Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai – tai ne tik mygtukas „Pasidalinti”

Žinot, kai prieš kelerius metus pradėjau konsultuoti Lietuvos verslus dėl socialinių tinklų, dažniausiai girdėdavau: „Ech, mes turim Facebook paskyrą, kartais ką nors ten įdedam”. Ir tai buvo viskas. Jokios strategijos, jokio plano, jokio supratimo, kam to reikia. Tiesiog „nes visi turi”.

Dabar situacija šiek tiek pasikeitė – verslo savininkai supranta, kad socialiniai tinklai yra svarbus komunikacijos kanalas. Bet čia ir prasideda kita problema: kaip tą komunikaciją valdyti efektyviai? Kaip nesukti galvos 24/7, bet kartu išlaikyti aktyvumą ir autentiškumą?

Šiandien noriu pasidalinti praktiškais patarimais, kurie išmokti per klaidų metodus, konsultacijas su šimtais verslininkų ir, tiesą sakant, nemažai asmeninių nesėkmių. Nes būkime atviri – socialiniai tinklai yra kaip gyvas organizmas, ir kas veikė prieš metus, nebūtinai veiks dabar.

Platformų pasirinkimas: ne viskas, kas blizga, yra auksas

Viena didžiausių klaidų, kurią matau Lietuvos versle – bandymas būti visur vienu metu. Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, Twitter (ar kaip jis ten dabar vadinasi), YouTube… Ir žinot ką? Rezultatas – visur prastai, niekur gerai.

Mano patarimas: pradėkit nuo dviejų platformų. Maksimum trijų, jei turit dedikuotą žmogų arba komandą. Bet kaip pasirinkti tas tinkamas?

Pirmiausia, pamirškite, kas jums asmeniškai patinka. Tai ne apie jus. Tai apie jūsų klientus. Jei parduodat B2B paslaugas, LinkedIn turėtų būti jūsų prioritetas, net jei asmeniškai ten jaučiatės kaip žuvis ant sausumos. Jei jūsų tikslinė auditorija – 25-40 metų moterys, Instagram ir Facebook vis dar yra stiprūs žaidėjai Lietuvoje.

Štai konkretus pavyzdys: konsultavau vieną kepyklą Kaune. Jie bandė būti TikTok, nes „ten dabar visi”. Problema – jų pagrindiniai klientai buvo 45+ metų žmonės, kurie ryte užsuka duonos pakeliui į darbą. TikTok jiems davė beveik nulį. Kai persikėlėme fokusą į Facebook grupių bendruomenę ir lokalų Instagram turinį su geolokacijomis – rezultatai buvo akivaizdūs per pirmas dvi savaites.

Turinio kalendorius, kuris neužmuša kūrybiškumo

Gerai, dabar apie tą baisųjį turinio kalendorių. Žinau, daugelis verslininkų girdi šį terminą ir iškart nori bėgti. Skamba kaip dar vienas biurokratinis įrankis, kuris atims laiką, bet neduos rezultatų.

Bet turinio kalendorius – tai ne kalėjimas. Tai greičiau kaip GPS navigacija: žinot, kur važiuojat, bet vis dar galite pasukti į įdomią vietą, jei pamatėte ką nors verta dėmesio.

Štai kaip aš rekomenduoju jį kurti:

Savaitės struktūra: Pirmadienį – motyvuojantis/įkvepiantis turinys (žmonės pradeda savaitę, reikia energijos). Trečiadienį – edukacinė vertė (patarimai, instrukcijos, „kaip padaryti”). Penktadienį – lengvesnis, žmogiškesnis turinys (užkulisiai, komandos akimirkos, humoras).

Tai nereiškia, kad KIEKVIENĄ pirmadienį turit postinti kažką motyvuojančio. Tai reiškia, kad turit bendrą kryptį. Jei nutinka kažkas aktualaus – klientas paliko puikų atsiliepimą, įvyko įdomus įvykis versle, pastebėjote tendenciją – postinkit DABAR, ne tada, kai kalendorius sako.

Vienas mano klientas, kuris valdo sporto salę Vilniuje, naudoja labai paprastą sistemą: Excel lentelė su trimis stulpeliais – data, tema, statusas. Nieko sudėtingo. Jis užpildo ją mėnesiui į priekį, bet tik apytiksliai. Kai ateina diena, jis žino, apie ką turėtų kalbėti, bet kaip tai padaryti – sprendžia pagal nuotaiką ir aktualijas.

