Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl verslo komunikacija socialiniuose tinkluose – tai ne tik gražūs paveikslėliai

Žinot, kas vyksta daugelyje Lietuvos įmonių? Savininkas ar marketingo vadovas paskiria jauniausią darbuotoją „pasėdėti Facebook’e”, nes „jaunimas gi sugeba”. O paskui stebimasi, kodėl komentarai lieka be atsakymų, klientai pyksta, o pardavimai per socialinius tinklus primena dykumą.

Tiesą sakant, verslo komunikacija socialiniuose tinkluose – tai visavertis darbas, reikalaujantis strategijos, nuoseklumo ir tikro sugebėjimo kalbėti su žmonėmis. Ne robotiškai atsakinėti iš šablonų, o būti tikru, autentišku ir naudingam. Jei manote, kad pakanka kartą per savaitę įkelti nuotrauką su logotipu ir laukti stebuklų – turiu jus nuvilti. Bet jei esate pasirengę rimtai pažvelgti į tai, kaip jūsų verslas bendrauja su klientais internete, šis vadovas jums tikrai pravers.

Kur jūsų klientai iš tikrųjų praleidžia laiką?

Prieš metant pinigus į visas įmanomas platformas, sustokite ir pagalvokite: kur jūsų tikslinis klientas realiai būna? Lietuvoje situacija gana aiški – Facebook vis dar dominuoja tarp vyresnės auditorijos (30+), Instagram traukia jaunesnius ir vizualiai orientuotus vartotojus, o LinkedIn – tai B2B verslo žaidimo aikštelė.

Bet štai kur dauguma klysta: bando būti visur vienu metu. Rezultatas? Vidutiniška kokybė visose platformose ir išsekęs turinio kūrėjas, kuris nebeturi jėgų net kavos išgerti ramiai.

Geriau pasirinkite vieną ar dvi platformas ir darykite tai gerai. Jei parduodate statybines medžiagas – galbūt Facebook grupės ir LinkedIn duos geresnių rezultatų nei TikTok šokiai (nors kas žino, gal būtent jūsų šokiai su cemento maišais ir taptų viraliniu hitu).

Konkretus patarimas: praleiskite savaitę tiesiog stebėdami, kur jūsų konkurentai gauna daugiausiai sąveikos. Pažiūrėkite, kur jūsų esami klientai aktyviausi. Paklauskite jų tiesiogiai – žmonės mėgsta dalyvauti tokiuose sprendimuose.

Turinys, kuris neerzina, o padeda

Štai klasikinis scenarijus: įmonė sukuria Facebook paskyrą ir pradeda bombarduoti sekėjus reklamomis. „Pirkite!”, „Akcija!”, „Tik šiandien!”. Po mėnesio – nulis reakcijų, išskyrus kelis polinkius iš draugų ir giminaičių.

Socialiniai tinklai veikia pagal kitokią logiką nei tradicinė reklama. Žmonės čia ateina ne pirkti, o bendrauti, mokytis, linksmintis. Jūsų darbas – tapti ta įmone, kurią jie nori matyti savo srautoje, nes duodate vertę.

Kas yra ta vertė? Priklausomai nuo verslo:

• Restoranas gali dalytis receptais ir kulinariniais triukais
• Buhalterinė įmonė – paaiškinti mokesčių pokyčius paprastai kalba
• Sporto klubas – motyvuojančias istorijas ir treniruočių patarimus
• IT kompanija – technologijų naujienas ir problemų sprendimus

Taisyklė paprasta: 80% turinio turi būti naudingo, įdomaus ar linksmaus, ir tik 20% – tiesiogiai pardavinėjančio. Žmonės toleruos jūsų reklamą, jei dažniausiai duodate ką nors vertingo.

Ir dar vienas dalykas – kalbėkite žmoniškai. Jei jūsų įrašai skamba kaip oficialus pranešimas iš 1995-ųjų spaudos tarnybos, niekas jų neskaitys. Įsivaizduokite, kad rašote draugui, kuris domisi jūsų sritimi, bet nėra ekspertas. Būtent toks tonas veikia geriausiai.

Atsakymų menas arba kaip nepavirsti robotu

Matėte tuos verslo puslapius, kurie į kiekvieną klausimą atsako „Ačiū už jūsų žinutę! Susisieksime su jumis darbo valandomis”? Ir paskui niekada nesusisiekia? Arba atsako po trijų dienų, kai klientas jau nusipirko pas konkurentą?

Verslo komunikacija socialiniuose tinkluose reikalauja greičio. Žmonės tikisi atsakymo per valandą, maksimum – per kelias. Taip, tai sudėtinga. Taip, tai reikalauja išteklių. Bet tai taip pat yra jūsų konkurencinis pranašumas.

