Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai tapo būtinybe, o ne pasirinkimu

Prisimenu laikus, kai verslo savininkai į Facebook ar Instagram žiūrėjo kaip į paauglių žaidimų aikštelę. Dabar situacija kardinaliai pasikeitė. Jūsų klientai jau seniai ten – jie skaito atsiliepimus, lygina pasiūlymus, užduoda klausimus ir priima pirkimo sprendimus dar prieš apsilankydami jūsų svetainėje ar parduotuvėje.

Lietuvoje socialinių tinklų naudojimas versle įgavo pagreitį maždaug prieš penkerius metus, bet daugelis įmonių vis dar elgiasi chaotiškai. Viena dieną skelbia nuotrauką iš biuro gimtadienio, kitą – agresyvią reklamą, o po to dvi savaites tyla. Tokia komunikacija daugiau kenkia nei padeda.

Verslo komunikacija socialiniuose tinkluose nėra apie tai, kiek kartų per dieną ką nors paskelbsite. Tai apie nuoseklumą, autentiškumą ir gebėjimą sukurti dialogą su žmonėmis, kurie galbūt taps jūsų klientais. Arba jau yra, bet apie tai nė nežinote.

Kaip pasirinkti tinkamus kanalus ir neklysti

Dažniausiai sutinkama klaida – bandymas būti visur vienu metu. Lietuviškas verslininkas sukuria paskyras Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, Twitter, o po mėnesio visos atrodo apleistos. Geriau turėti vieną ar du aktyvius, gyvenancius kanalus nei penkis numirėlius.

Facebook vis dar dominuoja Lietuvoje, ypač jei jūsų tikslinė auditorija – 30-55 metų žmonės. Čia veikia bendruomenės, čia žmonės ieško rekomendacijų ir dalijasi patirtimi. Instagram labiau tinka vizualiai patraukliems verslams – kavinėms, dizaino studijoms, grožio salonams, drabužių parduotuvėms. LinkedIn būtinas B2B sektoriuje, jei dirbate su kitomis įmonėmis ar ieškote profesionalių partnerių.

Konkreti rekomendacija: pasidarykite paprastą namų darbą. Kur jūsų konkurentai aktyviausi? Kur jūsų esami klientai leidžia laiką? Paklauskite tiesiogiai – atsiųskite trumpą apklausą el. paštu ar net paskambinkite keliems lojaliausiems klientams. Atsakymai jus nustebins, nes dažnai mūsų prielaidos nesutampa su realybe.

Turinio strategija, kuri neapkrauna ir veikia

Daugelis verslininkų mano, kad turinio strategija – tai sudėtingas dokumentas su grafikais ir skaičiavimais. Iš tiesų tai tiesiog aiškus supratimas, ką, kam ir kodėl sakote. Galite pradėti nuo paprasto Excel failo ar net popieriaus lapo.

Turinys turėtų būti trijų tipų: švietėjiškas (edukaciniai patarimai, naujienos iš jūsų srities), įtraukiantis (klausimai, apklausos, diskusijos) ir pardaviminis (produktų pristatymai, akcijos). Proporcija – maždaug 50% švietėjiško, 30% įtraukiančio ir 20% pardaviminio. Taip žmonės nesijaus bombarduojami reklamomis.

Praktinis patarimas: sukurkite turinio šablonus. Pavyzdžiui, pirmadieniais – motyvuojanti citata ar savaitės tikslas, trečiadieniais – ekspertinis patarimas, penktadieniais – užkulisių istorija ar komandos pristatymas. Toks ritmas padeda išlaikyti nuoseklumą ir sutaupo laiko, nes nereikia kiekvieną kartą galvoti, ką skelbti.

Lietuvoje puikiai veikia lokalus turinys. Jei turite fizinę parduotuvę Kaune, rašykite apie Kauno įvykius, bendradarbiaukite su vietiniais verslininkais, dalyvaukite miesto iniciatyvose. Žmonės vertina verslus, kurie yra bendruomenės dalis, o ne tik pinigų mašinos.

Kaip bendrauti su auditorija, kad ji taptų bendruomene

Didžiausia klaida – skelbti turinį ir dingti. Socialiniai tinklai vadinasi socialiniais ne be priežasties. Jei kas nors pakomentuoja jūsų įrašą, atsakykite per kelias valandas. Jei gauna žinutę, neatidėliokite atsakymo iki rytojaus, nebent jau vėlus vakaras.

Atsakymai neturi būti formalūs. Vietoj „Ačiū už jūsų atsiliepimą” geriau parašyti „Labai džiugu, kad patiko! O kuris variantas labiausiai sužavėjo?” Toks bendravimas kuria ryšį, ne tik pažymi langelį „atsakyta”.

Kai gaunate neigiamus komentarus (o jų būna), neišsigąskite ir netrinkite. Profesionalus, ramus atsakymas viešai parodo kitiems, kad jums rūpi klientai. Galite pasiūlyti tęsti pokalbį asmeniškai, bet pirminis pripažinimas ir atsiprašymas (jei reikia) turi būti matomas visiems. Lietuvoje žmonės labai vertina atvirumą ir norą spręsti problemas.

Sukurkite bendruomenės jausmą. Dalinkitės klientų istorijomis (su jų leidimu), švęskite pasiekimus kartu, prašykite nuomonių prieš priimant sprendimus. Kai žmonės jaučiasi dalimi jūsų verslo kelio, jie tampa ne tik klientais, bet ir ambasadoriais.

Reklamos socialiniuose tinkluose: kada verta investuoti

Organinis pasiekimas socialiniuose tinkluose kasmet mažėja. Facebook rodo jūsų įrašus tik maždaug 5-10% sekėjų, nebent jie labai aktyviai su jais sąveikauja. Todėl mokama reklama tapo ne prabanga, o būtinybė.

