Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Socialinių tinklų komunikacijos realybė: ne viskas taip rožinė, kaip atrodo

Kalbant apie verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose, dažnai susidaro įspūdis, kad tai kažkas paprasto – sukuri paskyrą, įkelsi keletą gražių nuotraukų, parašai pora įkvepiantų citatų ir klientai patys atsiris. Realybė, deja, visai kitokia. Lietuvos verslo aplinkoje socialiniai tinklai tapo ne tik komunikacijos priemone, bet ir tikru mūšio lauku, kur kovoja dėmesio, pasitikėjimo ir, žinoma, pinigų.

Problema ta, kad daugelis verslininkų į socialinius tinklus žiūri kaip į nemokamą reklamos platformą. Ir čia prasideda visi nesusipratimai. Facebook, Instagram ar LinkedIn nėra skelbimų lenta, kur galima tiesiog primesti savo produktą ar paslaugą. Tai vietos, kur vyksta tikras pokalbis, tik dažnai viena pusė – verslininkai – kalba, o kita – potencialūs klientai – jau seniai išėjo iš kambario.

Lietuvoje ypač ryški tendencija kopijuoti vakarietiškus šablonus be jokio kritinio mąstymo. Matai, kaip kažkoks amerikiečių startuolis naudoja tam tikrą strategiją, ir iš karto bandai tą patį. Bet užmiršti, kad mes turime visai kitokią rinką, kitokią auditoriją, kitokią kultūrą. Lietuviai yra skeptiškesni, labiau vertina autentiškumą ir labai greitai pajunta, kada jiems bando kažką parduoti per daug agresyviai.

Turinys, kuris neveikia: kodėl jūsų įrašai nesurenka įsitraukimo

Pažvelkime tiesiai į akis – dauguma verslo paskyrų Lietuvoje skelbia nuobodų turinį. Produkto nuotrauka su aprašymu. Dar viena produkto nuotrauka su šiek tiek kitokiu aprašymu. Akcijos skelbimas. Ir vėl produkto nuotrauka. Tai ne komunikacija, tai katalogas.

Problema slypi giliau nei atrodo. Daugelis verslininkų tiesiog nesupranta, ko žmonės ieško socialiniuose tinkluose. Jie ten ne tam, kad pirktų. Jie ten pramogai, bendravimui, įkvėpimui, informacijai. Jūsų produktas ar paslauga gali būti puikus, bet jei jūsų komunikacija sukasi tik apie tai, kaip nuostabus jūsų verslas, niekas nesiklausys.

Konkrečiai kalbant, štai kas neveikia: generinės citatos su gėlių foteliais, per daug išpuoselėtos produktų nuotraukos, kurios atrodo kaip iš stokinio katalogo, ir tekstai, kurie skamba kaip parašyti marketingo vadovėlio. Lietuviai turi labai gerą „bullshit” detektorių – jei jaučia netikrumą, jie tiesiog praslinkia toliau.

Dar viena dažna klaida – bandymas būti visur. Verslininkas sukuria paskyras Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, Twitter ir bando visur būti aktyvus. Rezultatas? Visur vidutinybė arba dar blogiau. Geriau turėti vieną gerai veikiančią platformą nei penkias apleistas.

Autentiškumas prieš tobulumą: ką iš tikrųjų vertina jūsų auditorija

Čia bus šiek tiek paradoksalu, bet tai veikia: žmonės labiau reaguoja į netobulą, bet tikrą turinį nei į idealiai sukurtą, bet dirbtinį. Tai nereiškia, kad turite skelbti prastos kokybės nuotraukas ar rašyti su klaidomis. Tai reiškia, kad jūsų komunikacija turi atspindėti tikrą jūsų verslą, tikrus žmones, kurie jame dirba, ir tikras problemas, kurias sprendžiate.

Lietuvoje tai ypač aktualu, nes mes vis dar esame gana maža rinkos, kur žodinis marketingas veikia neįtikėtinai gerai. Jei žmonės pajunta, kad už verslo paskyros stovi tikras, sąžiningas žmogus, jie bus daug labiau linkę ne tik sekti, bet ir pirkti, ir rekomenduoti kitiems.

Praktiškai tai reiškia: rodykite užkulisius, kalbėkite apie iššūkius (ne tik apie pergales), dalinkitės asmeninėmis įžvalgomis, pripažinkite klaidas. Vienas iš geriausių būdų sukurti autentišką turinį – tiesiog būti savimi. Skamba paprastai, bet daugelis verslininkų, tik pradėję kurti turinį socialiniams tinklams, staiga ima kalbėti kažkokia dirbtine „verslo” kalba, kuri jiems visai nebūdinga.

Strategija, kuri iš tikrųjų veikia: nuo chaoso iki sistemos

Dabar pereikime prie konkretumų. Efektyvi komunikacija socialiniuose tinkluose prasideda ne nuo įrašo kūrimo, o nuo aiškios strategijos. Ir ne, strategija nėra „skelbiame įrašą kiekvieną dieną”. Tai per daug paviršutiniška.

