Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai tapo verslo realybe

Prisimenu laikus, kai verslo savininkai į Facebook’ą ar Instagram’ą žiūrėjo kaip į paauglių žaidimų aikštelę. Dabar situacija pasikeitė kardinaliai – jei tavęs nėra socialiniuose tinkluose, tu tiesiog neegzistuoji daugeliui potencialių klientų. Tačiau būti ir būti efektyviai – tai du skirtingi dalykai.

Lietuvos verslo aplinkoje matau įdomų paradoksą. Daugelis įmonių turi paskyras socialiniuose tinkluose, bet valdymas dažnai primena chaosą: kartais kas nors ką nors paskelbia, kartais savaitėmis nieko nevyksta, o kai klientas užduoda klausimą komentaruose, atsakymo tenka laukti dienomis. Tai ne tik praleista galimybė – tai aktyviai kenkia reputacijai.

Socialinių tinklų komunikacija nėra papildoma funkcija, kurią galima perduoti praktikantui ar daryti likusiu laiku. Tai pilnavertis verslo kanalas, reikalaujantis strategijos, nuoseklumo ir supratimo, kaip jis veikia. Gera žinia – tam nereikia milžiniško biudžeto ar dešimties žmonių komandos. Reikia sistemos ir nuoseklaus darbo.

Strategija prieš spontaniškumą

Daugelis pradeda nuo klaidingo galo – sukuria paskyras ir pradeda skelbti viską, kas šauna į galvą. Po kelių mėnesių nustemba, kodėl rezultatų nėra. Problema paprasta: nėra aiškios strategijos.

Pirmiausia reikia suprasti, kam apskritai naudoji socialinius tinklus. Skamba elementariai, bet klausk savęs: ar nori didinti pardavimus, stiprinti prekės ženklą, teikti klientų aptarnavimą, pritraukti darbuotojų? Tikėtina, kad visų šių tikslų šiek tiek, bet vienas ar du turėtų būti prioritetiniai. Nuo to priklauso viskas kita – kokį turinį kursiu, kaip dažnai skelbi, kokiu tonu bendrausi.

Lietuvos kontekste svarbu suprasti, kad mūsų rinka nedidelė. Tai reiškia, kad tavo auditorija greičiausiai nėra tokia didelė kaip užsienio pavyzdžiuose, kuriuos matai įkvėpiančiuose straipsniuose. Bet tai ir privalumas – galima užmegzti glaudesnius ryšius, būti artimesniu klientams, reaguoti greičiau.

Strategijoje būtina apsibrėžti ir tai, ko nedarysi. Galbūt tau nereikia būti visose platformose. Jei tavo klientai – 50+ metų žmonės, TikTok greičiausiai ne tavo prioritetas. Jei parduodi B2B paslaugas, Instagram’as gali būti mažiau svarbus nei LinkedIn. Geriau kokybiškai valdyti dvi platformas nei prasčiau penkias.

Turinio kalendorius kaip išganymas

Vienas didžiausių skirtumų tarp chaotiškos ir efektyvios komunikacijos – turinio planavimas. Kai dirbi be plano, kiekvieną dieną svarstai, ką gi šiandien paskelbti. Tai vargina, užima daug laiko ir dažniausiai baigiasi vidutinišku turiniu.

Turinio kalendorius nėra raketų mokslas. Paprasta Excel lentelė ar Google Sheets dokumentas puikiai tinka. Svarbu, kad bent savaitei į priekį žinotum, ką skelbi. Dar geriau – planuoti mėnesiui į priekį bent bendrąsias temas.

Praktiškai tai gali atrodyti taip: pirmadieniais – motyvuojantis turinys ar savaitės apžvalga, trečiadieniais – edukaciniai patarimai susiję su tavo sritimi, penktadieniais – užkulisiai ar lengvesnis turinys. Tarp to – reagavimas į aktualijas, klientų atsiliepimai, produktų pristatymai. Tokia struktūra padeda išlaikyti balansą tarp skirtingų turinio tipų.

Svarbu nepamiršti ir sezoninio planavimo. Lietuvoje turime aiškius sezonus, šventes, įvykius. Vasara, Kalėdos, rugsėjis su mokyklų pradžia – visa tai turėtų atsispindėti tavo turinyje, jei aktualu verslui. Bet planuok iš anksto – negalima gruodžio 23-ią pradėti galvoti apie kalėdinį turinį.

Bendravimo tonas ir autentiškumas

Viena didžiausių klaidų, kurią matau Lietuvos versle – dirbtinis, per formalus bendravimas socialiniuose tinkluose. Žmonės rašo tarsi teisės aktus, naudoja kanceliarinę kalbą, vengia bet kokio asmeninio elemento. Rezultatas? Niekas neskaito, niekas nereaguoja.

