Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl jūsų verslas negali ignoruoti socialinių tinklų komunikacijos

Prisimenu pokalbį su vienu Kauno restorano savininku. Jis sakė: „Kam man tas Facebook’as? Aš turiu gerą maistą, žmonės patys ateis.” Po trijų mėnesių jis skambino man panikoj – kaimynystėje atidarė naują vietą, kuri per savaitę surinko daugiau sekėjų nei jo restoranas per metus. Ir žinot ką? Jų maistas nebuvo geresnis.

Šiandien socialiniai tinklai – tai ne papildoma reklamos priemonė. Tai vieta, kur vyksta tikrasis pokalbis su jūsų klientais. Ir jei jūs ten nedalyvaujate, kas nors kitas užima jūsų vietą. Lietuvoje daugiau nei 2 milijonai žmonių aktyviai naudojasi socialiniais tinklais. Tai jūsų potencialūs klientai, kurie šiuo metu skaito apie jūsų konkurentus.

Bet štai problema – daugelis verslininkų žino, kad reikia būti socialiniuose tinkluose, tačiau neturi supratimo, kaip tai daryti efektyviai. Postina chaotiškai, kai prisimena. Atsako į komentarus po savaitės. Skelbia turinį, kuris niekaip nesusijęs su jų verslu. O paskui stebi, kodėl rezultatų nėra.

Strategija prieš taktiką: ko daugelis verslininkų nepagauna

Matau šią klaidą nuolat. Verslininkas nusprendžia „reikia būti Instagram’e”, pasamdo dizainerį, pradeda postinti gražias nuotraukas ir… nieko nevyksta. Kodėl? Nes trūksta strategijos.

Prieš pradėdami bet ką postinti, atsakykite į tris paprastus klausimus. Pirma: kam jūs kalbate? Ne „visiems”, ne „moterims 25-45 metų”, o konkrečiam žmogui su konkrečiomis problemomis. Antras klausimas: ką jūs norite, kad jie padarytų? Užsisakytų konsultaciją? Nusipirktų produktą? Užsiregistruotų į renginį? Trečias: kodėl jie turėtų jus klausyti, o ne konkurentų?

Viena mano klientė pardavinėja ekologišką kosmetiką. Pradžioje ji postino produktų nuotraukas su aprašymais. Niekas nepirko. Kai pakeitėme strategiją ir pradėjome kalbėti apie odos problemas, su kuriomis susiduria jos tikslinė auditorija, ir tik po to siūlyti sprendimus – pardavimai išaugo 300%. Ta pati kosmetika, tas pats Facebook’as, tik kitoks požiūris.

Turinio kūrimas, kuris neužima visos jūsų dienos

Girdžiu šitą nuolat: „Aš neturiu laiko kasdien postinti!” Ir žinot ką? Jums ir nereikia. Kokybė visada nugali kiekybę, ypač kai kalbame apie verslo komunikaciją.

Geriau postinti du kartus per savaitę, bet su prasmingu turiniu, nei kasdien su bet kuo. Štai paprastas receptas, kuris veikia daugumai Lietuvos verslų: 40% jūsų turinio turėtų švietėti ir padėti jūsų auditorijai. Tai gali būti patarimai, instrukcijos, atsakymai į dažniausius klausimus. 30% – įkvėpti ir užmegzti ryšį. Čia tilps užkulisių istorijos, komandos pristatymai, klientų atsiliepimai. 20% – įtraukti ir pradėti pokalbį. Klausimai, apklausos, diskusijos. Ir tik 10% – tiesiogiai parduoti.

Praktiškai tai atrodo taip: jei esate buhalteris, vietoj to, kad postintumėte „Siūlome buhalterines paslaugas”, pasidalinkite straipsniu apie 5 dažniausias klaidas, kurias daro verslininkai ruošdami mokesčių deklaracijas. Pridėkite realų pavyzdį iš praktikos (be vardų, žinoma). Ir tik pabaigoje paminkite, kad galite padėti išvengti šių klaidų.

Atsakymų į komentarus menas ir mokslas

Čia daugelis pralošia didžiausią galimybę. Žmogus parašo komentarą po jūsų įrašu – tai ne tiesiog komentaras, tai ištiesta ranka. Jis nori pokalbio. Ir kaip jūs reaguojate?

Blogiausia, ką galite padaryti, – ignoruoti. Antra blogiausia – atsakyti po trijų dienų. Trečia blogiausia – atsakyti šabloniškai: „Ačiū už komentarą!” Tai kaip paspausti „patinka” ant gimtadienio sveikinimo – formalumas be jokios šilumos.

