Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl verslo komunikacija socialiniuose tinkluose – tai ne tik gražūs paveikslėliai

Žinau, ką dabar galvojate – dar vienas straipsnis apie socialinius tinklus. Bet palaukite, neuždarykite šio puslapio. Kalbėsiu be jokių marketingo burbulų ir tuščių pažadų. Tiesiog pasidalinsiu tuo, kas realiai veikia Lietuvos rinkoje, o kas – ne.

Pirmiausia, išsimeskime iš galvos mintį, kad verslo komunikacija socialiniuose tinkluose – tai tiesiog gražių nuotraukų dalinimasis su keliais hashtag’ais. Jei taip manote, jūsų konkurentai jau lenkia jus keliais ratais. Šiandien socialiniai tinklai – tai vieta, kur vyksta tikras verslas: čia klientai priima sprendimus, čia jie ieško atsakymų, čia formuojasi jūsų įmonės reputacija.

Lietuvoje turime specifinę situaciją. Mes nesame nei per dideli, nei per maži. Mūsų rinka kompaktiška, žmonės mėgsta asmeninį bendravimą, o gandai sklinda greičiau nei bet kuri reklamos kampanija. Tai reiškia, kad kiekvienas jūsų žingsnis socialiniuose tinkluose turi svorio. Vienas prastas atsakymas klientui gali tapti virusine istorija, bet ir vienas nuoširdus gestas gali pritraukti šimtus naujų klientų.

Kur jūsų klientai tikrai yra (ir kodėl jūs galbūt klystate)

Dažniausiai girdžiu: „Mes esame visur – Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok…” Ir čia iškart norisi sustabdyti. Būti visur reiškia nebūti niekur. Rimtai.

Lietuvoje Facebook vis dar yra karalius, ypač jei jūsų tikslinė auditorija – 30+ metų žmonės. Taip, jaunimas ten nebesilanko taip aktyviai, bet jei parduodate B2B paslaugas ar produktus šeimoms, Facebook turėtų būti jūsų prioritetas. Ten vyksta diskusijos, ten žmonės ieško rekomendacijų, ten jie skundžiasi ir giria.

Instagram Lietuvoje auga kaip ant mielių, bet ne visoms verslo sritims. Jei turite vizualų produktą – maistą, madą, interjero dizainą, grožį – čia jūsų vieta. Bet jei parduodate buhalterines paslaugas, nereikia čia švaistytis laiko tik todėl, kad „visi sako, jog reikia būti Instagram”.

LinkedIn – štai kur lietuviai dažnai suklysta. Daugelis mano, kad tai tik darbo paieškos platforma. Bet realybė tokia: LinkedIn Lietuvoje tampa vis svarbesnis B2B komunikacijai. Čia galite pasiekti sprendimus priimančius žmones, čia galite pozicionuotis kaip ekspertas. Tik, dėl Dievo meilės, nerašykite ten kaip robotas. Lietuviai vertina autentiškumą net ir profesionalioje aplinkoje.

TikTok – tai vis dar eksperimentų zona daugeliui Lietuvos verslų. Jei jūsų auditorija jaunesnė nei 30 metų, verta išbandyti. Bet neskubėkite šokti į šį baseiną, jei nesuprantate platformos kultūros. Ten neveikia tradicinė reklama – ten reikia būti linksmam, autentišku ir drąsiam.

Turinys, kuris neerzina, o traukia

Dabar apie tai, ko žmonės tikrai nori matyti jūsų paskyrose. Ir ne, tai nėra dar vienas produkto katalogas su kainomis.

Pirmiausia, pamirškit tą seną taisyklę „80% vertingo turinio, 20% pardavimų”. Lietuvoje žmonės jaučia pardavimą už kilometro. Geriau galvokite taip: kiekvienas jūsų įrašas turi atsakyti į klausimą „Kodėl man tai turėtų rūpėti?” Jei negalite atsakyti – nekelkite to įrašo.

Kas realiai veikia Lietuvos auditorijoje:

Užkulisių istorijos. Žmonės nori matyti, kas vyksta už jūsų verslo fasado. Kaip gaminamas produktas, kaip atrodo jūsų komanda, kokie iššūkiai kyla. Tai kuria pasitikėjimą ir žmogiškumą. Viena mano klientė, kepyklos savininkė, pradėjo rodyti 5 ryto kepimo procesą – jos paskyra išaugo 300% per tris mėnesius.

