Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl dauguma verslininkų vis dar nesugeba normaliai bendrauti socialiniuose tinkluose

Pažvelkime tiesiai į akis – didžioji dalis Lietuvos verslininkų socialiniuose tinkluose elgiasi tarsi būtų 2010-ieji. Skelbiama nuotrauka su logotipu, pridedamas generinis tekstas apie „kokybę” ir „profesionalumą”, o paskui stebimasi, kodėl niekas nereaguoja. Problema ne tame, kad trūktų informacijos – jos internete pilna. Problema tame, kad daugelis vis dar nesuvokia fundamentalaus dalyko: socialiniai tinklai nėra skelbimų lenta.

Kai verslo savininkas ar rinkodaros specialistas mano, kad pakanka paskelti keletą įrašų per savaitę ir laukti stebuklų, jis iš esmės ignoruoja žodį „socialinis”. Čia reikia bendrauti, reaguoti, kurti dialogą. Bet kaip tai daryti efektyviai, kai turi vesti verslą, spręsti kasdienius klausimus ir dar šimtą kitų dalykų? Štai čia ir prasideda tikrasis iššūkis.

Daugelis įmonių samdosi žmogų, kuris „tvarko socialinius tinklus”, bet nesuteikia jam nei aiškios strategijos, nei įgaliojimų, nei supratimo apie verslo tikslus. Rezultatas? Gražios nuotraukėlės, kurios nieko nereiškia ir nieko neduoda. Arba dar blogiau – bandymai „viralizuoti”, kurie baigiasi gėda ir neigiamu PR.

Kas iš tiesų veikia 2024-aisiais: realybė be rožinių akinių

Pamirškit viską, ką skaitėte apie „autentišką turinį” ir „įtraukiančias istorijas”. Tai ne visiškas melas, bet tik pusė tiesos. Taip, žmonės nori autentiškumo, bet jie taip pat nori vertės. Ir ne, jūsų produkto nuotrauka su filosofiniu citata nėra vertė.

Kas veikia? Pirma, konkretūs sprendimai konkretioms problemoms. Jei parduodate buhalterines paslaugas, žmonėms nerūpi, kaip jūsų komanda linksmai švenčia gimtadienius biure. Jiems rūpi, kaip nemokėti baudų VMI, kaip optimizuoti mokesčius, kaip teisingai išrašyti sąskaitą faktūrą. Duokit jiems tai.

Antra, nuoseklumas svarbiau nei tobulumas. Geriau kas savaitę paskelbti vieną normalų, naudingą įrašą, nei mėnesį tylėti, o paskui išpilti penkis generinės kokybės postus. Algoritmai mėgsta nuoseklumą, bet dar labiau jį mėgsta jūsų auditorija – žmonės priprantą prie ritmo.

Trečia, ir tai skamba banaliai, bet daugelis to nesupranta: reikia kalbėti žmonių kalba. Ne korporatine kalba, ne marketingo žargonu, o taip, kaip kalbėtumėte su klientu kavos pertraukos metu. Jei jūsų įrašus skaitant reikia žodyno, kažkas negerai.

Platformų pasirinkimas: kam reikia būti visur ir kam tikrai nereikia

Štai kur daugelis daro didžiulę klaidą – bando būti visur vienu metu. Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, dar gal Twitter (ar kaip jis ten dabar vadinasi). Rezultatas? Vidutiniškumas visose platformose ir išsekę resursai.

Lietuvos kontekste Facebook vis dar yra karalius B2C segmente, ypač jei jūsų tikslinė auditorija – 30+ metų žmonės. Taip, jaunimas ten nebevaikšto, bet jaunimas dažniausiai neturi ir perkamosios galios. Instagram veikia produktams, kurie yra vizualiai patrauklūs – mada, maistas, interjeras, kelionės. Bet jei parduodate IT paslaugas ar konsultacijas, Instagram greičiausiai bus laiko švaistymas.

LinkedIn – čia atskira istorija. Lietuvoje šią platformą daugelis vis dar naudoja kaip CV saugyklą, nors tai galėtų būti puikus įrankis B2B verslui. Problema ta, kad ten reikia investuoti laiko į tikrą networking’ą, ne tik skelbti įmonės naujienas. Jei neturite kam to daryti kaip reikiant, geriau visai nepradėkite.

TikTok? Jei jūsų verslas gali pasinaudoti trumpais video formatais ir turite kūrybinės drąsos, kodėl ne. Bet jei tiesiog norite „būti madingi”, sutaupykit nervų sau ir pinigų įmonei. Platformos pasirinkimas turi būti strateginis sprendimas, pagrįstas tuo, kur yra jūsų klientai ir kur jūs galite sukurti vertę, o ne tuo, kas dabar populiaru.