Pirma, turite žinoti, su kuo kalbate. Ne abstrakčia „tiksline auditorija”, o konkrečiais žmonėmis. Kas jie? Kiek jiems metų? Kokios jų problemos? Ko jie ieško? Ką jie jau žino apie jūsų sritį? Lietuvos kontekste tai ypač svarbu, nes mūsų rinka nėra vienalytė – yra dideli skirtumai tarp skirtingų amžiaus grupių, regionų, socialinių sluoksnių.

Antra, turite suprasti, kodėl jūs apskritai esate socialiniuose tinkluose. Ar norite didinti pardavimus? Ar kurti bendruomenę? Ar stiprinti prekės ženklą? Ar pritraukti darbuotojų? Skirtingi tikslai reikalauja skirtingų strategijų. Ir čia dauguma verslininkų suklysta – jie nori visko iš karto, todėl negauna nieko.

Trečia, turite turėti turinio planą. Ne griežtą grafiką, kurio laikysitės bet kokia kaina, bet bendrą supratimą, apie ką kalbėsite ir kaip tai atitiks jūsų tikslus. Praktiškai tai gali atrodyti taip: 40% jūsų turinio – edukacinė informacija, kuri padeda jūsų auditorijai, 30% – užkulisiai ir asmeninės istorijos, 20% – bendruomenės įtraukimas (klausimai, diskusijos), 10% – tiesioginė reklama.

Įrankiai ir procesai: kaip nesugaišti viso gyvenimo socialiniuose tinkluose

Viena didžiausių problemų, su kuriomis susiduria Lietuvos verslininkai – laikas. Socialiniai tinklai gali praryti begalę laiko, jei neturite aiškių procesų. Ir čia ne apie tai, kad reikia būti efektyvesniam, o apie tai, kad reikia būti protingesniam.

Pirmiausia, nustokite galvoti, kad turite viską daryti patys. Jei jūsų verslas jau užsidirba bent kiek pinigų, investuokite į pagalbą. Tai gali būti ne pilnas etatas – galbūt studentas, kuris padės kelias valandas per savaitę, arba freelancer’is, kuris sutvarkys grafiką. Jūsų laikas kaip verslo savininko yra per vertingas, kad jį leistumėte ieškant tinkamų hashtag’ų.

Dėl įrankių – nereikia pirkti brangių prenumeratų, jei tik pradedate. Yra puikių nemokamų arba pigių sprendimų: Canva dizainui, Later arba Buffer turinio planavimui, Google Analytics ir natūralios platformų analitikos įrankiai rezultatams matuoti. Bet svarbiausia ne įrankiai, o tai, kaip juos naudojate.

Sukurkite sau procesą. Pavyzdžiui: vieną kartą per savaitę skirkite valandą turinio kūrimui kitai savaitei. Naudokite šablonus dizainui – ne todėl, kad būtų greičiau, bet todėl, kad jūsų paskyra atrodytų nuosekliai. Nustatykite konkrečius laikus, kada tikrinate komentarus ir žinutes – ne nuolat per dieną, o, pavyzdžiui, rytą ir vakare po 15 minučių.

Mokamas turinys: kada ir kaip investuoti į reklamą

Organinis pasiekiamumas socialiniuose tinkluose mirė. Tai faktas, kurį turime priimti. Facebook ir Instagram rodo jūsų įrašus tik mažai daliai jūsų sekėjų, nebent mokate. Tai ne sąmokslo teorija, tai jų verslo modelis.

Bet tai nereiškia, kad turite išleisti tūkstančius eurų reklamai. Lietuvos rinkoje galima pasiekti puikių rezultatų su gana kukliu biudžetu, jei žinote, ką darote. Problema ta, kad dauguma verslininkų nežino.

Pirmiausia, niekada nereklamuokite prastos kokybės turinio. Jei jūsų įrašas nesurenka jokio organinio įsitraukimo, mokama reklama jo neišgelbės. Reklamuokite tik tai, kas jau rodo potencialą – įrašus, kurie gauna komentarų, dalijimų, reakcijų.

Antra, būkite labai konkretūs su tiksline auditorija. Facebook leidžia tiksliai nustatyti, kam rodyti jūsų reklamą – naudokite tai. Lietuvoje galite pasirinkti konkrečius miestus, amžiaus grupes, interesus. Kuo tikslesnė auditorija, tuo geresni rezultatai ir mažesnės išlaidos.

Trečia, testuokite. Pradėkite su mažu biudžetu – 5-10 eurų per dieną pakanka testuoti. Išbandykite skirtingus vaizdinius, skirtingus tekstus, skirtingas auditorijas. Žiūrėkite, kas veikia, ir tada didinkite biudžetą tam, kas duoda rezultatus.

Krizių valdymas: kai viskas eina ne pagal planą

Socialiniai tinklai yra viešas forumas, o tai reiškia, kad kartais viskas gali nueiti ne ta linkme. Neigiami komentarai, skundai, netgi viešos skandalų situacijos – tai dalis žaidimo, ypač jei jūsų verslas auga.