Klientų istorijos ir atsiliepimai. Bet ne tie dirbtiniai „Ačiū, labai patiko!” Tikros istorijos su tikrais žmonėmis. Prašykite klientų pasidalinti savo patirtimi video formatu – tai veikia geriau nei bet kokia reklama.

Edukaciniai įrašai. Mokykite žmones kažko naujo, susijusio su jūsų sritimi. Jei parduodate kavą, papasakokite apie skirtingus ruošimo būdus. Jei teikiate teisines paslaugas, paaiškinkite sudėtingus dalykus paprasta kalba. Žmonės įvertins ir įsiminės.

Aktualijos ir reagavimas į įvykius. Lietuviai mėgsta, kai verslai reaguoja į tai, kas vyksta šalyje. Tik būkite atsargūs – ne viską verta komentuoti, ir tikrai neverta bandyti būti juokingam, kai situacija to nereikalauja.

Kaip bendrauti su klientais, kad nenorėtumėte ištrinti paskyros

Štai kur daugelis Lietuvos verslų žlunga. Jie puikiai sukuria turinį, bet kai ateina laikas bendrauti su žmonėmis komentaruose ar privačiose žinutėse – prasideda katastrofa.

Pirmas dalykas: atsakykite. Skamba paprastai, bet jūs nustebsite, kiek verslų tiesiog ignoruoja komentarus ir žinutes. Žmonės rašo klausimus, palieka atsiliepimus, o atsakymo – tyla. Tai ne tik prarastas pardavimas, tai prarastas pasitikėjimas.

Antra: atsakykite greitai. Socialiniuose tinkluose žmonės tikisi atsakymo per valandą, maksimum – per kelias valandas. Jei negalite to užtikrinti, bent jau nustatykite automatinius atsakymus, kurie praneša, kada žmogus gali tikėtis atsakymo.

Trečia: būkite žmogiški. Lietuviai nemėgsta korporatyvinio kalbėjimo. „Dėkojame už jūsų kreipimąsi, jūsų nuomonė mums labai svarbi” – tai skamba kaip robotas. Geriau: „Ačiū, kad parašėte! Dabar patikrinsiu ir grįšiu su atsakymu.” Matote skirtumą?

Ketvirtą: nesibijokite neigiamų komentarų. Jie atsiras – tai neišvengiama. Svarbu, kaip reaguosite. Niekada netrinkite neigiamų komentarų (nebent tai šlamštas ar įžeidžiantys žodžiai). Atsakykite konstruktyviai, pripažinkite problemą, jei ji egzistuoja, ir pasiūlykite sprendimą. Kiti žmonės stebi, kaip elgiatės su kritika – tai jūsų tikrasis testas.

Planavimas ir nuoseklumas – nuobodu, bet būtina

Žinau, planavimas neskamba įdomiai. Bet jei norite, kad jūsų komunikacija socialiniuose tinkluose būtų efektyvi, o ne chaotiška, turite planą.

Ne, man nereikia sudėtingo 50 puslapių strategijos dokumento. Reikia paprasto, veikiančio plano. Štai kaip aš tai darau su savo klientais:

Turinio kalendorius. Bent savaitę į priekį žinokite, ką kelsite. Tai nereiškia, kad negalite būti spontaniški – galite. Bet bazinis turinys turi būti suplanuotas. Naudokite paprastas priemones – Google Sheets puikiai tinka. Užsirašykite datą, laiką, platformą, turinio tipą ir pagrindinę žinutę.

Kėlimo grafikas. Lietuvoje geriausias laikas keltis Facebook yra 7-9 ryto ir 17-20 vakaro. Instagram – pietų metu ir vakare. Bet tai tik bendros gairės. Tikrinkite savo paskyros statistiką – ji parodys, kada JŪSŲ auditorija yra aktyviausia.

Turinio mix. Nesikartokite. Jei kiekvieną dieną kelsite produktų nuotraukas, žmonės nusibos. Sumaišykite: šiandien edukacinė įžvalga, rytoj užkulisių video, poryt kliento istorija, dar kitą dieną lengvas, linksmesnis turinys.