Štai kaip tai organizuoti praktiškai:

Nustatykite pranešimų valdymo sistemą. Jei turite keletą platformų, naudokite įrankius kaip Hootsuite ar net paprastą bendrą el. paštą, kur ateina visi pranešimai. Nepraleiskite nė vieno kliento klausimo.

Sukurkite atsakymų šablonus, bet niekada jų nenaudokite mechaniškai. Turėkite paruoštus atsakymus į dažniausius klausimus, bet visada pritaikykite juos konkrečiai situacijai. Žmogus iš karto pajunta, ar su juo bendrauja tikras asmuo, ar kopijuoja-klijuoja robotas.

Mokykite komandą bendrauti. Jei turite darbuotojų, kurie atsako į žinutes, įsitikinkite, kad jie supranta jūsų verslo toną ir vertybes. Vienas nemandagus atsakymas gali sugadinti mėnesių reputacijos kūrimo darbą.

Ir dar – niekada netrinkite neigiamų komentarų (išskyrus tuos, kurie yra akivaizdžiai įžeidžiantys ar šlamštiniai). Kaip reaguojate į kritiką, rodo jūsų verslo brandą. Atsakykite profesionaliai, pasiūlykite sprendimą, parodykite, kad jums rūpi. Kiti žmonės tai mato ir vertina.

Kada skelbti, kad jus pastebėtų?

Yra tokia versija, kad geriausias laikas skelbti Facebook’e yra trečiadienis 15 val. Arba ketvirtadienis 13 val. Arba šeštadienis ryte. Tiesą sakant, niekas tiksliai nežino, nes tai priklauso nuo jūsų konkrečios auditorijos.

Vietoj to, kad sekčiau bendrus patarimus, padarykite štai ką: eksperimentuokite ir stebėkite statistiką. Visos socialinių tinklų platformos turi analitiką, kuri rodo, kada jūsų sekėjai yra aktyviausi. Naudokite šią informaciją.

Bet yra keletas bendrų principų, kurie veikia Lietuvos kontekste:

Darbo dienomis žmonės aktyviausi pietų pertraukos metu (12-14 val.) ir vakare (18-21 val.). Rytais visi skuba į darbą, o dienos viduryje – dirba (teoriškai).

Savaitgaliais aktyvumas pasiskirsto tolygiau, bet šeštadienio vakaras ir sekmadienio popietė paprastai būna ramesni – žmonės gyvena tikrą gyvenimą.

B2B verslui geriau veikia darbo dienos ir darbo valandos. Niekas nenori skaityti apie buhalterinę programinę įrangą šeštadienio vakarą.

Svarbu ne tik kada skelbiate, bet ir kaip dažnai. Geriau skelbti retai, bet kokybiškai, nei užversti žmones kasdieniais vidutiniškais įrašais. Vienas puikus įrašas per savaitę pranoks penkis nuobodžius.

Reklamos socialiniuose tinkluose: kaip nedeginti pinigų

Organinis pasiekiamumas socialiniuose tinkluose mirė. Tai liūdna tiesa, bet Facebook ir Instagram nori, kad mokėtumėte už matomumą. Netgi jūsų sekėjai dažnai nemato jūsų įrašų, jei už juos nesumokate.

Bet reklama socialiniuose tinkluose gali būti labai efektyvi, jei žinote, ką darote. Raktas – tikslinis taikymas ir testavimas.

Pradėkite nuo mažų biudžetų. Nebandykite iš karto užkariauti viso Lietuvos rinkos su 1000 eurų. Geriau išleiskite 50-100 eurų per mėnesį, bet išmokite, kas veikia. Testuokite skirtingas auditorijas, skirtingus pranešimus, skirtingus vaizdus.

Retargeting’as – tai jūsų geriausias draugas. Žmonės, kurie jau lankėsi jūsų svetainėje ar sąveikavo su jūsų puslapiu, yra daug labiau linkę pirkti nei atsitiktiniai žmonės. Sukurkite jiems specialias reklamas.

Lookalike auditorijos leidžia pasiekti žmones, panašius į jūsų geriausius klientus. Įkelkite savo klientų sąrašą (el. pašto adresus), ir Facebook ras panašius žmones. Tai veikia stebėtinai gerai.

Ir dar vienas dalykas – nesitikėkite, kad žmonės pirks iš pirmo karto. Dažniausiai reikia 5-7 kontaktų, kol žmogus priima pirkimo sprendimą. Jūsų reklamos strategija turi būti ilgalaikė, ne vienkartinė akcija.

