Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai – ne tik pramoga, bet ir verslo gyvybės linija

Prisimenu pokalbį su vienu Kauno restorano savininku. Jis skundėsi, kad investavo nemažai pinigų į gražų puslapį Facebook’e, tačiau rezultatų – kaip ir nėra. Pasirodo, jis tiesiog kas savaitę įkeldavo meniu nuotrauką ir laukdavo stebuklų. Tai klasikinis pavyzdys, kaip daugelis Lietuvos verslininkų supranta socialinių tinklų valdymą – kaip dar vieną rutininę užduotį, kurią reikia „pažymėti”.

Tiesą sakant, socialiniai tinklai šiandien yra daug daugiau nei tiesiog vieta, kur galima pakabinti savo logotipą. Tai vieta, kur klientai tikisi bendrauti, gauti atsakymus, dalintis patirtimi ir net spręsti problemas. Lietuvoje Facebook’u aktyviai naudojasi apie 1,8 milijono žmonių, Instagram’u – beveik milijonas. Tai ne tik jaunimas – vis daugiau vyresnio amžiaus žmonių aktyviai ieško informacijos apie paslaugas ir produktus būtent čia.

Problema ta, kad daugelis verslų į socialinius tinklus žiūri kaip į reklamos stendą. Įkėlė skelbimą, palaukė, ir jei niekas nepirko – nusivylė. Bet socialiniai tinklai veikia visai kitaip. Tai daugiau primena turgų, kur reikia bendrauti, klausytis, reaguoti ir kurti santykius. Ne veltui angliškai tai vadinama „social media” – čia svarbu būti socialiam.

Platformų pasirinkimas: kur tikrai yra jūsų klientai

Viena didžiausių klaidų, kurią matau – verslas bando būti visur vienu metu. Turi Facebook’ą, Instagram’ą, LinkedIn, TikTok, gal dar ir Twitter’į. Bet viskas atrodo apleista, nes tiesiog neužtenka laiko ir išteklių viskam valdyti kokybiškai.

Geriau turėti vieną ar dvi gerai prižiūrimas platformas nei penkias, kurios atrodo kaip apleisti sodai. Bet kaip pasirinkti?

Pirmiausia, pagalvokite apie savo klientus. Jei parduodate B2B paslaugas – konsultacijas, programinę įrangą ar verslo sprendimus – LinkedIn turėtų būti jūsų prioritetas. Ten rasite sprendimus priimančius žmones, verslo savininkus, vadovus. Lietuvoje LinkedIn naudoja per 600 tūkstančių profesionalų, ir šis skaičius nuolat auga.

Jei jūsų verslas orientuotas į galutinį vartotoją, Facebook vis dar yra karalius Lietuvoje. Ypač jei jūsų tikslinė auditorija – 30-55 metų žmonės. Čia puikiai veikia ir organinis turinys, ir mokama reklama, ir bendruomenių kūrimas.

Instagram’as idealus vizualiai patraukliems verslams – maistui, madai, grožiui, kelionėms, interjerui. Jei galite papasakoti savo istoriją per nuotraukas ar trumpus vaizdo įrašus, Instagram’as turėtų būti jūsų prioritete. Lietuvoje juo aktyviai naudojasi 25-40 metų auditorija, nors ir vyresnių žmonių daugėja.

TikTok – tai jau drąsesniems. Jei jūsų tikslinė auditorija jaunesnė nei 30 metų ir jūs nesibijote eksperimentuoti su vaizdo turiniu, ši platforma gali duoti stulbinančių rezultatų. Bet ji reikalauja daug kūrybiškumo ir autentiškumo.

Turinio strategija: kas veikia Lietuvos rinkoje

Štai ko tikrai neveikia: nuobodūs, reklaminio pobūdžio įrašai. „Mūsų produktas geriausias”, „Akcija tik šiandien”, „Paskubėkite įsigyti”. Tokius įrašus žmonės praleidžia greičiau nei reklamą per televizorių.