Geriausia praktika? Atsakykite per kelias valandas (maksimum per dieną). Atsakykite konkrečiai į tai, ką žmogus parašė. Jei įmanoma, pratęskite pokalbį klausimu. Pavyzdžiui, jei kas nors komentuoja „Įdomu!”, neužtenka atsakyti „Ačiū!” Geriau: „Džiaugiuosi, kad įdomu! O kuris patarimas tau atrodė naudingiausias?”

Ir dar vienas dalykas – neištrinkite neigiamų komentarų, nebent jie yra įžeidžiantys ar šlamštiniai. Neigiamas komentaras – tai galimybė parodyti, kaip jūs sprendžiate problemas. Atsakykite profesionaliai, pasiūlykite sprendimą, perkelkite pokalbį į privačias žinutes, jei reikia. Kiti žmonės stebi, kaip jūs reaguojate į kritiką, ir tai formuoja jų nuomonę apie jūsų verslą.

Kada ir kaip dažnai postinti: duomenys, kurie nustebins

Yra mitų, kurių tiesiog negaliu klausytis tylomis. Vienas jų – kad reikia postinti kasdien tuo pačiu metu. Kitas – kad geriausia postinti penktadieniais vakare. Trečias – kad kuo daugiau postini, tuo geriau.

Realybė tokia: geriausia postinimo strategija priklauso nuo jūsų auditorijos ir jūsų verslo. Taškas. Jokios universalios formulės nėra. Bet yra keletas principų, kurie veikia beveik visada.

Pirma, nuoseklumas svarbesnis už dažnumą. Geriau postinti kas antradienį ir ketvirtadienį 9 valandą ryto ir to laikytis, nei postinti chaotiškai – kartais kasdien, kartais nieko savaitę. Jūsų auditorija įpranta prie ritmo.

Antra, stebėkite savo statistiką. Facebook’as ir Instagram’as rodo, kada jūsų sekėjai yra aktyviausi. Naudokite šią informaciją. Vienas mano klientas, sporto salė, pradžioje postino 8 valandą ryto. Logika buvo paprasta – žmonės eina į darbą, skaito telefoną. Bet statistika parodė, kad jų auditorija aktyviausia 19-21 valandą vakare. Kai pakeitėme laiką, įsitraukimas išaugo 60%.

Trečia, testuokite. Pamėginkite skirtingus laikus, skirtingus formatus, skirtingus turinių tipus. Bet testuokite vieną dalyką vienu metu, kitaip nesuprasite, kas suveikė.

Reklamos socialiniuose tinkluose: kaip neišmesti pinigų vėjais

Organinis pasiekimas socialiniuose tinkluose mažėja – tai faktas. Facebook’e vidutiniškai tik 5-6% jūsų sekėjų mato jūsų įrašus be reklamos. Todėl mokama reklama tampa būtinybe, ne prabanga.

Bet čia yra gera žinia – socialinių tinklų reklama gali būti labai efektyvi ir nebrangi, jei žinote, ką darote. Pradėkite mažai. Rimtai, pradėkite nuo 50-100 eurų per mėnesį. Tai pakanka, kad gautumėte pirmuosius duomenis ir suprastumėte, kas veikia.

Svarbiausias dalykas reklamoje – ne kiek išleidžiate, o kam rodote. Facebook’o ir Instagram’o tikslinimo galimybės yra neįtikėtinos. Galite pasiekti žmones pagal jų pomėgius, elgesį, net pagal tai, kokius puslapius jie lankė. Vienas mano klientas, vestuvių fotografas, tikslingai rodo reklamas žmonėms, kurie neseniai pakeitė santykių statusą į „sužadėtinis/sužadėtinė”. Genialus, ar ne?

Ir dar vienas patarimas – neskelbkite reklamos tiesiai pardavimui, jei žmonės jūsų dar nepažįsta. Tai kaip pasimatymas, kur jūs iškart siūlote tuoktis. Geriau pradėkite nuo vertingo turinio – straipsnio, video, nemokamos konsultacijos. Leiskite žmonėms jus pažinti, o pardavimas ateis vėliau.

Krizių valdymas: kai viskas eina ne taip

Anksčiau ar vėliau kiekvienas verslas susiduria su nemalonumu socialiniuose tinkluose. Nepatenkintais klientas parašo pyktą komentarą. Kažkas pasidaliną neigiama patirtimi. Arba dar blogiau – kažkas pradeda viešą skandalą.

Pirmiausia – nespauskite panikos mygtuko. Dauguma „krizių” socialiniuose tinkluose yra tik mažos problemos, kurios tampa didelėmis dėl blogos reakcijos. Štai ką daryti.

