklama.

Reklamos socialiniuose tinkluose: kada ir kaip investuoti

Organinis pasiekiamumas socialiniuose tinkluose kasmet mažėja. Tai realybė. Facebook ir Instagram nori, kad mokėtumėte už reklamą. Galite su tuo kovoti arba priimti ir išmokti naudoti efektyviai.

Gera žinia – socialinių tinklų reklama vis dar santykinai pigi, palyginti su tradicinėmis kanalais, ir gali būti labai tiksli. Galite pasiekti būtent tuos žmones, kurie greičiausiai domėsis jūsų produktu ar paslauga.

Pradėkite mažai. Nereikia iš karto skirti tūkstančių eurų. Pradėkite nuo 50-100 eurų per mėnesį ir mokykitės. Testuokite skirtingas auditorijas, skirtingus pranešimus, skirtingas nuotraukas. Žiūrėkite, kas veikia, o kas ne.

Viena didžiausių klaidų – reklamuoti tiesiogiai žmonėms, kurie niekada negirdėjo apie jūsų verslą. Tai lygu piršlyboms per pirmąjį pasimatymą. Geriau kurkite reklamos piltuvą: pirmiausia parodykite save plačiai auditorijai su naudingu turiniu, tada reklamuokite tiems, kurie jau matė jūsų turinį, ir tik galiausiai siūlykite pirkti tiems, kurie jau keletą kartų sąveikavo su jumis.

Retargetingas – tai kai reklamuojate žmonėms, kurie jau lankėsi jūsų svetainėje ar sąveikavo su jūsų puslapiu – veikia nepaprastai gerai. Šie žmonės jau žino, kas esate, todėl daug labiau linkę pirkti.

Nepamirškite sekti rezultatų. Įdiekite Facebook pikselį į savo svetainę, stebėkite konversijas, skaičiuokite, kiek kainuoja vienas klientas. Socialinių tinklų reklama gera tuo, kad viską galima išmatuoti. Naudokite šią galimybę.

Turinio planavimas ir nuoseklumas: kaip nepervargti

Viena priežasčių, kodėl daugelis verslininkų meta socialinių tinklų valdymą po kelių mėnesių – tai nuovargis. Kasdien galvoti, ką paskelbti, kurti turinį, atsakinėti į komentarus – tai gali tapti varginančiu darbu, ypač kai turite šimtą kitų dalykų, kuriais reikia pasirūpinti.

Sprendimas – planavimas ir sistemos. Nesėdėkite kasdien galvodami, ką šiandien paskelbti. Vietoj to, skirkite vieną dieną per mėnesį turinio planavimui. Sukurkite turinio kalendorių – kas bus skelbiama, kada ir kokioje platformoje.

Yra puikių įrankių, kurie padeda automatizuoti skelbimą. Meta Business Suite leidžia iš anksto suplanuoti įrašus Facebook ir Instagram. Yra ir kitų įrankių kaip Hootsuite ar Buffer, kurie palaiko daugiau platformų. Galite sekmadienį praleisti valandą ir suplanuoti visą savaitę į priekį.

Bet automatizacija nereiškia, kad galite visiškai pamiršti socialinius tinklus. Vis tiek reikia kasdien patikrinti komentarus ir žinutes, reaguoti į tai, kas vyksta. Automatizuokite skelbimą, bet ne bendravimą.

Nuoseklumas svarbesnis už dažnumą. Geriau skelbti tris kartus per savaitę reguliariai, nei vieną savaitę skelbti kasdien, o kitą – nieko. Žmonės priprantą prie jūsų ritmo. Algoritmai taip pat mėgsta nuoseklumą.

Turinio atkartojimas – tai ne nuodėmė. Tas pats pranešimas, pateiktas kitaip, gali būti skelbiamas kelis kartus. Dauguma jūsų sekėjų nepamatys kiekvieno jūsų įrašo, todėl svarbiausias turinys gali būti kartojamas kas keletą mėnesių.

Krizių valdymas: kai kažkas eina ne taip

Anksčiau ar vėliau kiekvienas verslas socialiniuose tinkluose susiduria su kažkokia krize. Tai gali būti nepatenkinto kliento viešas skundas, klaida jūsų įraše, nesusipratimas ar net kas nors rimtesnio. Kaip reaguojate į tokias situacijas, gali nulemti jūsų reputaciją.

