Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai versle – ne tik madinga, bet ir būtina

Prisimenu, kaip prieš kelerius metus vienas mano pažįstamas verslininkas iš Kauno sakė, kad Facebook’as – tai tik paaugliams ir katinų nuotraukoms. Šiandien jo įmonė turi tris darbuotojus, atsakingus tik už komunikaciją socialiniuose tinkluose. Pasikeitė ne tik jo nuomonė, bet ir visa verslo aplinka Lietuvoje.

Dabar socialiniai tinklai tapo vieta, kur vyksta tikras verslas. Čia klientai ieško informacijos, čia jie priima sprendimus, čia jie dalijasi nuomonėmis apie jūsų produktus ar paslaugas – nesvarbu, ar jums tai patinka, ar ne. Klausimas nėra, ar dalyvauti šioje erdvėje, o kaip tai daryti protingai, neprarandant laiko ir pinigų.

Lietuviškame kontekste socialinių tinklų valdymas turi savo specifiką. Mūsų rinka nedidelė, žmonės linkę dalintis patirtimi, o neigiamos recenzijos sklinda greitai. Kartu tai reiškia, kad gera komunikacija gali duoti didesnius rezultatus nei didesnėse rinkose – čia visi pažįsta visus, bent jau per du-tris žingsnius.

Kur būti ir ko nekurti be reikalo

Viena didžiausių klaidų, kurią mato verslininkų – bandymas būti visur vienu metu. Turiu profilį Facebook’e, Instagram’e, LinkedIn’e, TikTok’e, dar ir Twitter’e (ar X, kaip dabar jį vadina). Rezultatas? Visur pusiau apleisti profiliai, kurie kelia klausimą, ar verslas apskritai veikia.

Geriau pasirinkti vieną ar du kanalus ir juos prižiūrėti gerai, nei turėti penkis ir niekur neatsakinėti į žinutes. Facebook’as Lietuvoje vis dar dominuoja, ypač jei jūsų klientai – platesnis amžiaus spektras. Instagram’as veikia puikiai, jei turite ką rodyti vizualiai: maistas, mada, interjeras, kelionės. LinkedIn’as būtinas B2B verslui ar profesionalioms paslaugoms.

TikTok’as? Taip, jis auga, bet prieš šokdami į jį, pagalvokite, ar tikrai turite išteklių kurti video turinį nuolat. Vienas gerai vedamas Facebook’o puslapis duos daugiau naudos nei trys apleisti profiliai skirtingose platformose.

Praktiškai: pradėkite nuo vienos platformos. Išmokite ją suprasti, pamatykite rezultatus, tada galvokite apie plėtrą. Jei nesate tikri, kur jūsų klientai – tiesiog jų paklauskit. Paprastas klausimas prie kasos ar el. laiške gali sutaupyti mėnesius klaidingų bandymų.

Kas turėtų rašyti ir kaip neprarasti autentiškumo

Dažnai verslininkai samdo žmogų „socialiniams tinklams vesti” ir tikisi stebuklų. Po mėnesio gauna gražius, bet beveidžius įrašus, kurie nesiskiria nuo šimto kitų panašių puslapių. Problema ne žmoguje – problema komunikacijos organizavime.

Socialiniai tinklai veikia, kai jaučiamas žmogus už jų. Jei turite mažą verslą, patys turėtumėte dalyvauti turinį kuriant. Ne būtinai viską rašyti, bet bent jau pasakoti istorijas, dalintis mintimis, būti konsultantu. Darbuotojas gali padėti su techninėmis detalėmis, grafika, skelbimo laiku, bet jūsų balsas turi būti girdimas.

Didesnėse įmonėse situacija sudėtingesnė. Čia reikia aiškių gairių: kokia jūsų komunikacijos tonalybė, ko negalima sakyti, kaip atsakyti į kritiką, kokios temos priimtinos. Dokumentas, kuriame visa tai aprašyta, sutaupo neįsivaizduojamą kiekį laiko ir problemų.

Vienas Vilniaus restoranų savininkas pasakojo, kaip jų socialinių tinklų vadybininkė pradėjo atsakinėti į neigiamas recenzijas gynybine, beveik agresyvia maniera. Klientai pradėjo skųstis dar labiau. Kai jis pats perėmė atsakymus – ramūs, suprantantys, siūlantys sprendimus – situacija pasikeitė per savaitę. Stilius ir tonas socialiniuose tinkluose kartais svarbesni už patį turinį.