Reaguokite greitai, bet ne impulsyviai. Jei matote neigiamą komentarą, nesirinkite atsakyti iš karto, jei esate emocionaliai įkrautas. Palaukite valandą, atvėskite, tada atsakykite profesionaliai. Pripažinkite problemą, jei ji egzistuoja. Žmonės gerbia sąžiningumą. „Atsiprašome, kad taip nutiko” veikia daug geriau nei „Tai ne mūsų kaltė”.

Pasiūlykite sprendimą viešai, bet detales aptarkite privačiai. Pavyzdžiui: „Labai apgailestaujame dėl šios situacijos. Ar galėtumėte parašyti mums privačią žinutę, kad galėtume tai išspręsti asmeniškai?” Tai rodo kitiems, kad jūs rūpinatės, bet neleidžia konfliktui eskaluoti viešai.

Ir svarbiausia – mokykitės iš klaidų. Kiekviena krizė yra pamoka. Galbūt reikia pagerinti paslaugą? Aiškiau komunikuoti lūkesčius? Apmokyti personalą? Naudokite šią patirtį, kad tobulėtumėte.

Kai rezultatai tampa realiais: matavimas ir optimizavimas

Gražu turėti daug sekėjų ir patikimų. Bet jei tai nevirsta realiais verslo rezultatais, kam to reikia? Socialiniai tinklai verslui turi vieną tikslą – padėti pasiekti verslo tikslus. Ar tai pardavimai, ar užklausos, ar registracijos – turi būti aiškus ryšys tarp jūsų veiklos socialiniuose tinkluose ir verslo rezultatų.

Todėl sekite teisingus rodiklius. Sekėjų skaičius – ne rodiklis. Įsitraukimo lygis (komentarai, dalinimasis, reakcijos) – jau geriau, bet vis tiek ne pagrindinis. Kas iš tiesų svarbu: kiek žmonių paspaudė nuorodą į jūsų svetainę? Kiek užpildė kontaktinę formą? Kiek nusipirko?

Naudokite UTM žymes nuorodoms – tai paprasta techninė priemonė, kuri leidžia Google Analytics sistemoje matyti, kiek žmonių atėjo iš konkretaus Facebook įrašo ar Instagram Stories. Taip suprasite, kuris turinys iš tiesų veikia.

Ir dar – nepamiršite, kad ne viskas vyksta internete. Jei turite fizinę parduotuvę ar biurą, paprasčiausiai paklauskit naujų klientų: „Kaip apie mus sužinojote?” Būsite nustebę, kiek žmonių atsakys „Mačiau Facebook’e”.

Optimizuokite tai, kas veikia, ir atsisakykite to, kas neveikia. Jei video įrašai generuoja 10 kartų daugiau įsitraukimo nei nuotraukos – darykite daugiau video. Jei patarimai apie produktų priežiūrą gauna daugiau reakcijų nei produktų pristatymai – darykite daugiau patarimų. Tai atrodo akivaizdu, bet daugelis verslų toliau daro tą patį, kas neveikia, tiesiog iš įpročio.

Jūsų kelias į sėkmingą komunikaciją prasideda šiandien

Žinau, ką dabar galvojate. „Tai atrodo sudėtinga. Aš neturiu laiko. Gal geriau pasamdysiu agentūrą?” Ir žinot ką? Galbūt taip ir turėtumėte padaryti. Bet net jei samdysite specialistą ar agentūrą, jums vis tiek reikia suprasti šiuos principus. Nes niekas nepažįsta jūsų verslo geriau nei jūs.

Pradėkite mažai. Pasirinkite vieną socialinį tinklą – tą, kuriame yra jūsų klientai. Lietuvoje dauguma verslų geriausiai veikia Facebook’e, bet jei jūsų auditorija jaunesnė, Instagram’as gali būti geresnis pasirinkimas. Jei B2B verslas – nepamirškite LinkedIn.

Sukurkite paprastą turinio planą savaitei. Du įrašai – vienas švietėjiškas, vienas įtraukiantis. Atsakinėkite į komentarus tą pačią dieną. Stebėkite statistiką kas savaitę. Po mėnesio pamatysite, kas veikia, kas ne. Po trijų mėnesių turėsite aiškią strategiją. Po šešių – matomas rezultatas.

Socialiniai tinklai nėra magiška lazdelė, kuri per naktį pavers jūsų verslą sėkmingu. Bet tai galingas įrankis, kuris, naudojamas protingai, gali atverti duris į tūkstančius potencialių klientų. Ir geriausias laikas pradėti – ne rytoj, ne kitą savaitę, o šiandien. Nes kol jūs svarstote, jūsų konkurentai jau kalba su jūsų būsimais klientais.

Taigi, apie ką papasakosite savo auditorijai rytoj?