Kas veikia? Autentiškos istorijos. Viena mano pažįstama, kuri valdo nedidelę kepyklą Vilniuje, pradėjo filmuoti trumpus vaizdelius, kaip ji kepa duoną ankstų rytą. Nieko ypatingo – tiesiog ji, miltai, tešla ir jos komentarai apie procesą. Per tris mėnesius jos sekėjų skaičius išaugo tris kartus, o svarbiausia – žmonės pradėjo specialiai atvažiuoti į kepyklą, nes jautė, kad ją „pažįsta”.

Lietuvos vartotojai, kaip ir bet kurioje kitoje šalyje, vertina autentiškumą. Mes matome per reklamas ir dirbtinį džiaugsmą. Bet jei parodote tikrą žmogų, tikras emocijas, tikras problemas ir jų sprendimus – žmonės reaguoja.

Štai keletas turinio tipų, kurie puikiai veikia:

**Užkulisių turinys** – parodykite, kaip kuriate produktą, kaip atrodo jūsų biuras, pristatykite komandą. Žmonės mėgsta jaustis „viduje”.

**Edukaciniai įrašai** – mokykite kažko naudingo, susijusio su jūsų sritimi. Jei parduodate kavą, papasakokite, kaip ją teisingai paruošti. Jei teikiate buhalterines paslaugas, paaiškinkite paprastai kokį nors mokesčių klausimą.

**Klientų istorijos** – ne tik atsiliepimai, bet tikros istorijos. Kaip jūsų produktas ar paslauga padėjo išspręsti konkrečią problemą.

**Interaktyvus turinys** – klausimai, apklausos, diskusijos. Paklauskite nuomonės, paprašykite patarimo, įtraukite bendruomenę į sprendimų priėmimą.

Dažnumas taip pat svarbus, bet ne taip, kaip galvojate. Geriau įkelti du kokybiškus įrašus per savaitę nei septynis vidutiniškus. Algoritmai šiandien vertina įsitraukimą, ne kiekį. Jei jūsų įrašas surenka daug komentarų, dalybų ir reakcijų, jis bus rodomas daugiau žmonių.

Bendravimas su auditorija: kodėl atsakymai svarbesni už įrašus

Čia daugelis Lietuvos verslų pralaimėja. Jie įkelia įrašą ir… dingsta. O žmonės komentuoja, klausia, kartais net skundžiasi. Ir niekas neatsako. Arba atsako po trijų dienų, kai jau niekas nebesidomį.

Socialiniai tinklai – tai dvikryptė gatvė. Jei tik transliuojate, bet neklausote ir nereaguojate, žmonės greitai nustos kreipti dėmesį. O jei aktyviai bendraujate – atsakote į klausimus, dėkojate už komplimentus, net konstruktyviai reaguojate į kritiką – kuriate lojalią bendruomenę.

Vienas mano klientas, kuris valdo automobilių servisą, padarė paprastą dalyką – įsipareigojo atsakyti į kiekvieną komentarą ir žinutę per 2 valandas darbo metu. Rezultatas? Jo Facebook’o puslapis tapo vienu populiariausių automobilių tematikos puslapių Lietuvoje. Žmonės pradėjo ten užduoti klausimus ne tik apie jo paslaugas, bet ir bendrai apie automobilių priežiūrą. Jis tapo autoritetu.

Štai keletas praktinių patarimų bendravimui:

**Atsakykite greitai** – idealiai per valandą, maksimum per kelis. Žmonės įprato prie greito atsako socialiniuose tinkluose.

**Būkite žmogiški** – ne reikia korporatyvinių šablonų. Rašykite taip, kaip kalbėtumėte su draugu kavinėje.

**Neištrinkite neigiamų komentarų** (nebent tai šlamštas ar įžeidimas) – geriau atsakykite konstruktyviai. Kiti mato, kaip sprendžiate problemas, ir tai kelia pasitikėjimą.