Kaip matuoti, ar tai iš viso veikia?

Daugelis verslininkų žiūri į „patinka” skaičių ir mano, kad tai sėkmės matas. Bet jei turite 10,000 sekėjų ir nė vienas jų neperka – koks iš to nauda?

Tikri rodikliai, į kuriuos turėtumėte žiūrėti:

Sąveikos lygis (engagement rate) – kiek žmonių reaguoja į jūsų turinį palyginti su tuo, kiek jį mato. Jei turite 1000 sekėjų ir 50 žmonių sąveikauja su įrašu – tai puiku. Jei turite 10,000 sekėjų ir 20 žmonių sąveikauja – turite problemą.

Srautą į svetainę – kiek žmonių iš socialinių tinklų ateina į jūsų svetainę? Naudokite UTM žymes ir Google Analytics, kad tai sekti.

Konversijas – kiek iš tų žmonių tampa klientais? Tai pats svarbiausias rodiklis. Galite turėti mažai sekėjų, bet jei jie perka – jūsų strategija veikia.

Klientų aptarnavimo efektyvumą – kiek greitai atsakote į žinutes? Kiek problemų išsprendžiate per socialinius tinklus? Tai tiesiogiai veikia klientų pasitenkinimą.

Nustatykite sau realistinius tikslus. Ne „tapti viraliniu” ar „turėti milijoną sekėjų”, o „gauti 10 užklausų per mėnesį iš Facebook” ar „sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas 20%”. Konkretūs, išmatuojami tikslai, kurie susiję su verslo rezultatais.

Kas nutinka, kai kyla krizė internete

Anksčiau ar vėliau kiekvienas verslas susiduria su neigiamu atsiliepimu, nepatenkinto kliento skundu ar net skandalu socialiniuose tinkluose. Kaip reaguojate į tai, gali arba sustiprinti, arba sunaikinti jūsų reputaciją.

Pirma taisyklė: niekada nereaguokite emociškai. Žinau, sunku, kai kažkas viešai kritikuoja jūsų verslą, į kurį įdėjote savo širdį ir sielą. Bet gynybinė ar agresyvi reakcija tik pablogins situaciją.

Antra taisyklė: reaguokite greitai. Tylėjimas socialiniuose tinkluose interpretuojamas kaip kaltės pripažinimas ar abejingumas. Net jei neturite galutinio sprendimo, pasakykite, kad matote problemą ir ja užsiimsit.

Trečia taisyklė: perkelkite sudėtingas diskusijas į privačią erdvę. Viešai pripažinkite problemą ir pasiūlykite tęsti pokalbį asmenine žinute ar telefonu. Tai rodo profesionalumą ir apsaugo nuo begalinių viešų ginčų.

Turėkite krizių valdymo planą dar prieš ją įvykstant. Kas turi teisę kalbėti įmonės vardu? Kokia yra atsakymų procedūra? Kas priima sprendimus dėl atsiprašymų ar kompensacijų? Kai kraštas dega, ne laikas galvoti apie šiuos dalykus.

Kai socialiniai tinklai tampa jūsų verslo varikliu

Žinot, kas įdomiausia? Verslo komunikacija socialiniuose tinkluose nėra raketa. Tai paprasčiausiai nuoseklus, autentiškas bendravimas su žmonėmis, kuriems rūpi tai, ką darote.

Taip, reikia laiko. Taip, reikia pastangų. Taip, kartais norisi viską mesti ir grįžti prie senų gerų skrajučių. Bet kai pradeda veikti – kai žmonės pradeda jums rašyti, dalytis jūsų turiniu, rekomenduoti draugams – suprantate, kad tai verta.

Pradėkite nuo mažų žingsnių. Pasirinkite vieną platformą. Sukurkite turinio planą mėnesiui. Įsipareigokite atsakyti į kiekvieną žinutę per 24 valandas. Stebėkite, kas veikia, kas ne. Koreguokite. Kartokite.

Ir svarbiausia – būkite tikri. Žmonės jaučia, kai verslas bando būti kažkuo, kuo nėra. Jūsų autentiškumas, jūsų vertybės, jūsų unikalus požiūris – tai yra jūsų didžiausias pranašumas prieš dideles įmones su milžiniškais marketingo biudžetais.

Socialiniai tinklai – tai ne dar viena reklamos platforma. Tai galimybė sukurti tikrus santykius su klientais, tapti patikima įmone, kurią žmonės renkasi ne dėl kainos, o dėl to, kas jūs esate. Ir tai, drįsčiau teigti, yra daug vertingiau nei bet koks viralinis įrašas ar milijonas sekėjų.