Turinys, kuris veikia, o ne tik užpildo vietą

Matau daugybę verslo puslapių, kurie skelbia dėl skelbimo. „Laba diena, šiandien graži diena!” su atsitiktine nuotrauka. Arba nuolatinės akcijos ir nuolaidos, kurios nieką nebedomina, nes jų per daug. Arba, dar blogiau, tik persiųsti įrašai iš kitų puslapių be jokio komentaro.

Geras turinys socialiniuose tinkluose turi bent vieną iš šių savybių: naudingas, įdomus, emociškai rezonuojantis arba linksmina. Idealu, kai derinamos kelios. Jei jūsų įrašas neturi nė vienos – kam jį skelbti?

Praktiniai turinių tipai, kurie veikia Lietuvoje:

Užkulisiai – žmonės mėgsta matyti, kaip gaminamas produktas, kaip atrodo jūsų biuras, kas dirba komandoje. Tai kuria pasitikėjimą ir žmogiškumą.

Patarimai ir edukacinė medžiaga – jei parduodate kosmetiką, mokykite, kaip ja naudotis. Jei teikiate buhalterines paslaugas, paaiškinkite sudėtingus mokesčių klausimus paprastai. Tampate ekspertu, ne tik pardavėju.

Klientų istorijos – ne dirbtiniai atsiliepimai, o tikros istorijos su nuotraukomis, rezultatais, emocijomis. Žinoma, su klientų sutikimu.

Aktualijos ir nuomonės – kas vyksta jūsų srityje, kaip tai veikia klientus, kokia jūsų nuomonė. Tai rodo, kad esate gyvi ir sekate savo sritį.

Dažnis? Geriau rečiau, bet kokybiškai. Trys gerai apgalvoti įrašai per savaitę pranašesni už kasdienius tuščius skelbimus. Algoritmai vis tiek labiau vertina įsitraukimą nei kiekį.

Kaip bendrauti su auditorija ir neatrodyti kaip robotas

Socialiniai tinklai vadinasi socialiniais ne be priežasties. Tai ne vienpusė transliacija, o dialogas. Tačiau daugelis verslo puslapių elgiasi kaip senojo tipo televizija – transliuoja ir nereaguoja.

Kai kas nors palieka komentarą po jūsų įrašu, atsakykite. Net jei tai paprasta šypsena ar padėka. Kai užduoda klausimą – atsakykite greitai, geriausia per kelias valandas. Lietuvoje žmonės tikisi greito atsako, ypač jei matote žinutę (tos mėlynos varnelės Facebook’e išduoda).

Viena įdomi praktika, kurią pastebėjau sėkmingose Lietuvos įmonėse – jos užduoda klausimus savo auditorijai ir tikrai skaito atsakymus. Ne retoriškai „Kaip jūsų savaitgalis?”, o konkretūs klausimai apie produktus, paslaugas, poreikius. Ir tada realiai naudoja tą informaciją.

Krizinės situacijos socialiniuose tinkluose – atskiras skyrius. Neigiamas komentaras ar recenzija nėra pasaulio pabaiga, bet kaip į juos reaguojate, gali būti. Aukso taisyklė: niekada neatsakykite iš karto, jei jaučiate emocijas. Palaukite valandą, atvėskite, pagalvokite. Atsakymas turi būti ramus, konstruktyvus ir siūlantis sprendimą.

Jei klaida jūsų pusėje – pripažinkite. Lietuviai vertina sąžiningumą labiau nei tobulumą. „Atsiprašome, tikrai įvyko klaida, štai kaip ją taisysime” veikia šimtą kartų geriau nei gynybiniai paaiškiniai ar, dar blogiau, komentaro trynimas.

Reklamos ir organinis pasiekiamumas – reali situacija

Turiu liūdną naujieną: organinis pasiekiamumas socialiniuose tinkluose yra beveik miręs. Jei turite tūkstantį sekėjų, jūsų įrašą pamatys gal 50-100, jei pasiseks. Facebook’as, Instagram’as – visi nori, kad mokėtumėte už reklamą.

Ar tai reiškia, kad turinys nebereikalingas? Ne. Bet reiškia, kad strategija turi būti realistiška. Geras turinys yra pagrindas, bet jam padėti pasiekti žmones reikia bent minimalaus reklamos biudžeto.

Gera žinia – reklama socialiniuose tinkluose vis dar gana pigi Lietuvoje, palyginti su kitomis reklamos formomis. Už 50-100 eurų per mėnesį galite pasiekti tūkstančius tikslinės auditorijos žmonių. Bet čia svarbu suprasti pagrindus.