Turinio kūrimas be burnos putų: kas veikia praktiškai

Turinio kūrimas – tai vieta, kur daugelis užstringa. Sėdi prieš tuščią ekraną ir galvoja: „Apie ką gi man šiandien rašyti?” Jei taip darote, jūs jau pralaimėjote. Turinio strategija turi būti suplanuota iš anksto, bent jau pagrindinės temos ir kryptys.

Praktiškai tai reiškia: pasidarykite turinio kalendorių bent mėnesiui į priekį. Ne, nebūtina planuoti kiekvieno žodžio, bet turite žinoti pagrindines temas. Pavyzdžiui, jei turite sporto klubą: pirmadienis – motyvacija, trečiadienis – mitybos patarimai, penktadienis – treniruočių technikos. Paprastai, bet veikia.

Dėl formato – tekstas vis dar veikia, nesvarbu ką sako „ekspertai”. Taip, video turi didesnį engagement, bet tik jei jis kokybiškas. Prastas video yra daug blogesnis nei geras tekstas su nuotrauka. Jei neturite įrangos, įgūdžių ar laiko kurti normalių video, nedarykite jų. Geriau parašykite išsamų, naudingą tekstą.

Ir dar vienas dalykas, kurį daugelis ignoruoja: ne kiekvienas įrašas turi būti šedevras. Kartais pakanka paprastos, aktualios informacijos. „Šiandien dirbame iki 18 val.” – tai irgi turinys, jei jūsų klientams tai svarbu. Nepaverkit turinio kūrimo kankiniu sau.

Kaip bendrauti su auditorija, kai ji rašo komentarus (ir kai nerašo)

Štai kur atsiskleidžia tikrasis verslo požiūris į socialinius tinklus. Klientas parašė komentarą po jūsų įrašu – ar atsakote? Kaip greitai? Kas atsako? Jei atsakymas į bet kurį iš šių klausimų yra „nežinau” ar „kai suspėjame”, turite problemą.

Komentarai – tai aukso kasykla. Pirma, jie rodo algoritmui, kad jūsų turinys įdomus, todėl jis rodomas daugiau žmonių. Antra, tai tiesioginis ryšys su klientais ar potencialiais klientais. Trečia, tai viešas jūsų klientų aptarnavimo kokybės demonstravimas.

Taisyklė paprasta: į kiekvieną komentarą reikia atsakyti. Taip, į kiekvieną. Net jei tai tik emoji. Bent jau pamėgkit. Tai rodo, kad jums rūpi, kad skaitote, kad esate gyvi. O jei komentaras neigiamas? Dar svarbiau atsakyti. Profesionaliai, konstruktyviai, be gynybinės pozicijos. Viešas gero neigiamo atsiliepimo sprendimas gali būti vertingesnis nei dešimt teigiamų atsiliepimų.

Bet kas daryti, kai niekas nerašo komentarų? Čia problema gali būti gilesne. Galbūt jūsų turinys neįtraukiantis, galbūt užduodate ne tuos klausimus, o gal tiesiog neturite pakankamai auditorijos. Sprendimas: pradėkit nuo klausimų. Tikrų, konkrečių klausimų, į kuriuos žmonės gali atsakyti vienu sakiniu. Ne „Ką manote apie mūsų naują produktą?”, o „Kokią spalvą pasirinktumėte – mėlyną ar žalią?”

Reklamos socialiniuose tinkluose: kodėl jūsų pinigai dega veltui

Organinis pasiekimas miręs – tai girdite visur. Ir tai iš dalies tiesa. Bet tai nereiškia, kad turite mesti pinigus į reklamą be jokios strategijos. O būtent taip daro daugelis Lietuvos verslininkų.

Tipinė situacija: paskelbia įrašą, jis gauna 10 peržiūrų, tada spaudžia mygtuką „Boost post” už 20 eurų ir tikisi stebuklų. Po savaitės: 500 peržiūrų, 2 patiktukai, 0 pardavimų. Išvada: „Reklama socialiniuose tinkluose neveikia.” Ne, veikia. Tiesiog jūs ją darote neteisingai.

Pirma taisyklė: reklamuokit ne produktą, o vertę. Žmonės neskaito Facebook dėl jūsų produkto. Jie ten praleidžia laiką. Jūsų reklama – tai pertraukimas. Todėl ji turi būti arba tokia naudinga, arba tokia įdomi, kad žmogus sustotų. „Nuolaida 20%” nėra įdomu. „Kaip sutaupyti 500 eurų per metus šildymui” – jau geriau.

