Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai – tai ne tik „patinka” mygtukas

Žinot ką? Dar prieš penkerius metus galėjai girdėti verslininkus sakant: „Facebook’as? Tai vaikams žaisti.” Dabar tie patys žmonės klausia: „Kaip mūsų konkurentai turi tiek sekėjų?” Realybė tokia – socialiniai tinklai tapo verslo komunikacijos stuburu, ir jei dar nesate čia rimtai įsitraukę, jūsų potencialūs klientai jau bendrauja su konkurentais.

Bet štai kas įdomu – dauguma Lietuvos verslininkų vis dar elgiasi socialiniuose tinkluose kaip per pirmąjį pasimatymą: nedrąsiai, formaliai ir nuobodžiai. Postina produkto nuotrauką, prideda kainą ir laukia stebuklų. O paskui nustemba, kodėl niekas nereaguoja.

Efektyvi verslo komunikacija socialiniuose tinkluose – tai ne raketų mokslas, bet tam tikrai reikia strategijos, nuoseklumo ir supratimo, kaip žmonės elgiasi šiose platformose. Ir svarbiausia – reikia užmiršti, kad čia „tik socialiniai tinklai”. Tai vieta, kur jūsų klientai praleidžia valandas per dieną, kur jie priima sprendimus, ką pirkti, ir kur formuojasi jūsų įmonės įvaizdis.

Pažinkite savo auditoriją geriau nei ji pati save

Prieš pradedant bet ką postinti, sustokite ir pagalvokite: kam aš tai rašau? „Visiems” – blogas atsakymas. „Mūsų tikslinei auditorijai” – šiek tiek geriau, bet vis tiek per abstraktu. Jums reikia žinoti savo klientą taip gerai, kad galėtumėte atspėti, ką jis pusryčiams valgė.

Lietuvoje turime specifinę situaciją – mūsų rinka maža, bet labai įvairi. Vilniaus startuolio auditorija kardinaliai skiriasi nuo Kauno gamybos įmonės ar Klaipėdos mažmeninės prekybos. Ir tai puiku! Reiškia, galite būti labai konkretūs.

Sukurkite savo idealaus kliento profilį. Ne tiesiog „25-45 metų moterys”. Pavadinkite ją vardu – tarkime, Greta. Jai 32-eji, dirba marketingo vadove, gyvena Vilniuje, mėgsta joga ir specialty kavą, rūpinasi ekologija, perka internetu, bet vertina autentiškumą. Kai rašote postą, klauskite savęs: „Ar Greta norėtų tai perskaityti? Ar ji tuo pasidalintų su draugėmis?”

Ir dar vienas svarbus dalykas – stebėkite, kada jūsų auditorija aktyvi. Lietuvoje pastebėjau įdomų dalyką: B2B turinys geriau veikia antradieniais-ketvirtadieniais 9-11 val. ir 14-16 val., kai žmonės darbe atsigeria kavos ir skaito naujienas. B2C turinys sprogsta vakarais po 19 val. ir savaitgaliais, kai žmonės atsipalaiduoja su telefonu rankose.

Turinys, kuris veikia (ne tas, kurį jūs manote, kad veikia)

Dabar prie mėsos. Kokį turinį kurti? Daugelis Lietuvos verslų daro tą pačią klaidą – postina tik apie save. „Mūsų naujas produktas”, „Mūsų įmonė švenčia jubiliejų”, „Mūsų komanda dalyvavo parodoje”. Mūsų, mūsų, mūsų. O klientui giliai nerūpi.

Veikiantis turinys turi atitikti 70-20-10 taisyklę: 70% turinio turi būti naudingo, švietėjiško ar pramoginio, 20% – dalijimasis kitų turiniu ir bendruomenės kūrimas, ir tik 10% – tiesioginė reklama.

Praktiškai tai atrodo taip: jei turite sporto prekių parduotuvę, 70% jūsų turinio turėtų būti treniruočių patarimai, mitybos rekomendacijos, motyvuojančios istorijos, humoras apie sportinį gyvenimą. 20% – dalijimasis jūsų klientų pasiekimais, sportininkų istorijomis, kitų įdomių sporto puslapių turiniu. Ir tik 10% – „Nauji bėgimo bateliai su 20% nuolaida!”