Lietuvos verslo aplinkoje pastebiu keistą tendenciją: vieni verslininkai visiškai ignoruoja neigiamus komentarus, kiti reaguoja per daug emocingai ir agresyviai. Abi strategijos yra blogos.

Kai gaunate neigiamą atsiliepimą, pirmiausia padarykite pauzę. Neatsakykite iš karto, ypač jei jaučiatės emocionaliai. Paskui įvertinkite situaciją: ar tai teisėtas skundas, ar tiesiog kažkas turi blogą dieną? Jei skundas teisėtas, pripažinkite problemą viešai ir pasiūlykite sprendimą. Jei tai tiesiog negatyvumas be pagrindo, atsakykite mandagiai, bet tvirtai.

Svarbiausia taisyklė: niekada netrinkite neigiamų komentarų (nebent tai šlamštas ar įžeidinėjimai). Tai tik pablogina situaciją, nes žmonės pastebi ir pradeda kalbėti apie tai dar daugiau. Geriau parodykite, kaip profesionaliai sprendžiate problemas – tai gali net sustiprinti jūsų reputaciją.

Kai skaičiai meluoja: apie ką iš tikrųjų kalba jūsų analitika

Paskutinė, bet ne mažiau svarbi tema – kaip matuoti savo komunikacijos efektyvumą. Ir čia vėl dauguma klysta, nes žiūri į netinkamus rodiklius.

Sekėjų skaičius – tai tuščias metrikas. Galite turėti 10 tūkstančių sekėjų ir negauti jokių rezultatų, arba 500 sekėjų ir turėti puikų verslą. Svarbiau žiūrėti į įsitraukimą: kiek žmonių komentuoja, dalina, reaguoja į jūsų turinį? Kiek žmonių paspaudžia nuorodas? Kiek konvertuoja į klientus?

Lietuvos kontekste pastebiu, kad daugelis verslininkų perka sekėjus arba naudoja kitus „greitų rezultatų” būdus. Tai visiškai beprasmė veikla, kuri tik gadina jūsų paskyros efektyvumą, nes algoritmai mato, kad jūsų turinys negauna tikro įsitraukimo.

Vietoj to, sutelkite dėmesį į kokybę. Geriau turėti 100 tikrų, įsitraukusių sekėjų nei 10 tūkstančių botų. Stebėkite, kokie įrašai generuoja daugiausia reakcijų, kokie veda prie pardavimų, kokie pritraukia naujų sekėjų. Ir darykite daugiau to, kas veikia.

Taip pat nepamirškite, kad socialinių tinklų tikslas dažnai nėra tiesioginis pardavimas, o santykių kūrimas. Jei žmonės pradeda jus pažinti, pasitikėti jumis, kalbėti apie jus kitiems – tai jau sėkmė, net jei tai nesimato iš karto pardavimų skaičiuose.

Kai teorija susiduria su praktika: kodėl dauguma patarimų neveiks jūsų verslui

Štai ir priėjome prie momento, kai reikia pasakyti tai, ko niekas nenori girdėti: nėra universalios formulės. Viskas, ką perskaičiau šiame straipsnyje, gali veikti arba neveikti jūsų konkrečiam verslui. Ir tai normalu.

Lietuvos verslo aplinka yra specifinė. Mes turime savo kultūrines ypatybes, savo vartojimo įpročius, savo komunikacijos stilių. Tai, kas veikia tarptautinėje rinkoje, ne visada veiks čia. O tai, kas veikia jūsų konkurentui, nebūtinai veiks jums.

Todėl svarbiausia – eksperimentuoti. Bandykite skirtingus dalykus, žiūrėkite, kas rezonuoja su jūsų auditorija, mokykitės iš klaidų. Socialiniai tinklai nėra statiškas dalykas – jie nuolat keičiasi, auditorijos keičiasi, algoritmai keičiasi. Tai, kas veikė prieš metus, gali neveikti dabar.

Ir dar vienas dalykas, kurį turiu pasakyti: socialiniai tinklai nėra privalomi. Jei jūsų verslas puikiai veikia be jų, jei jūsų klientai jūsų ten neieško, jei jums tai sukelia tik stresą ir neduoda rezultatų – galbūt tiesiog nereikia ten būti. Geriau visiškai nesibūti socialiniuose tinkluose nei būti ten blogai.

Bet jei nusprendžiate būti, būkite sąžiningai. Investuokite laiko, pastangų, o jei reikia – ir pinigų. Neieškokite greitų sprendimų ar magišų formulių. Kurkite tikrą vertę savo auditorijai, bendraujate nuoširdžiai, būkite kantrūs. Rezultatai ateis, tik ne taip greitai, kaip norėtųsi, ir ne taip, kaip tikėjotės. Bet jei darote teisingus dalykus nuosekliai, jie tikrai ateis.