Socialiniai tinklai vadinasi socialiniais ne be priežasties. Čia žmonės tikisi bendrauti su žmonėmis, ne su korporacijomis. Net jei esi rimta B2B įmonė, tavo komunikacija gali ir turėtų būti žmogiška. Tai nereiškia, kad reikia rašyti slengu ar naudoti emojis kiekviename sakinyje, bet reiškia, kad galima būti nuoširdžiam, pasidalinti nuomone, pripažinti klaidas.

Autentiškumas – tas žodis, kurį visi naudoja, bet ne visi supranta. Tai nereiškia, kad reikia viską pasakyti, kas šauna į galvą. Tai reiškia, kad tavo komunikacija atspindi tikrąsias vertybes ir kultūrą. Jei skelbi apie tai, kaip rūpiniesi darbuotojais, bet realybėje žmonės dirba perpildyti ir neįvertinti – tai ne autentiškumas, tai veidmainystė. Ir žmonės tai jaučia.

Lietuviška specifika – mes gana skeptiški pernelyg entuziastingam ar „amerikietiškai” pozityviam bendravimui. Tai nereiškia, kad reikia būti niūriam, bet reiškia, kad nuoširdumas ir santūrumas dažnai veikia geriau nei dirbtinis entuziazmas.

Krizių valdymas ir negatyvūs komentarai

Anksčiau ar vėliau kiekvienas verslas susiduria su negatyviu atsiliepimu ar komentaru socialiniuose tinkluose. Kaip reaguoji į tai – dažnai svarbu labiau nei pats incidentas.

Pirmoji taisyklė – niekada netrink negatyvių komentarų, nebent tai šlamštas ar įžeidžiantis turinys. Trindamas legitimią kritiką tik padarai blogiau – žmonės tai pastebi ir dalijasi ekrano kopijomis. Be to, tai atrodo, kad slepieisi ir neprisiimi atsakomybės.

Antroji taisyklė – reaguok greitai, bet ne impulsyviai. Jei esi supykęs ar emocionalus, palūkėk valandą ar dvi. Bet nereaguoti kelias dienas – taip pat blogai. Idealus laikas – per kelias valandas, maksimum per dieną.

Kai reaguoji, pradėk nuo problemos pripažinimo ir užuojautos. Net jei manai, kad klientas klysta, pradėk nuo „Dėkojame, kad pasidalinote savo patirtimi” ar „Apgailestaujame, kad susiklostė tokia situacija”. Tada pasiūlyk sprendimą arba, jei reikia daugiau informacijos, paprašyk susisiekti privačiai.

Svarbu: viešai spręsk tiek, kiek būtina situacijai pripažinti ir parodyti, kad rūpiniesi. Detales spręsk privačiai. Taip apsaugoji ir kliento, ir savo privatumą, ir išvengi begalinių viešų diskusijų.

Yra situacijų, kai geriausias atsakymas – jokio atsakymo. Jei kas nors tiesiog troleina ar rašo akivaizdžiai nesąžiningus dalykus, kartais geriau ignoruoti. Bet tai turėtų būti išimtis, ne taisyklė.

Matavimas ir analizė be panikavimo

Socialinių tinklų analitika gali būti bauginanti – tiek daug skaičių, metrikų, grafikų. Bet iš tikrųjų tau reikia stebėti gana ribotą skaičių rodiklių, kurie tikrai svarbūs.

Pirma, pamiršk „patinka” skaičių kaip pagrindinę metriką. Taip, malonu, kai žmonės paspaudžia širdutę, bet tai mažai ką sako apie verslo rezultatus. Svarbesni rodikliai: įsitraukimas (komentarai, pasidalinimai), pasiekiamumas (kiek žmonių matė tavo turinį), ir svarbiausia – konversijos (kiek žmonių atliko norimą veiksmą – aplankė svetainę, užpildė formą, nusipirko).

Lietuvos kontekste skaičiai bus mažesni nei tarptautiniuose pavyzdžiuose. Tai normalu. Jei turi 500 sekėjų ir vidutiniškai gauni 20-30 įsitraukimų per įrašą – tai geras rezultatas mūsų rinkoje. Nepalyginėk savęs su tarptautiniais prekės ženklais, turinčiais milijonus sekėjų.

Stebėk tendencijas, ne atskirų įrašų rezultatus. Vienas įrašas gali būti labai sėkmingas, kitas – ne. Svarbu, ar per mėnesį ar ketvirtį matai augimą. Ir svarbiausia – ar matai ryšį tarp socialinių tinklų aktyvumo ir verslo rezultatų. Jei ne, galbūt reikia keisti strategiją.

Praktiškas patarimas: kartą per mėnesį skirkite valandą peržiūrėti statistiką ir padaryti išvadas. Ne dažniau – rizikuoji paskęsti duomenyse ir reaguoti į trumpalaikius svyravimus. Ne rečiau – prarandi galimybę laiku koreguoti kursą.

Reklamos ir organinio turinio balansas

Dažnas klausimas: ar reikia mokėti už reklamą socialiniuose tinkluose, ar pakanka organinio turinio? Atsakymas – reikia abiejų, bet proporcijos priklauso nuo tikslų ir biudžeto.