Lietuvoje puikiai veikia lokalus turinys. Žmonės myli atpažinti pažįstamas vietas, situacijas, kultūrinius niuansus. Jei parduodate kavą, nepostinkite stock nuotraukų su latte – nufotografuokite savo kavą prie Gedimino pilies ar su Lietuvos vėliavėle. Jei teikiate paslaugas, sukurkite memą apie lietuviškas verslo realijas. Tai kuria ryšį.

Kiekviena platforma – skirtinga kalba

Didžiulė klaida – postinti tą patį turinį visur. Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok – tai skirtingos šalys su skirtingomis kalbomis ir kultūromis.

Facebook Lietuvoje vis dar yra karalius, ypač 30+ auditorijai. Čia veikia ilgesni tekstai, diskusijos, bendruomenės kūrimas. Facebook grupės – aukso kasykla Lietuvos verslininkams. Sukurkite grupę aplink savo nišą (ne produktą!), ir turėsite tiesioginį priėjimą prie savo auditorijos be algoritmų kišimosi.

Instagram – vizualinė platforma, kur dominuoja estetika ir autentiškumas. Lietuvos Instagram auditorija jauna ir reikli. Stories čia veikia geriau nei feed’as – naudokite juos kasdieniam bendravimui, užkulisiams, apklausoms. Ir pamirškite tobulas, per daug išretušuotas nuotraukas – žmonės nori tikrumo.

LinkedIn – profesionalų zona. Lietuvoje LinkedIn auga kaip ant mielių, ypač Vilniuje. Čia rašykite apie verslo įžvalgas, dalijkitės patirtimi, rodykite ekspertizę. Bet ne per daug oficialiai – LinkedIn taip pat tampa vis žmogiškesnis.

TikTok – jei jūsų auditorija jaunesnė nei 30, negalite jo ignoruoti. Taip, gali atrodyti bauginančiai, bet Lietuvos verslai, kurie įšoko į TikTok anksčiau, dabar plaukia klientuose. Čia reikia drąsos būti juokingam, spontanišku, netobulu.

Bendravimas, ne transliavimas

Štai kur dauguma Lietuvos verslų žlunga – jie postina ir išeina. Socialiniai tinklai vadinasi „socialiniais” ne be priežasties. Tai dvikryptė gatvė, ne TV reklama.

Kai kas nors pakomentuoja jūsų postą – atsakykite! Ir ne šabloniniais „Ačiū už komentarą”, o tikrai. Užduokite klausimą atgal, pradėkite pokalbį. Lietuvoje žmonės labai vertina asmeninį dėmesį – tai mūsų kultūros dalis. Kai verslininkas asmeniškai atsako į komentarus, tai kuria neįtikėtiną lojalumą.

Stebėkite, kas vyksta jūsų nišoje. Komentuokite kitų postus (ne spam’indami savo paslaugomis, o tikrai įdomiai prisidėdami prie diskusijos). Dalijkitės kitų turiniu. Lietuvos verslo bendruomenė gana maža – būdami aktyvūs, greitai tapsite pastebimi.

Ir labai svarbu – reaguokite greitai. Lietuviai nėra kantrūs. Jei kas nors užduoda klausimą jūsų puslapyje, atsakymas po trijų dienų yra per vėlu. Idealiai – per kelias valandas. Nustatykite pranešimus, paskirskite atsakingą asmenį, bet neleiskite žmonėms laukti.

Krizių valdymas: kai viskas eina ne taip

Anksčiau ar vėliau kažkas eis ne taip. Kažkas parašys neigiamą atsiliepimą, kažkas supyks dėl klaidos, kažkas tiesiog turės blogą dieną ir išsilies ant jūsų. Kaip reaguoti?

Pirmiausia – niekada netrinkite neigiamų komentarų (nebent tai tiesioginė šmeižtas ar keiksmažodžiai). Lietuvoje žmonės labai jautrūs cenzūrai – ištrinę kritiką, gausite dar didesnį skandalą.

Antra – atsakykite greitai, profesionaliai ir empatiškai. Pripažinkite problemą, jei ji egzistuoja. „Labai atsiprašome, kad taip nutiko. Tai tikrai ne mūsų standartai. Ar galėtume susisiekti asmeniškai ir išspręsti situaciją?” – toks atsakymas daro stebuklus.