Atsarginis planas. Kas nutiks, jei jūs ar jūsų socialinių tinklų vadybininkas susirgs? Kas paskelbs turinį? Kas atsakys į žinutes? Turėkite paprastą procedūrą – bent minimalų planą B.

Reklama socialiniuose tinkluose – kaip nedeginti pinigų

Organinis pasiekimas socialiniuose tinkluose mažėja. Tai faktas. Facebook nori, kad mokėtumėte už reklamą. Instagram taip pat. Bet tai nereiškia, kad turite išleisti tūkstančius eurų.

Lietuvoje galite pasiekti labai gerų rezultatų su santykinai mažu biudžetu, jei žinote, ką darote. Štai keletas praktinių patarimų:

Pradėkite mažai. Nebandykite iš karto užkariauti viso pasaulio. 5-10 eurų per dieną pakanka, kad išbandytumėte skirtingas reklamas ir pamatytumėte, kas veikia. Kai rasite veikiančią formulę, galite didinti biudžetą.

Tikslinimas – jūsų geriausias draugas. Facebook ir Instagram leidžia labai tiksliai pasirinkti auditoriją. Lietuvoje galite tikslingai pasiekti žmones pagal miestą, amžių, pomėgius, elgesį. Nereklamuokite visiems – tai pinigų švaistymas. Jei parduodate premium produktus Vilniuje, kodėl turėtumėte rodyti reklamą 18-metėms iš mažų miestelių?

Retargeting’as – tai aukso kasykla. Žmonės, kurie jau lankėsi jūsų svetainėje ar sąveikavo su jūsų paskyra, yra daug labiau linkę pirkti. Sukurkite specialias reklamas šiems žmonėms. Tai kainuoja mažiau ir konvertuoja geriau.

Testuokite viską. Skirtingas nuotraukas, skirtingus tekstus, skirtingas auditorijas. Facebook turi puikią A/B testavimo funkciją – naudokite ją. Tai, kas veikia vienam verslui, gali neveikti kitam.

Įrankiai ir pagalbininkai, kurie palengvins gyvenimą

Nebūkite herojus, kuris viską daro rankomis. Yra tiek daug įrankių, kurie gali sutaupyti jūsų laiką ir nervus.

Planavimo įrankiai. Meta Business Suite (nemokamas) leidžia planuoti įrašus tiek Facebook, tiek Instagram. Jei reikia daugiau funkcionalumo, Later ar Buffer – puikūs variantai. Galite suplanuoti savaitės turinį per valandą sekmadienio vakarą ir būti ramus visą savaitę.

Grafinio dizaino įrankiai. Canva – tai dovanų dovana smulkiems ir vidutiniams verslams. Nemokama versija turi daugybę šablonų, ir jums nereikia būti dizaineriu, kad sukurtumėte gražų turinį. Mokama versija kainuoja apie 11 eurų per mėnesį ir verta kiekvieno cento.

Analitikos įrankiai. Naudokite platformų integruotą analitiką – Facebook Insights ir Instagram Insights. Jie nemokami ir pateikia visą reikalingą informaciją. Jei norite gilesnės analitikos, Sprout Social ar Hootsuite, bet tai jau brangesni variantai.

Atsakymų valdymas. Jei gaunate daug žinučių, Facebook Messenger automatiniai atsakymai gali būti gelbėjimas. Galite nustatyti dažniausiai užduodamus klausimus ir atsakymus, taupydami laiko sau ir klientams.

Kas veikia Lietuvos rinkoje – realūs pavyzdžiai

Teorija teorija, bet kas realiai veikia? Pasidalinsiu keliais pavyzdžiais iš savo patirties.

Vienas mano klientas – nedidelė kavinė Kaune. Jie pradėjo kiekvieną dieną kelti „Dienos kavos” istoriją Instagram – kas ją gamina, kokia yra speciali, kodėl verta išbandyti. Paprastas turinys, užima 10 minučių per dieną. Per tris mėnesius jų Instagram sekėjų skaičius išaugo 400%, o kas svarbiausia – jie mato realius žmones, kurie ateina ir sako „mačiau Instagram”.