**Užduokite klausimus** – baigdami įrašą, paklauskite nuomonės. Tai skatina diskusiją.

**Pripažinkite klaidas** – jei suklystate, atsiprašykite viešai. Tai rodo brandą ir stiprina pasitikėjimą.

Mokama reklama: kaip nepradeginti biudžeto

Organinis pasiekiamumas socialiniuose tinkluose kasmet mažėja. Tai tiesiog faktas. Facebook’e vidutiniškai tik 5-6% jūsų sekėjų mato jūsų įrašus be papildomo skatinimo. Todėl mokama reklama tampa būtinybe, ne prabanga.

Bet čia reikia būti protingam. Mačiau verslus, kurie išleidžia šimtus eurų per mėnesį Facebook’o reklamai ir gauna… beveik nieko. Problema ne platformoje, o strategijoje.

Pirmiausia, turėkite aiškų tikslą. Ko norite – daugiau sekėjų, daugiau lankomumo svetainėje, daugiau pardavimų, daugiau užklausų? Kiekvienas tikslas reikalauja skirtingos reklamos strategijos.

Antra, naudokite tikslinimą protingai. Facebook’as ir Instagram’as leidžia labai tiksliai pasirinkti auditoriją pagal amžių, vietą, pomėgius, elgesį. Bet daugelis per daug susiaurina arba per daug išplečia. Pradėkite nuo aiškiai apibrėžtos auditorijos ir testuokite.

Trečia, jūsų reklamos turinys turi būti geras. Jei jūsų organiniai įrašai negauna įsitraukimo, mokama reklama jų neišgelbės. Pirmiausia sukurkite turinį, kuris veikia organiškai, tada jį stiprinkite reklama.

Lietuvoje Facebook’o ir Instagram’o reklama vis dar gana pigi, palyginti su kitomis šalimis. Galite pradėti nuo 5-10 eurų per dieną ir matyti rezultatus. Bet būtinai stebėkite analitiką – kas veikia, kas ne, ir koreguokite.

Vienas patarimas, kuris daugeliui padėjo: naudokite retargeting’ą. Tai reklama žmonėms, kurie jau lankėsi jūsų svetainėje ar sąveikauja su jūsų turiniu. Jie jau jus pažįsta, todėl konversijos rodiklis daug aukštesnis.

Krizių valdymas: kai socialiniuose tinkluose kyla audra

Anksčiau ar vėliau kiekvienas verslas susiduria su neigiamu atsiliepmu ar kritika socialiniuose tinkluose. Kaip reaguosite – gali nulemti jūsų reputaciją.

Prisimenu atvejį su vienu Lietuvos restoranų. Klientė parašė ilgą neigiamą atsiliepimą apie aptarnavimą. Vietoj to, kad ignoruotų ar gynybiškai atsakytų, restorano savininkas viešai atsiprašė, paaiškino, kas nutiko (tą dieną buvo labai daug užsakymų ir įvyko nesusipratimas), ir pakvietė klientę grįžti už restorano sąskaitos. Klientė priėmė pakvietimą, vėliau parašė puikų atsiliepimą, o visa ši istorija faktiškai pagerino restorano reputaciją, nes žmonės matė, kaip profesionaliai sprendžiamos problemos.

Štai keletas taisyklių krizių valdymui:

**Reaguokite greitai** – kuo ilgiau laukiate, tuo blogiau. Idealiai – per kelias valandas.

**Būkite empatiškai** – net jei klientas klysta, pirmiausia pripažinkite jo jausmus. „Suprantame jūsų nusivylimą…”

**Perkelkite į privačią erdvę** – viešai pripažinkite problemą ir pasiūlykite tęsti pokalbį asmenine žinute ar telefonu.

**Niekada neginčykitės viešai** – net jei esate teisus. Laimėsite mūšį, bet pralaimėsite karą už reputaciją.

**Mokykitės iš klaidų** – jei problema sisteminga, viešai pasakykite, ką keičiate, kad tai nepasikartotų.

Ir dar vienas svarbus dalykas – ne kiekvienas neigiamas komentaras yra krizė. Kartais žmonės tiesiog išsako nuomonę ar kritiką. Jei reaguosite į viską histeriškai, išseksite. Išmokite atskirti tikras problemas nuo triukšmo.

