Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai – ne tik „patinka” mygtukas

Prisimenu, kaip prieš keletą metų vienas mano pažįstamas verslininkas sakė: „Kam man tas Facebook’as, aš turiu normalią svetainę”. Na, dabar tas pats žmogus kasmet skiria kelis tūkstančius eurų socialinių tinklų reklamai ir prisipažįsta, kad tai vienas geriausių jo sprendimų. Taip, socialiniai tinklai Lietuvoje jau seniai nėra tik vieta pasidalinti katinų nuotraukomis ar atostogų selfiais.

Lietuvos verslo kontekste socialiniai tinklai tapo tikru komunikacijos centru. Čia vyksta klientų aptarnavimas, čia gimsta pirkimo sprendimai, čia formuojasi nuomonė apie jūsų prekės ženklą. Ir ne, nebūtina turėti milijoninį biudžetą ar samdyti visą komandą – reikia tik suprasti, kaip visa tai veikia ir turėti aiškią strategiją.

Problema ta, kad daugelis Lietuvos verslininkų socialiniuose tinkluose elgiasi kaip drambliai porceliano parduotuvėje. Skelbiama chaotiškai, atsakoma į komentarus kai prisimena, o strategija dažnai atrodo taip: „Nu, paskelbsim kažką, gal kas nusipirks”. Spoileris – taip neveikia.

Kur jūsų klientai iš tikrųjų leidžia laiką

Pirmas dalykas, kurį turite suprasti – ne visi socialiniai tinklai jums tinka. Taip, girdėjau apie TikTok fenomeną, bet jei jūs parduodate buhalterines paslaugas 50+ metų verslininkams, tai greičiausiai ne jūsų vieta.

Facebook’as Lietuvoje vis dar karalius, ypač jei jūsų tikslinė auditorija – 30+ metų žmonės. Čia aktyvios įvairios grupės, čia žmonės ieško rekomendacijų, čia vyksta diskusijos. Ir taip, jaunimas gal ir sako, kad Facebook’as „tik senukams”, bet tie „senukai” dažnai turi perkamąją galią.

Instagram’as puikiai veikia vizualiam verslui – restoranams, grožio salonams, madai, interjero dizainui. Jei jūsų produktas ar paslauga gali gražiai atrodyti nuotraukoje, esate tinkamoje vietoje. Lietuvoje Instagram’as ypač populiarus tarp 18-35 metų auditorijos.

LinkedIn – čia verslas verslui. Jei dirbate B2B segmente, LinkedIn turėtų būti jūsų prioritetas. Lietuvoje šis tinklas auga kaip ant mielių, ir čia galite rasti tikrai kokybišką auditoriją.

TikTok – jei jūsų auditorija jaunesnė nei 30 metų ir jūs nesibaiminate eksperimentuoti su video turiniu, verta išbandyti. Bet įspėju – čia reikia tikrai suprasti platformos specifiką, kitaip atrodysit kaip tėtis, bandantis šokti vaikų šokius.

Strategija, kuri neužima 40 valandų per savaitę

Gerai, dabar apie tai, kaip visa tai organizuoti, kad nesėdėtumėte prie kompiuterio 24/7. Nes, tiesą sakant, daugelis verslininkų meta socialinių tinklų valdymą būtent dėl to – atrodo, kad tai ryjanti laiko bedugnė.

Pirma, turėkite turinio kalendorių. Skamba nuobodžiai, bet tai išgelbsti gyvybę. Nesvarbu, ar tai Google Sheets, ar kažkokia fancy programa – svarbu, kad žinotumėte, ką skelbisite kitą savaitę. Aš paprastai planuoju turinį mėnesiui į priekį, bet jei jums tai per daug, pradėkite nuo savaitės.

Antra, naudokite planavimo įrankius. Facebook’as turi integruotą planavimo funkciją, bet yra ir kitų puikių įrankių kaip Later, Buffer ar Hootsuite. Galite praleisti sekmadienio vakarą, suplanuoti visą savaitę ir būti ramūs.

Trečia – ne viskas turi būti originalus turinys. Taip, girdėjau visus tuos patarimus apie autentiškumą ir unikalumą, bet realybė tokia: galite dalintis kitų straipsniais (su savo komentaru), galite perskelbti savo seną, bet vis dar aktualų turinį, galite užduoti klausimus auditorijai. Ne kiekvienas įrašas turi būti meno kūrinys.

Štai kaip galėtų atrodyti jūsų savaitės turinys:

• Pirmadienis – motyvuojantis/įkvepiantis įrašas (pradėkime savaitę pozityviai)
• Antradienis – edukacinė vertė (patarimai, gudrybės, naujienos)
• Trečiadienis – užkulisiai (parodykite, kaip dirbate)
• Ketvirtadienis – klientų atsiliepimai ar case study
• Penktadienis – lengvesnis turinys, gal humoras

Savaitgaliais galite skirti mažiau dėmesio arba visai nedėti įrašų – priklauso nuo jūsų verslo specifikos.