Gera žinia – nebereikia tūkstančių eurų biudžeto. Su 50-100 eurų per mėnesį jau galite pasiekti apčiuopiamų rezultatų, jei taikotės tiksliai. Facebook ir Instagram reklamų valdiklis leidžia pasirinkti labai specifines auditorijas: pagal amžių, vietovę, pomėgius, net elgesį internete.

Pradedantiesiems rekomenduoju pradėti nuo paprastų tikslų. Pirma – padidinti paskyros žinomumą jūsų regione. Antra – skatinti žmones apsilankyti svetainėje ar parduotuvėje. Trečia – pardavimai. Daugelis iš karto šoka į trečią etapą ir nusivilia, kai niekas neperka. Žmonės perka iš tų, kuriuos pažįsta ir kuriems pasitiki, o tai užtrunka.

Lietuviškam verslui puikiai veikia lokalinė reklama. Jei turite kavinę Vilniaus senamiestyje, nukreipkite reklamas tik į 2-3 km spindulį. Nėra prasmės rodyti jų žmogui iš Klaipėdos, nebent siūlote internetines paslaugas ar produktus su pristatymu.

Analitika be galvos skausmo

Daugelis verslininkų žiūri į statistiką ir nieko nesupranta. Skaičiai šoka, grafikai kyla ir krenta, bet kas iš to? Svarbu suprasti kelis pagrindinius rodiklius ir juos stebėti nuosekliai.

Pasiekimas – kiek žmonių matė jūsų turinį. Įsitraukimas – kiek žmonių su juo sąveikavo (pamėgo, pakomentavo, pasidalino). Konversijos – kiek žmonių atliko norimą veiksmą (užsisakė, užsiprenumeravo, parašė). Šie trys rodikliai pasakoja visą istoriją.

Nereikia stebėti kasdien. Kartą per savaitę pažiūrėkite, kas veikė geriau, kas blogiau. Pastebėjote, kad vaizdo įrašai gauna daugiau dėmesio nei nuotraukos? Darykite daugiau vaizdo įrašų. Matote, kad penktadienio popietę žmonės aktyvesni? Skelbkite svarbiausią turinį tuo metu.

Lietuvoje socialinių tinklų aktyvumas turi savo specifiką. Žmonės aktyviausi pietų pertraukos metu (12-13 val.) ir vakare po darbo (18-21 val.). Savaitgaliais aktyvumas kitoks – daugiau laiko, bet žmonės labiau atsipalaidavę, mažiau linkę priimti verslo sprendimus.

Krizių valdymas ir reputacijos apsauga

Anksčiau ar vėliau kiekvienas verslininkas susidurs su nemalonia situacija socialiniuose tinkluose. Nepatenkinti klientai, nesusipratimai, o kartais net tyčiniai puolimai. Kaip reaguojate tokiais atvejais, dažnai svarbiau nei pati problema.

Pirmoji taisyklė – niekada neatsakykite iš karto, kai esate emocionaliai įkaitę. Padarykite pertrauką, atsikvėpkite, pagalvokite. Antroji taisyklė – pripažinkite problemą, jei ji reali. „Atsiprašome, kad taip nutiko” veikia daug geriau nei bandymai pateisinti ar kaltinti klientą.

Jei situacija sudėtinga, pasiūlykite tęsti pokalbį privačiai. Bet viešai vis tiek palikite komentarą, kad matote problemą ir norite ją spręsti. Kiti žmonės stebi, kaip elgiatės, ir tai formuoja jūsų reputaciją labiau nei pati problema.

Lietuvoje žmonės gana atlaidos, jei matote nuoširdumą. Pripažinkite klaidą, paaiškinkite, kaip ją ištaisysite, ir įvykdykite pažadą. Tokia komunikacija dažnai nepatenkintą klientą paverčia lojaliu, nes jis mato, kad jums tikrai rūpi.

Kai viskas susideda į vieną paveikslą

Verslo komunikacija socialiniuose tinkluose nėra raketų mokslas, bet reikalauja nuoseklumo, autentiškumo ir kantrybės. Nėra stebuklingo mygtuko, kurį paspaudus klientai plūstų srautu. Tai kasdieninis darbas, kuris ilgainiui duoda rezultatų.

Pradėkite nuo mažų žingsnių. Pasirinkite vieną ar du kanalus, kuriuose tikrai būsite aktyvūs. Sukurkite paprastą turinio planą – nereikia nieko sudėtingo, užtenka žinoti, apie ką kalbėsite kitą savaitę. Atsakinėkite į komentarus ir žinutes greitai ir nuoširdžiai. Kartą per savaitę pažiūrėkite statistiką ir pasimokysite iš savo patirties.

Lietuvos rinka nedidelė, bet tai privalumas. Galite sukurti tikrą ryšį su savo auditorija, tapti atpažįstamu veidu, patikimu vardu. Didžiosios tarptautinės korporacijos to negali – jos per didelės, per neasmeniškos. Jūs galite būti tas verslininkas, kurį žmonės pažįsta, kuriuo pasitiki, iš kurio nori pirkti.

Socialiniai tinklai nuolat keičiasi – atsiranda naujos funkcijos, algoritmai koreguojami, tendencijos ateina ir išeina. Bet pagrindai lieka tie patys: būkite nuoširdūs, klausykitės savo auditorijos, teikite vertę, o ne tik reklamuokite. Darykite tai nuosekliai, ir rezultatai ateis. Gal ne rytoj, gal ne kitą savaitę, bet ateis. Ir bus daug tvirtesni nei bet kokia vienkartinė reklamos kampanija galėtų suteikti.