Trečia – perkelkite diskusiją į privačią erdvę. Viešai pripažinkite problemą ir pasiūlykite spręsti ją privačiai. Bet niekada nesakykite „Parašykite mums privačiai” be viešo pripažinimo – tai atrodo kaip bandymas nuslėpti.

Ir štai ko nedaryti: nesiginčykite, nebūkite gynybinėje pozicijoje, nesakykite „bet kiti klientai patenkinti”. Lietuvoje turime sakymą „klientas visada teisus” – na, gal ne visada, bet viešai elgkitės taip, tarsi būtų.

Analitika be galvos skausmo

Dabar apie skaičius. Žinau, daugelis verslininkų nori bėgti, kai išgirsta žodį „analitika”, bet be jos plaukiojate tamsoje.

Gera žinia – jums nereikia būti duomenų mokslininku. Stebėkite kelis pagrindinius dalykus:

Engagement rate – kiek žmonių sąveikauja su jūsų turiniu (mėgsta, komentuoja, dalijasi) palyginti su tuo, kiek jį mato. Lietuvoje geras engagement rate Facebook’e yra 3-5%, Instagram’e – 2-4%. Jei jūsų žemesnis, reikia keisti strategiją.

Reach vs. impressions – reach rodo, kiek unikalių žmonių matė jūsų turinį, impressions – kiek kartų jis buvo parodytas. Jei impressions daug didesnis už reach, reiškia žmonės žiūri jūsų turinį kelis kartus – geras ženklas!

Geriausiai veikiantis turinys – kas gauna daugiausia reakcijų? Kokio tipo turinys? Kokiu laiku? Darykite daugiau to, kas veikia, mažiau to, kas neveikia. Skamba paprastai, bet daugelis to nedaro.

Sekėjų augimas – bet ne bet koks. Geriau turėti 500 įsitraukusių sekėjų nei 5000 mirusių. Lietuvoje labai paplitę „sekėjų pirkimo” pasiūlymai – niekada to nedarykite. Algoritmai mato, kad jūsų auditorija neaktyvi, ir dar labiau sumažina jūsų pasiekiamumą.

Naudokite įrankius: Facebook ir Instagram turi įmontuotą Meta Business Suite analitiką – nemokamai ir pakankamai išsamiai. LinkedIn turi savo analytics. Jei norite daugiau, yra įrankių kaip Hootsuite ar Buffer, bet pradžiai pakanka platformų savo įrankių.

Kada ir kaip investuoti į reklamas

Organinis pasiekiamumas socialiniuose tinkluose mažėja – tai faktas. Facebook’e vidutiniškai tik 5-6% jūsų sekėjų mato jūsų postus. Todėl reklamos tampa būtinybe, ne prabanga.

Bet čia yra menas. Lietuvoje matau daug verslų, kurie tiesiog „boost’ina” postus be jokios strategijos ir stebi, kaip dega pinigai. Štai kaip daryti protingai:

Pradėkite mažai. Nebūtina iš karto leisti šimtų eurų. Pradėkite nuo 5-10 eurų per dieną ir testuokite. Facebook/Instagram reklamos sistema leidžia labai tiksliai nukreipti auditoriją – naudokite tai! Lietuvoje galite targetinti net pagal miestus, pomėgius, elgesį.

Retargeting – čia aukso kasykla. Žmonės, kurie jau lankėsi jūsų svetainėje ar sąveikavo su jūsų turiniu, yra 70% labiau linkę pirkti. Įdiekite Facebook pixel į savo svetainę ir rodykite reklamas tiems, kas jau parodė susidomėjimą.

Lookalike audiences – Facebook gali rasti žmones, panašius į jūsų esamus klientus. Įkelkite savo klientų sąrašą (el. paštus ar telefono numerius), ir sistema ras panašius žmones Lietuvoje. Tai veikia stebėtinai gerai.

Testuokite viską: skirtingas nuotraukas, tekstus, auditorijas, laiką. A/B testavimas – ne tik didelių korporacijų žaidimas. Paleiskite dvi skirtingas reklamas su mažu biudžetu, pamatykite kuri veikia geriau, ir investuokite daugiau į laimėtoją.