Kaip rašyti, kad žmonės skaitytų (o ne scrollintų toliau)

Didžiausia klaida, kurią matau – verslininkai rašo kaip robotai. „Mūsų įmonė siūlo aukščiausios kokybės paslaugas…” – stop. Niekas taip nekalba realiame gyvenime, tai kodėl taip rašote internete?

Rašykite kaip žmogus žmogui. Įsivaizduokite, kad kalbate su draugu kavinėje. Galite naudoti šnekamąją kalbą, galite juokauti, galite būti nuoširdūs. Lietuvoje žmonės vertina autentiškumą – jie nori matyti tikrus žmones už verslo, ne korporatyvinę kaukę.

Pradėkite nuo kabliuko. Pirmasis sakinys turi sustabdyti scrollinimą. Tai gali būti klausimas, drąsus teiginys, netikėtas faktas. Pavyzdžiui, vietoj „Šiandien norime pasidalinti patarimais apie…” rašykite „Praėjusią savaitę praradau 500 eurų dėl vienos kvailo klaidos. Štai kaip jūs to išvengsite.”

Skaidykite tekstą. Ilgi pastraipų blokai socialiniuose tinkluose atrodo bauginančiai. Trumpos pastraipos, tarpai, emoji (taip, net versle galima) – visa tai padeda tekstą padaryti skaitomesnį.

Ir dar vienas dalykas – kvieskite į veiksmą, bet ne agresyviai. Vietoj „PIRKITE DABAR!!!” geriau „O jūs kaip sprendžiate šią problemą? Pasidalinkite komentaruose”. Žmonės mėgsta jaustis dalimi pokalbio, ne reklamos taikiniais.

Klientų aptarnavimas: kai komentarai tampa jūsų vizitine kortele

Štai ko daugelis nesupranta – kaip atsakote į komentarus ir žinutes socialiniuose tinkluose yra DAUG svarbiau nei tai, ką skelbiate. Nes jūsų įrašą gal pamatys šimtas žmonių, bet kaip elgiatės su nusiskundusiu klientu – tai pamato visi.

Lietuvoje žmonės labai mėgsta skųstis socialiniuose tinkluose. Tai faktas. Ir žinote ką? Tai jūsų galimybė parodyti, kokie esate nuostabūs. Greitas, mandagus, konstruktyvus atsakymas į skundą gali paversti nepatenkintą klientą jūsų gerbėju.

Keletas taisyklių:

• Atsakykite per 24 valandas. Idealiu atveju – per kelias valandas.
• Niekada netrinkite neigiamų komentarų (nebent tai šlamštas ar keiksmažodžiai).
• Būkite žmogiški net atsakydami į kritiką. „Ačiū už atsiliepimą” skamba robotiškai. „Oi, tikrai apgailestaujame, kad taip nutiko!” – daug geriau.
• Jei situacija sudėtinga, pasiūlykite tęsti pokalbį privačiai, bet pirmą atsakymą duokite viešai.

Ir dar – nebijokite humoro. Vienas Lietuvos maisto prekių tinklas tapo legendinis dėl savo sąmojingų atsakymų Facebook’e. Žmonės dabar specialiai rašo jiems tik tam, kad gautų linksmą atsakymą. Tai nemokama reklama ir lojalių klientų kūrimas vienu metu.

Reklama socialiniuose tinkluose: kaip nedeginti pinigų

Organinis pasiekimas socialiniuose tinkluose miręs. Na, gal ne visiškai miręs, bet tikrai reanimacijoje. Facebook’as nori, kad mokėtumėte už reklamą, ir tai yra realybė. Bet gera žinia – socialinių tinklų reklama vis dar viena pigiausių ir efektyviausių reklamos formų, jei žinote, ką darote.

Pradėkite mažai. Nebūtina iš karto skirti tūkstančių eurų. Pradėkite nuo 5-10 eurų per dieną ir testuokite. Išbandykite skirtingas auditorijas, skirtingus pranešimus, skirtingas nuotraukas. Facebook’o ir Instagram’o reklamos valdymo sistema leidžia labai tiksliai nustatyti, kam rodoma jūsų reklama.

Lietuvos kontekste galite taikytis pagal:

• Vietovę (net iki konkretaus miesto rajono)
• Amžių ir lytį
• Pomėgius ir elgesį
• Panašumą į esamus klientus (lookalike auditorijos)

Vienas patarimas, kuris man sutaupė daug pinigų – netaikykitės per plačiai. Geriau turėti labai tiksliai apibrėžtą auditoriją ir jai sukurti idealiai tinkantį pranešimą, nei bandyti patikti visiems.

Ir būtinai naudokite retargeting’ą. Tai žmonės, kurie jau aplankė jūsų svetainę ar kaip nors sąveikavo su jumis. Jie jau žino, kas esate, todėl konvertuoja daug geriau. Jei dar nenaudojate Facebook Pixel’io savo svetainėje – nustokite skaityti ir eikite jį įdiegti. Rimtai.