Organinis turinys – tai tavo kasdienė komunikacija su esama auditorija. Tai santykių kūrimas, bendruomenės ugdymas, vertės teikimas. Bet realybė tokia, kad organinis pasiekiamumas mažėja. Facebook’e vidutiniškai tik 5-6% tavo sekėjų mato tavo įrašus be reklamos. Instagram’e šiek tiek geriau, bet tendencija panaši.

Mokama reklama leidžia pasiekti naujus žmones ir užtikrinti, kad svarbų turinį matytų daugiau tavo sekėjų. Bet reklama be gero organinio turinio – tai pinigų švaistymas. Žmonės ateis į tavo puslapį per reklamą, pamatys prastą ar retą turinį ir išeis.

Lietuvos verslo kontekste gali pradėti nuo labai kuklaus reklamos biudžeto. Net 50-100 eurų per mėnesį, protingai panaudoti, gali duoti matomo rezultato. Svarbiau ne kiek išleidi, o kaip tiksliai nukreipi reklamą ir ar tavo turinys/pasiūlymas verta dėmesio.

Praktiškai: pradėk nuo organinio turinio. Kai jau turi bent 10-15 įrašų ir matai, kurie veikia geriau, pradėk reklamuoti geriausiai veikiančius įrašus mažu biudžetu. Stebėk rezultatus, mokykis, koreguok. Tik tada didink investicijas.

Kas tai daro ir kaip organizuoti darbą

Vienas didžiausių klausimų mažoms ir vidutinėms Lietuvos įmonėms – kas turėtų valdyti socialinius tinklus. Dažnai tai tampa „dar viena pareiga” kam nors iš komandos, kas retai baigiasi gerai.

Idealiu atveju tai turėtų būti konkretaus žmogaus atsakomybė, net jei ne viso etato. Geriau, kad kas nors skiria 10 valandų per savaitę ir tai yra jo aiški atsakomybė, nei kad „visi prisideda”, bet niekas nesijaučia atsakingas.

Jei esi labai maža įmonė ar individualus verslininkas, tai greičiausiai teks daryti pačiam. Bet ir tada gali efektyvinti procesą. Viena diena per mėnesį turinio planavimui ir kūrimui, po 15-30 minučių per dieną bendravimui ir reagavimui – tai minimalus, bet realus įsipareigojimas.

Galima samdyti išorės specialistus ar agentūras. Tai gali veikti, bet tik jei jie tikrai supranta tavo verslą ir turi aiškias gaires. Blogiausias variantas – kai agentūra skelbia bendrą, neasmeninį turinį, kuris tiktų bet kuriam verslui. Tai nieko neverta.

Svarbu turėti aiškias procedūras: kas kuria turinį, kas tvirtina, kas skelbia, kas atsako į komentarus. Jei tai neaišku, atsiras chaosas. Ir būtinai turėkite atsargines prieigos teises – jei žmogus, valdantis paskyras, suserga ar palieka darbą, neturėtumėte prarasti prieigos prie savo paskyrų.

Kai strategija tampa kasdieniu įpročiu

Efektyvi verslo komunikacija socialiniuose tinkluose nėra vienkartinis projektas ar kampanija. Tai nuolatinis procesas, reikalaujantis disciplinos, lankstumo ir kantrybės. Matau, kaip daugelis Lietuvos verslų pradeda entuziastingai, bet po kelių mėnesių pasiduoda, nes nematė „greitų rezultatų”.

Realybė tokia, kad socialinių tinklų komunikacija veikia kaip maratonas, ne sprintas. Pirmieji mėnesiai dažnai atrodo kaip darbas tuščiai – nedaug sekėjų, mažai reakcijų, neaišku, ar kas nors apskritai skaito. Bet jei dirbi nuosekliai, laikaisi strategijos, mokais iš klaidų – rezultatai ateina.

Svarbu nepamiršti, kad socialiniai tinklai keičiasi. Tai, kas veikė prieš metus, nebūtinai veiks dabar. Algoritmai keičiasi, žmonių įpročiai keičiasi, atsiranda naujos funkcijos ir platformos. Reikia būti pasiruošusiam mokytis ir prisitaikyti, bet ne šokinėti paskui kiekvieną naujieną.

Galiausiai, nors šis straipsnis pilnas patarimų ir rekomendacijų, svarbiausia – pradėti. Geriau turėti netobulą, bet nuoseklią komunikaciją nei laukti, kol viskas bus idealu. Socialiniai tinklai atleidžia klaidas, bet ne ignoravimą. Tad jei dar neturi tvarkingos strategijos – pradėk nuo paprasto plano šiai savaitei. Jei jau kažką darai – įvertink, ar tai veikia, ir koreguok. Verslo komunikacija socialiniuose tinkluose nėra mokslas, bet ir ne atsitiktinumas. Tai įgūdis, kurį galima išmokti ir tobulinti.