Antra: tikslinimas yra viskas. Jei reklamuojate visiems 18-65 metų žmonėms Lietuvoje, jūs reklamuojate niekam. Kuo tiksliau apibrėžsite savo auditoriją, tuo geriau. Taip, pasieksite mažiau žmonių, bet tų žmonių, kurie iš tiesų gali būti jūsų klientais.

Trečia: testuokit. Viena reklama – tai ne strategija. Reikia testuoti skirtingus tekstus, skirtingas nuotraukas, skirtingas auditorijas. Pradėkit nuo mažų biudžetų – po 5-10 eurų per dieną – ir žiūrėkit, kas veikia. Tik tada didinkite biudžetą tam, kas duoda rezultatus.

Krizių valdymas: kai viskas eina ne taip

Anksčiau ar vėliau kiekvienas verslas susiduria su neigiamu atsiliepiu, komentaru ar netgi skandalu socialiniuose tinkluose. Kaip reaguojate į tai, dažnai lemia, ar tai bus mažas nepatogumas, ar didelė problema.

Pirmasis instinktas paprastai yra blogiausias – trinti, ignoruoti arba pulti į gynybą. Visi trys variantai tik pablogina situaciją. Trinimas atrodo kaip kažko slėpimas (ir žmonės dažnai daro screenshot’us), ignoravimas rodo, kad jums nerūpi, o gynybinė pozicija atrodo neprofesionaliai.

Kas veikia? Pripažinimas, atsiprašymas (jei reikia) ir sprendimas. Greitai. Viešai. Jei klaida jūsų pusėje – pripažinkit. Žmonės gerbia sąžiningumą daug labiau nei tobulybę. Jei klaida ne jūsų – paaiškinkite ramiai, su faktais, be emocijų.

Svarbu turėti planą dar prieš krizę. Kas jūsų įmonėje turi teisę atsakyti į neigiamus komentarus? Kokia yra procedūra? Kiek laiko turite reaguoti? Jei šių atsakymų neturite, sudarykite juos dabar, kol viskas ramu. Krizės metu ne laikas galvoti apie procesus.

Kai socialiniai tinklai tampa verslo dalimi, o ne priedėliu

Grįžtant prie esmės – socialinių tinklų valdymas nėra atskirta veikla, kuri vyksta kažkur paraleliai su verslu. Tai yra verslo dalis. Jei vis dar manote, kad tai „tik Facebook”, jūs atsilikote maždaug penkerius metus.

Efektyvi verslo komunikacija socialiniuose tinkluose prasideda nuo strategijos, kuri susieta su verslo tikslais. Ne „būti socialiniuose tinkluose”, o „pritraukti 50 naujų klientų per ketvirtį per Facebook”. Ne „didinti engagement”, o „sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas nukreipiant užklausas į socialinių tinklų kanalus”. Konkretūs, išmatuojami tikslai.

Toliau – resursų skyrimas. Jei socialiniai tinklai yra svarbi jūsų verslo dalis, jiems reikia skirti atitinkamus resursus. Tai gali būti dedikuotas darbuotojas, išorės specialistas ar jūsų paties laikas. Bet tai negali būti „kai lieka laiko” užduotis.

Ir galiausiai – nuolatinis mokymasis ir prisitaikymas. Tai, kas veikė prieš metus, gali neveikti dabar. Algoritmai keičiasi, platformos keičiasi, žmonių elgsena keičiasi. Jei nesekat tendencijų ir neprisitaikot, jūsų rezultatai blogės. Bet čia ne apie tai, kad reikia šokti ant kiekvieno naujo trendo. Tai apie tai, kad reikia suprasti, kas vyksta jūsų nišoje, jūsų platformose, su jūsų auditorija.

Lietuvos verslo kontekstas turi savo specifiką – mažesne rinka, artimesni ryšiai, kur reputacija plinta greitai. Tai reiškia, kad klaidos kainuoja brangiau, bet ir geri darbai pastebimi greičiau. Socialiniai tinklai čia gali būti galingas įrankis, jei žinote, kaip jį naudoti. Ne kaip megafoną savo pranešimams, o kaip tiltą tarp jūsų ir jūsų klientų. Ir tas tiltas reikalauja nuolatinės priežiūros, dėmesio ir investicijos – laiko, pinigų ar abiejų. Bet jei darote tai teisingai, grąža gali būti daug didesnė nei bet kuri tradicinė reklama.