Atsakymai į komentarus: čia prasideda tikroji komunikacija

Dabar prie dalies, kurią dauguma verslų visiškai ignoruoja arba daro katastrofiškai blogai – atsakymai į komentarus ir žinutes.

Paskelbti įrašą – tai tik 30% darbo. Kiti 70% – tai bendravimas su žmonėmis, kurie reaguoja. Ir ne, automatiniai atsakymai „Ačiū už komentarą!” nesiskaito. Žmonės juos atpažįsta per sekundę ir jaučiasi ignoruojami.

Štai keletas principų, kurie man veikia:

Atsakykit per 2-4 valandas darbo metu. Ne, neturit sėdėti prie kompiuterio 24/7. Bet jei žmogus užduoda klausimą 10 val. ryto, o jūs atsakot kitą dieną – jis jau tikriausiai nusipirko pas konkurentą. Nustatykite sau 2-3 laiko langus per dieną, kada tikrinat ir atsakot į žinutes.

Būkit žmogiški, ne robotai. Jei kas nors parašo „Labas, ar turit tą produktą raudonos spalvos?”, neatsakykit „Taip, turime”. Atsakykit: „Labas! Taip, turim raudonos, ir tiesą sakant, ji dabar labai populiari – liko tik keletas vienetų. Norit, kad rezervuočiau?” Jaučiat skirtumą?

Neigiami komentarai – jūsų draugai. Rimtai. Viešas neigiamas komentaras, į kurį atsakėt profesionaliai ir išsprendėt problemą, yra vertesnis nei dešimt teigiamų. Nes jis rodo, kad jūs realiai rūpinatės. Tik niekada netrinkite neigiamų komentarų (išskyrus akivaizdžiai įžeidžiančius ar spam). Tai atrodo kaip slėpimas, ir žmonės tai mato.

Vizualinė identifikacija be dizainerio diplomo

Dabar apie tai, kas daugeliui sukelia stresą – kaip atrodyti profesionaliai, kai neturi nei dizainerio, nei fotografo, nei didžiulio biudžeto?

Gera žinia: nebereikia. Bet reikia nuoseklumo.

Pasirinkite 2-3 pagrindines spalvas, kurios atspindi jūsų verslą. Naudokite tas pačias spalvas visuose įrašuose. Pasirinkite 1-2 šriftus ir laikykitės jų. Jei naudojate Canva (o turėtumėt, jei dar nenaudojat), susikurkite kelis šablonus ir naudokite juos nuolat.

Bet štai kas svarbiausia – autentiškos nuotraukos nugali profesionalias bet neautentiškas. Jei turit kavinę, nuotrauka, kurioje jūsų barista šypsosi ruošdamas kavą (net jei ji šiek tiek neaiški), veiks geriau nei tobula stock nuotrauka iš interneto. Žmonės nori matyti JŪSŲ verslą, ne idealų verslo atvaizdą.

Vienas mano klientas, kuris užsiima baldų restauravimu, pradėjo fotografuoti procesą telefonu. Prieš/po nuotraukos, darbo akimirkos, net klaidos ir kaip jas taiso. Jo engagement išaugo 300%. Kodėl? Nes tai buvo realu. Žmonės matė, kad už gražių rezultatų slypi tikras darbas ir tikras žmogus.

Analitika be galvos skausmo

Dabar apie dalį, kuri daugeliui atrodo kaip raketa mokslas – analitika. Reach, impressions, engagement rate, CTR… Gali atrodyti bauginančiai.

Bet realybė tokia: jums nereikia sekti visų metrikų. Jums reikia sekti TAS, kurios svarbu JŪSŲ verslui.

Jei jūsų tikslas – pardavimai, sekite:
– Kiek žmonių paspaudė nuorodą į parduotuvę
– Kiek žinučių gavote po įrašų
– Kiek realių konversijų įvyko

Jei jūsų tikslas – brand awareness (prekės ženklo žinomumas):
– Pasiekiamumas (reach)
– Įsitraukimas (engagement)
– Sekėjų augimas

Nesivaikykite „gražių” skaičių. Aš mačiau paskyras su 50,000 sekėjų, kurios negeneruoja nė vieno užklausos. Ir mačiau paskyras su 500 sekėjų, kurios turi eilę klientų. Kokybė > kiekybė. Visada.

Mano patarimas: kas savaitę pasižiūrėkit į savo top 3 įrašus. Kas juos jungia? Kokia tema? Koks formatas? Kokia diena? Ir darykite daugiau to, kas veikia. Tai ne raketa mokslas, tai stebėjimas ir adaptacija.