Analitika ir matavimas: kaip žinoti, ar tai veikia

Daugelis verslų socialiniuose tinkluose veikia aklai. Įkelia turinį, kartais pažiūri, kiek „patinka”, ir tiek. Bet jei rimtai norite valdyti verslo komunikaciją, reikia matuoti.

Gera žinia – visos pagrindinės platformos turi nemokamus analitikos įrankius. Facebook’o Business Suite, Instagram’o Insights, LinkedIn Analytics – visi jie duoda daug naudingos informacijos.

Bet kokius rodiklius stebėti? Priklauso nuo jūsų tikslų:

**Pasiekiamumas** – kiek žmonių matė jūsų turinį. Tai rodo, ar jūsų žinutė sklinda.

**Įsitraukimas** – komentarai, dalyjimai, išsaugojimai, paspaudimai. Tai rodo, ar žmonės domisi jūsų turiniu.

**Konversijos** – kiek žmonių atliko norimą veiksmą (užsisakė, užpildė formą, paskambino). Tai rodo verslo rezultatus.

**Auditorijos augimas** – kiek naujų sekėjų gaunate. Bet dėmesio – geriau turėti 500 įsitraukusių sekėjų nei 5000 neaktyvių.

Vienas paprastas būdas pradėti – kas mėnesį pasižymėkite pagrindinius rodiklius Excel’yje ar Google Sheets. Pasiekiamumas, įsitraukimo rodiklis, sekėjų skaičius, konversijos. Po kelių mėnesių pamatysite tendencijas – kas veikia, kas ne.

Ir svarbiausia – testuokite. Išbandykite skirtingus turinio tipus, skirtingus įkėlimo laikus, skirtingas antraštes. Socialiniai tinklai – tai nuolatinis eksperimentas. Kas veikia vienam verslui, gali neveikti kitam.

Kai socialiniai tinklai tampa verslo varikliu, o ne našta

Grįžkime prie to restorano savininko iš Kauno. Po mūsų pokalbio jis visiškai pakeitė požiūrį. Vietoj nuobodžių meniu nuotraukų pradėjo dalintis istorijomis – apie tai, iš kur gauna produktus, kaip kūrė naujus patiekalus, pristatė savo virtuvės komandą. Pradėjo aktyviai atsakinėti į komentarus, net klausti sekėjų nuomonės apie naujus patiekalus.

Per pusmetį jo sekėjų skaičius išaugo dvigubai, bet svarbiausia – restorano apyvarta padidėjo 40%. Žmonės pradėjo specialiai atvažiuoti, nes jautė ryšį su vieta ir žmonėmis už jos.

Socialiniai tinklai Lietuvos verslui – tai ne papildoma našta, o galimybė. Galimybė pasiekti klientus ten, kur jie praleidžia laiko, galimybė papasakoti savo istoriją, galimybė sukurti bendruomenę aplink savo verslą.

Bet tam reikia laiko, pastangų ir nuoseklumo. Nėra greitų sprendimų ar stebuklų. Yra tik nuolatinis darbas, mokymasis iš klaidų, klausymasis auditorijos ir tobulinimas.

Pradėkite nuo mažų žingsnių. Pasirinkite vieną platformą, kur tikrai yra jūsų klientai. Sukurkite paprastą turinio planą – kas, kada ir apie ką rašysite. Įsipareigokite atsakinėti į kiekvieną komentarą ir žinutę. Stebėkite, kas veikia, kas ne. Ir po truputį tobulėkite.

Socialiniai tinklai keičiasi greitai – kas veikė prieš metus, gali neveikti dabar. Todėl būkite lankstūs, eksperimentuokite, nebijokite klysti. Svarbiausia – būkite autentiški. Lietuvos vartotojai vertina tikrumą labiau nei tobulumą. Geriau būti tikram ir šiek tiek netvarkingam nei dirbtinai tobulam ir šaltam.

Ir atminkite – socialiniai tinklai yra įrankis, ne tikslas. Tikslas – auginti verslą, kurti santykius su klientais, spręsti jų problemas. Jei socialiniai tinklai padeda tai daryti – naudojate juos teisingai.