Kitas pavyzdys – IT paslaugų įmonė, kuri pradėjo LinkedIn kelti paprastus patarimus verslams apie kibernetinį saugumą. Ne techninius terminus, o paprastus, suprantamus patarimus. Rezultatas? Jie tapo „go-to” ekspertais šioje srityje Lietuvoje ir gauna užklausų tiesiogiai iš LinkedIn.

Arba mano mėgstamiausia istorija – šeimos kepykla, kuri pradėjo rodyti kepėjo Jono kasdienybę. Jonas kalba apie duonos rauginimą, rodo, kaip tešla kyla, pasakoja juokingus darbo momentus. Žmonės pamilo Joną, o per jį – ir kepyklą. Tai autentiška, tai žmogiška, tai veikia.

Klaidos, kurias mato visi (išskyrus jus)

Dabar apie tai, ko nedaryti. Nes kartais svarbu žinoti ne tik ką daryti, bet ir ko vengti.

Pirkti sekėjus ar engagement. Prašau, ne. Lietuvos rinka maža, žmonės pastebi. Be to, kokie jums sekėjai iš Indijos ar Bangladešo, jei parduodate Lietuvoje? Geriau turėti 500 tikrų, įsitraukusių sekėjų nei 5000 botų.

Kopijuoti užsienio turinį. Tai, kas veikia Amerikoje ar net Lenkijoje, nebūtinai veiks Lietuvoje. Mūsų humoro jausmas kitoks, mūsų kultūra kitokia, mūsų problemos kitokios. Būkite autentiški ir lokalūs.

Ignoruoti neigiamus komentarus. Jau minėjau, bet pakartosiu – tai didžiulė klaida. Vienas gerai išspręstas konfliktas gali tapti jūsų geriausiu marketingu.

Keltis tik tada, kai prisimeni. Nuoseklumas yra raktas. Geriau keltis du kartus per savaitę reguliariai nei vieną savaitę penkis kartus, o kitą – nė karto.

Nematuoti rezultatų. Jei nežinote, kas veikia, o kas ne, kaip galite tobulėti? Bent kartą per mėnesį pažiūrėkite į statistiką ir padarykite išvadas.

Kai viskas susideda į vieną paveikslą

Žinau, kad visa tai gali atrodyti kaip per daug. Socialiniai tinklai, turinys, reklama, analizė, bendravimas su klientais… Kur rasti laiko visam tam, kai turite valdyti verslą?

Tiesa tokia – nereikia daryti visko iš karto. Pradėkite nuo pagrindų. Pasirinkite vieną ar dvi platformas, kur tikrai yra jūsų klientai. Sukurkite paprastą turinio planą. Atsakinėkite į žinutes ir komentarus. Būkite nuoseklūs. Tai jau 80% darbo.

Socialinių tinklų komunikacija – tai ne sprintas, tai maratonas. Rezultatai neatsiranda per naktį. Bet jei darote tai nuosekliai, autentiškai ir su tikru noru padėti savo klientams, rezultatai ateis. Mačiau tai šimtus kartų.

Ir dar vienas dalykas – nebijokite eksperimentuoti. Lietuvos rinka pakankamai maža, kad galėtumėte išbandyti naujus dalykus be didžiulės rizikos. Kartais tas keistas video, kurį buvote abejojantys kelti, tampa virusiniu. Kartais paprasčiausias klausimas komentaruose sukuria geriausią diskusiją.

Svarbiausia – nepamirškite, kad už tų ekranų yra tikri žmonės. Žmonės, kurie ieško sprendimų savo problemoms, kurie nori jaustis išgirsti, kurie vertina autentiškumą. Jei jūsų komunikacija socialiniuose tinkluose atspindi tai – jūs jau laimite pusę mūšio.

Taigi, neužsidarykite kabinete su savo produktais. Išeikite į socialinių tinklų erdvę, kalbėkite su žmonėmis, klausykite jų, mokykitės iš jų. Ir pamatysite – verslo komunikacija socialiniuose tinkluose gali būti ne tik efektyvi, bet ir tikrai įdomi. Net smagi, jei teisingai į tai žiūrite.