Pirma, tikslinimas. Neskelbkite reklamos „visiems Lietuvoje 18-65 metų”. Pagalvokite, kas tiksliai yra jūsų klientas: amžius, interesai, elgesys, geografija. Kuo tikslesnis auditorijos apibrėžimas, tuo geriau veiks reklama ir tuo pigiau kainuos rezultatas.

Antra, testuokite. Sukurkite kelis skirtingus reklamos variantus – skirtingas nuotraukas, skirtingus tekstus – ir leiskite jiems varžytis. Po savaitės pamatysite, kas veikia geriau, ir investuosite į tai.

Trečia, nesitikėkite stebuklų iš karto. Socialinių tinklų reklama veikia geriau ilgalaikėje perspektyvoje, kai žmonės mato jus kelis kartus, pradeda atpažinti, prisiminti. Vienas reklamos skelbimas retai duoda didelius rezultatus.

Įrankiai ir organizavimas, kad viskas nevirstų chaosu

Socialinių tinklų valdymas gali tapti labai chaotiškas, jei neturite sistemos. Ryte prisimeni, kad reikia kažką paskelbti, greitai sugalvoji, surandi pirmą pasitaikiusią nuotrauką, išsiunti. Rezultatas – nekokybiška ir neefektyvi komunikacija.

Profesionaliau dirbantys verslai naudoja turinio kalendorius. Tai gali būti paprasta Excel lentelė arba specializuotos programos kaip Hootsuite, Buffer, Later. Esmė – planuojate turinį savaitei ar mėnesiui į priekį, matote bendrą vaizdą, galite derinti su verslo įvykiais, akcijomis, sezonais.

Turinio kalendoriuje žymite: data, laikas, platforma, tema, tekstas, nuotrauka, nuorodos. Kai turite tokį planą, galite skirti vieną dieną per mėnesį turinio kūrimui, o ne kasdien galvoti, ką šiandien paskelbti.

Naudingos programos ir įrankiai:

Canva – grafikos kūrimui, net jei neturite dizainerio įgūdžių. Daug šablonų, paprasta naudoti, nemokama versija dažnai pakanka.

Meta Business Suite – nemokamas Facebook’o ir Instagram’o valdymo įrankis. Galite planuoti įrašus, matyti statistiką, atsakinėti į žinutes vienoje vietoje.

Google Analytics – jei siekiate, kad žmonės iš socialinių tinklų ateitų į jūsų svetainę, būtina sekti, kas veikia, o kas ne.

Statistika – ne tik skaičiai, o įžvalgos. Nereikia žiūrėti tik į sekėjų skaičių. Svarbesni rodikliai: įsitraukimas (komentarai, pasidalinimai, paspaudimai), pasiekiamumas, konversijos (jei matuojate pardavimus ar užklausas). Kas mėnesį pasižiūrėkite, kokie įrašai veikė geriausiai, ir darykite daugiau panašių.

Kas toliau: socialiniai tinklai kaip verslo dalis, ne priedas

Socialiniai tinklai nėra atskiras verslo elementas, kurį galima pridėti ar atimti pagal nuotaiką. Tai tapo integralia verslo dalimi, kaip ir klientų aptarnavimas ar pardavimai. Iš tiesų, daugeliui verslų socialiniai tinklai ir yra klientų aptarnavimas, ir pardavimų kanalas viename.

Lietuvos verslai, kurie tai supranta ir investuoja į kokybišką komunikaciją socialiniuose tinkluose, mato rezultatus. Ne per naktį, ne stebuklingu būdu, bet nuosekliai. Jie kuria bendruomenes, ne tik sekėjų skaičius. Jie bendrauja, ne tik transliuoja. Jie klauso, ne tik kalba.

Pradėti niekada ne per vėlu. Net jei jūsų konkurentai jau aktyvūs socialiniuose tinkluose, visada yra vietos autentiškai, žmogiškai komunikacijai. Žmonės ieško ne tobulų brendų, o tikrų, su kuriais gali susitapatinti.

Pirmieji žingsniai gali būti paprasti: pasirinkite vieną platformą, sukurkite turinio planą savaitei, atsakinėkite į kiekvieną komentarą, išbandykite nedidelį reklamos biudžetą. Po mėnesio įvertinkite, kas veikia, pakoreguokite. Po trijų mėnesių jau turėsite aiškesnį vaizdą. Po pusmečio socialiniai tinklai taps natūralia jūsų verslo dalimi, ne kažkokia bauginančia užduotimi.

Svarbiausia – nepamirškite, kad už ekranų yra tikri žmonės. Jie nori būti išgirsti, suprasti, vertinami. Verslas, kuris tai daro socialiniuose tinkluose, laimi ne tik sekėjus, bet ir ištikimus klientus.