Analitika be galvos skausmo

Dabar apie skaičius. Žinau, daugelis verslininkų mato žodį „analitika” ir nori bėgti. Bet ramiai, čia nieko baisaus.

Jums nereikia sekti milijono metrikų. Iš tikrųjų, dauguma jų neturi prasmės. „Patinka” skaičius? Gražu, bet ar tai padidina jūsų pardavimus? Ne visada.

Štai ką tikrai turėtumėte stebėti:

Engagement rate – kiek žmonių sąveikauja su jūsų turiniu (komentarai, dalinimaisi, paspaudimai). Tai rodo, ar jūsų turinys įdomus.

Pasiekimas ir įspūdžiai – kiek žmonių mato jūsų įrašus. Jei šis skaičius krenta, gal laikas pakeisti strategiją.

Konversijos – ar žmonės daro tai, ko norite (perka, registruojasi, užsisako konsultaciją)? Tai svarbiausia metrika.

Geriausi laikai skelbti – Facebook’as ir Instagram’as jums parodys, kada jūsų auditorija aktyviausiai. Naudokite šią informaciją.

Pažiūrėkite į šiuos skaičius kartą per savaitę ar dvi. Pastebėkite tendencijas. Jei kažkas veikia gerai – darykite daugiau to. Jei neveikia – keiskite. Tai ne raketų mokslas.

Ir dar vienas dalykas – nelyginkite savęs su kitais. Tai, kad kažkokia įmonė turi 50 tūkstančių sekėjų, o jūs 500, nereiškia, kad jūs pralaimite. Gal jūsų 500 sekėjų yra labai įsitraukę ir perka, o jų 50 tūkstančių tik scrollina toliau.

Krizių valdymas: kai viskas eina ne pagal planą

Anksčiau ar vėliau kažkas nutiks. Kažkas parašys piktą komentarą, kuris taps virusiniu. Padarysit klaidą įraše. Kažkas pradės platinti netiesas apie jūsų verslą. Tai gyvenimas socialiniuose tinkluose.

Svarbiausia – nespauskite panikos mygtuko. Mačiau verslininkus, kurie situaciją tik pablogino emocingais, gynybiniais atsakymais. Giliai įkvėpkite ir pagalvokite prieš rašydami.

Jei klaida jūsų pusėje – pripažinkite ją. Lietuvoje žmonės vertina nuoširdumą. „Atsiprašome, suklydom, štai kaip tai ištaisysim” – veikia daug geriau nei bandymai pateisinti ar nutylėti.

Jei kažkas skleidžia netiesas – atsakykite faktais, bet ramiai. Nepulkite į asmeninę kovą. Kartais geriausia strategija – ignoruoti trolius. Jie nori dėmesio, neduokite jiems jo.

Ir turėkite planą. Kas jūsų įmonėje atsako į krizines situacijas socialiniuose tinkluose? Kokie yra sprendimų priėmimo keliai? Geriau apie tai pagalvoti dabar, kai viskas ramu, nei chaoso akivaizdoje.

Kai socialiniai tinklai tampa jūsų verslo varikliu

Žinote, kas įdomiausia? Daugelis verslininkų, su kuriais dirbu, pradeda socialinių tinklų valdymą kaip „dar vieną užduotį sąraše”. Bet po kurio laiko jie supranta, kad tai ne našta – tai galimybė.

Galimybė tiesiogiai kalbėtis su klientais. Galimybė greitai testuoti naujas idėjas. Galimybė pastatyti bendruomenę aplink savo prekės ženklą. Galimybė parodyti žmogiškąją savo verslo pusę.

Taip, reikia laiko. Taip, kartais bus sunku. Bus dienų, kai niekas nereaguos į jūsų įrašus, ir galvosit, ar verta to viso. Bet jei būsite nuoseklūs, autentiški ir tikrai rūpinsitės savo auditorija – rezultatai ateis.

Nesitikėkite stebuklų per naktį. Socialinių tinklų marketingas – tai maratonas, ne sprintas. Bet kiekvienas įrašas, kiekvienas atsakymas, kiekviena sąveika kuria jūsų prekės ženklo įvaizdį. Po metų atsigręšite atgal ir nustebsite, kiek toli nuėjote.

Ir atminkite – jums nereikia būti visur. Geriau būti vienoje ar dviejose platformose ir daryti tai gerai, nei bandyti aprėpti visas ir daryti prastai. Rinkitės ten, kur yra jūsų klientai, ir ten sukurkite tikrą vertę.

Taigi, nustokite galvoti apie socialinių tinklų valdymą kaip apie dar vieną pareigą. Pradėkite galvoti apie tai kaip apie pokalbį su žmonėmis, kurie gali tapti jūsų geriausiais klientais ir ambasadoriais. Ir pradėkite šiandien – net jei tai bus tik vienas gerai apgalvotas įrašas per savaitę. Kelionė prasideda nuo pirmo žingsnio.