Komandos kūrimas ir procesų optimizavimas

Jei esate vienas, darote viską patys ir jau galvojate mesti viską po velnių – suprantu. Socialinių tinklų valdymas reikalauja laiko ir energijos.

Bet yra būdų optimizuoti. Turinio kalendorius – jūsų geriausias draugas. Planuokite turinį savaitei ar net mėnesiui į priekį. Yra įrankių kaip Trello, Notion ar tiesiog Google Sheets, kur galite suplanuoti, ką ir kada postinsite. Tai sutaupo neįtikėtinai daug laiko ir streso.

Batch creation – vietoj to, kad kurtumėte turinį kasdien, skirskite vieną dieną per savaitę ir sukurkite viską iš karto. Nufotografuokite 10 nuotraukų, parašykite 7 tekstus, sukurkite 5 stories. Tada tik suplanuokite jų publikavimą.

Įrankiai automatizacijai: Meta Business Suite leidžia suplanuoti postus Facebook ir Instagram. LinkedIn turi savo planavimo funkciją. Hootsuite ar Buffer leidžia valdyti visas platformas vienoje vietoje. Taip, kai kurie įrankiai kainuoja, bet laiko, kurį sutaupysite, vertė daug didesnė.

Jei galite samdyti pagalbą – darykite. Lietuvoje yra daug talentingų jaunų žmonių, kurie puikiai išmano socialinius tinklus ir dirbtų freelance ar part-time. Studentai, pradedantys specialistai – jie dažnai geriau supranta platformas nei mes, „senosios kartos” verslininkai. Tik aiškiai apibrėžkite lūkesčius ir duokite gaires.

Kai viskas susidėlioja į vieną paveikslą

Žinot, kas labiausiai džiugina valdant verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose? Kai pradedi matyti rezultatus. Ne tik sekėjų skaičių, bet tikrus rezultatus – žmones, kurie rašo „radau jus Facebook’e ir noriu užsisakyti”, užsakymus, kurie ateina per Instagram direct, klientus, kurie sako „sekame jus jau seniai ir pagaliau nusprendėme pirkti”.

Tai neįvyksta per naktį. Lietuvos rinkoje matau, kad reikia bent 3-6 mėnesių nuoseklaus darbo, kad pamatytumėte rimtų rezultatų. Bet kai jie ateina – verta kiekvienos investuotos valandos.

Socialiniai tinklai nėra magiškas sprendimas visoms verslo problemoms. Jie nekompensuos prasto produkto ar paslaugos. Bet jei turite ką pasiūlyti, jei tikrai rūpinatės savo klientais, socialiniai tinklai tampa neįtikėtinai galingu įrankiu kurti santykius, auginti verslą ir konkuruoti net su daug didesniais žaidėjais.

Lietuvos rinka maža, bet tai privalumas. Galite būti asmeniškas, lokalus, autentiškas. Galite sukurti tikrą bendruomenę aplink savo verslą. Galite tapti veidu, kurį žmonės pažįsta ir pasitiki. Didelės tarptautinės korporacijos negali to padaryti taip, kaip jūs galite.

Taigi pradėkite šiandien. Ne rytoj, ne kitą pirmadienį – šiandien. Atidarykite savo verslo puslapį, pažiūrėkite jį šviežiu žvilgsniu. Kas veikia? Kas neveikia? Ką galėtumėte pagerinti? Sukurkite vieną gerą postą – ne apie save, o apie jūsų klientus ir jų poreikius. Atsakykite į visus neperžiūrėtus komentarus. Suplanuokite kitą savaitę.

Ir svarbiausia – būkite kantrūs ir nuoseklūs. Socialiniai tinklai atlygina ne tiems, kas postina kartą per mėnesį genialų turinį, o tiems, kas nuosekliai, savaitė po savaitės, kuria vertę savo auditorijai. Lietuvoje turime puikų posakį „lėtai, bet tikrai” – tai puikiai tinka socialinių tinklų strategijai. Nebėkite į priekį bandydami viską iš karto, bet judėkite į priekį kiekvieną dieną. Rezultatai ateis, pažadu.