Krizių valdymas: kai viskas eina ne pagal planą

Anksčiau ar vėliau kiekvienas verslas susiduria su krizine situacija socialiniuose tinkluose. Nepatenkintą klientą, nesusipratimą, klaidą, o kartais tiesiog nesėkmingą įrašą, kuris sukelia ne tą reakciją.

Pirma taisyklė: nepanikuokit ir netrinkite. Trynimas tik pablogina situaciją, nes žmonės jau matė, padarė screenshot’ų, ir dabar atrodot ne tik kaip padarę klaidą, bet ir kaip bandantys ją nuslėpti.

Antra taisyklė: pripažinkit klaidą greitai ir atvirai. „Atsiprašome, suklydom” veikia daug geriau nei ilgi paaiškinimų tekstai, kodėl iš tikrųjų tai ne jūsų kaltė.

Trečia taisyklė: pasiūlykit sprendimą. Ne tik atsiprašykit, bet pasakykit, ką darysit, kad tai nepasikariotų.

Turiu puikų pavyzdį iš Lietuvos: viena restoranų tinklo paskyrą suklydo ir išsiuntė netinkamą atsakymą į kliento skundą. Vietoj slėpimo, jie per valandą paskelbė viešą atsiprašymą, paaiškino, kad tai buvo naujo darbuotojo klaida (be vardų), pakvietė tą klientą nemokamam vakarienei ir paaukojo 500 eurų labdarai kaip „atsiprašymo gestą bendruomenei”. Istorija tapo virališka, bet pozityviai – žmonės gyrė jų atsakomybę.

Automatizacija, kuri neužmuša sielos

Dabar apie įrankius, kurie gali jums sutaupyti laiko, bet nepaversti jūsų paskyros robotu.

Taip, galite ir turėtumėt naudoti planavimo įrankius kaip Meta Business Suite (nemokamas Facebook ir Instagram), Later, Buffer ar kitus. Bet štai kaip tai daryti protingai:

Planuokite tik „evergreen” turinį – tai turinys, kuris aktualus bet kada. Patarimai, edukaciniai įrašai, produktų pristatymai. Bet aktualijas, reakcijas į įvykius, užkulisius – postinkite realiu laiku.

Niekada neplanuokite atsakymų į komentarus. Tai turi būti realu laiku, realu žmogus. Jei negalite to padaryti patys, paveskite kam nors, bet ne botui.

Naudokite automatizaciją FAQ atsakymams. Jei kas dieną gaunate tuos pačius klausimus („Kokios darbo valandos?”, „Kur jūs esate?”), nustatykite automatinius atsakymus su pagrindinė informacija. Bet pridėkite: „Jei turite kitų klausimų, parašykite – atsakysiu asmeniškai!”

Viena mano klientė, kuri valdo grožio saloną, naudoja hibridinę sistemą: automatinis pirminis atsakymas su nuoroda į rezervacijos sistemą, bet jei žmogus rašo dar kartą – ji jau atsako pati. Tai sutaupo laiko, bet išlaiko žmogiškumą.

Kai viskas susideda į vieną paveikslą

Žinot, kas labiausiai keičia žaidimą socialinių tinklų komunikacijoje? Ne tobulas turinys, ne didžiulis biudžetas, ne net viralinis įrašas. Tai nuoseklumas ir autentiškumas.

Mačiau dešimtis Lietuvos verslų, kurie pradėjo su nuliu, be jokios patirties, ir per metus užsiaugino lojalią bendruomenę. Ne todėl, kad jie darė viską tobulai, bet todėl, kad jie darė nuosekliai ir buvo savimi.

Pradėkite mažai. Pasirinkite vieną ar dvi platformas. Sukurkite paprastą turinio planą – net jei tai tik Excel lentelė. Postinkite 3-4 kartus per savaitę, ne daugiau. Atsakinėkite į kiekvieną komentarą ir žinutę. Stebėkite, kas veikia, ir darykite daugiau to.

Ir svarbiausia – nebijokite rodyti savo verslo žmogiškosios pusės. Klaidos, iššūkiai, kasdienybė, komanda – tai tas turinys, kuris kuria ryšį. O ryšys kuria lojalumą. O lojalumas kuria verslą.

Socialiniai tinklai Lietuvoje vis dar nėra perpildyti. Yra vietos jūsų verslui, jūsų balsui, jūsų istorijai. Tik pradėkite kalbėti – autentiškai, nuosekliai, žmogiškai. Likusią dalį padarys laikas ir pastangos.