Pirmoji taisyklė – niekada netrinkite negatyvių komentarų, nebent jie yra įžeidžiantys ar šlamštiniai. Trinimas atrodo kaip bandymas nuslėpti problemą ir dažnai tik pablogina situaciją. Žmonės daro ekrano kopijas ir dalijasi jomis kitur, pridėdami „Žiūrėkite, kaip jie trynė mano komentarą!”.

Vietoj to, atsakykite viešai, pripažindami problemą ir siūlydami sprendimą. Jei reikia detalesnės diskusijos, paprašykite žmogaus parašyti privačią žinutę, bet pirminis atsakymas turi būti viešas. Taip kiti mato, kad nesislepiate.

Jei padarėte klaidą – pripažinkite ją. Autentiški atsiprašymai veikia daug geriau nei gynybinė pozicija. Žmonės supranta, kad visi klysta. Jie nesupranta ir neatleidžia, kai bandoma meluoti ar išsisukinėti.

Viena Lietuvos įmonė kartą socialiniuose tinkluose paskelbė įrašą su rašybos klaida, kuri visiškai pakeitė prasmę ir skambėjo gana juokingai. Vietoj to, kad tyliai ištrintų ir pakartotų, jie paskelbė naują įrašą, pripažindami klaidą ir pasijuokdami iš savęs. Žmonės tai pamėgo, įrašas tapo viraliniu ir galiausiai įmonė gavo daugiau teigiamo dėmesio nei būtų gavusi su teisingai parašytu įrašu.

Turėkite krizių valdymo planą. Kas jūsų komandoje turi teisę atsakyti į neigiamus komentarus? Kokia jūsų bendravimo linija? Kokios situacijos reikalauja vadovybės įsikišimo? Geriau apie tai pagalvoti iš anksto, nei improvizuoti krizės metu.

Kai socialiniai tinklai tampa tikru verslo įrankiu

Socialiniai tinklai Lietuvos versle jau seniai nėra eksperimentas ar papildoma pramoga. Tai pilnavertis komunikacijos ir pardavimo kanalas, kuris reikalauja dėmesio, strategijos ir nuoseklumo. Bet nebūtina būti socialinių tinklų guru ar samdyti brangių agentūrų, kad pasiektumėte rezultatų.

Pradėkite nuo pagrindų: pasirinkite vieną ar dvi platformas, kur tikrai yra jūsų klientai. Kurkite turinį, kuris jiems įdomus ir naudingas, ne tik reklamą. Bendraujate su žmonėmis – greitai, nuoširdžiai, profesionaliai. Būkite nuoseklūs, planuokite iš anksto, bet išlikite lankstūs reaguoti į tai, kas vyksta dabar.

Investuokite į reklamą protingai – pradėkite mažai, mokykitės, testuokite. Matuokite rezultatus ir koreguokite strategiją pagal tai, kas veikia. Ir svarbiausia – būkite autentiški. Žmonės perka iš žmonių, ne iš logotipų. Parodykite savo verslo žmogiškąją pusę, dalinkitės istorijomis, pripažinkite klaidas.

Socialiniai tinklai nuolat keičiasi – atsiranda naujos platformos, keičiasi algoritmai, kinta žmonių įpročiai. Tai, kas veikė praėjusiais metais, gali nebeveikti šiandien. Būkite pasiruošę mokytis ir prisitaikyti. Sekite tendencijas, bet nebėkite aklai paskui kiekvieną naujovę. Ne kiekvienas TikTok šokis tinka jūsų verslui, ir tai visiškai normalu.

Galiausiai, nepamirškite, kad socialiniai tinklai – tai tik įrankis. Jie gali padėti jums pasiekti klientus, bet negali pakeisti gero produkto ar paslaugos. Jei jūsų verslo pagrindai tvirti, socialiniai tinklai gali tapti galingų augimo varikliu. Jei ne – jokia reklama ar įdomus turinys ilgalaikėje perspektyvoje nepadės. Todėl visada pirmiausia rūpinkitės tuo, ką siūlote, o socialiniai tinklai tebūnie būdas apie tai papasakoti pasauliui.