Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl jūsų verslas negali ignoruoti socialinių tinklų komunikacijos

Prisimenu, kaip prieš kelerius metus vienas mano pažįstamas verslininkas iš Kauno sakė: „Man nereikia to Facebook, aš turiu gerą produktą – žmonės patys ateis.” Na, žinote ką? Jo konkurentai atėjo į socialinius tinklus, o jo klientai… nuėjo pas juos.

Šiandien socialiniai tinklai – tai ne papildoma prabanga, o būtinybė. Lietuvoje daugiau nei 2,5 milijono žmonių aktyviai naudojasi socialiniais tinklais. Tai reiškia, kad jūsų potencialūs klientai ten jau yra. Jie skaito, vertina, diskutuoja ir, svarbiausia – priima pirkimo sprendimus remdamiesi tuo, ką mato savo ekranuose.

Bet štai kur slypi problema: dauguma Lietuvos verslininkų žino, kad turi būti socialiniuose tinkluose, tačiau daro tai chaotiškai. Kartais įkelia nuotrauką, kartais parašo ką nors, kai prisimena. O paskui stebi, kodėl rezultatų nėra. Efektyvi komunikacija socialiniuose tinkluose – tai ne atsitiktinumas, o sistema. Ir būtent apie šią sistemą mes dabar ir pakalbėsime.

Strategija pirmiausiai, turinys – antroje vietoje

Daugelis pradeda nuo ne tos pusės. Sukuria Facebook paskyrą, įkelia kelias nuotraukas ir… viskas. O kur strategija? Kur tikslai? Kam visa tai daroma?

Prieš pradėdami bet ką skelbti, turite atsakyti į kelis esminius klausimus. Kas yra jūsų tikslinė auditorija? Ne „visi”, ne „žmonės nuo 18 iki 65”, o tikrai konkrečiai. Jei parduodate ekologiškus valymo produktus, jūsų auditorija gali būti 28-45 metų moterys, gyvenančios didmiesčiuose, kurioms rūpi aplinka ir šeimos sveikata. Matote skirtumą?

Kokių rezultatų tikitės? Ar norite padidinti pardavimus? Gerinti prekės ženklo žinomumą? Pritraukti naujų darbuotojų? Kiekvienas tikslas reikalauja skirtingos komunikacijos strategijos. Jei norite pardavimų, turinys turi būti orientuotas į konversiją. Jei kuriate prekės ženklą – tuomet svarbesnis įsitraukimas ir bendruomenės formavimas.

Ir dar vienas dalykas, kurį daugelis pamiršta: kur jūsų auditorija praleidžia laiką? Jei jūsų klientai – verslo savininkai, LinkedIn bus daug efektyvesnis nei TikTok. Jei parduodate madingus drabužius jaunimui – Instagram ir TikTok yra jūsų žaidimo aikštelė. Nereikia būti visur. Geriau būti ten, kur yra jūsų žmonės, ir ten būti puikiais.

Turinio kalendorius – jūsų geriausias draugas

Žinote, kas atskiria profesionalus nuo mėgėjų? Nuoseklumas. Ir būtent čia turinio kalendorius tampa neįkainojamu įrankiu.

Turinio kalendorius – tai ne sudėtinga Excel lentelė su šimtais stulpelių. Tai gali būti paprasta sistema, kuri padeda jums planuoti, ką ir kada skelbisite. Aš rekomenduoju planuoti bent mėnesiui į priekį, bet pradėkite nors nuo savaitės.

Štai kaip tai gali atrodyti praktiškai: pirmadieniais dalinatės motyvuojančiu turiniu arba savaitės tikslais, trečiadieniais – edukaciniu turiniu (patarimai, gidai, instrukcijos), penktadieniais – linksmesniu, lengvesniu turiniu arba užkulisiais. Matote? Jau turite struktūrą, kuri padeda jums niekada neužstrigti su klausimu „ką gi šiandien įkelti?”

Bet turinio kalendorius – tai ne tik apie tai, ką skelbiame. Tai ir apie tai, kaip reaguojame į komentarus, kada atsakome į žinutes, kaip stebime, kas vyksta mūsų srityje. Pavyzdžiui, galite paskirti 30 minučių kiekvieną rytą ir vakarą bendravimui su auditorija. Taip komunikacija tampa sisteminga, o ne chaotiška.

Autentiškumas nugali tobulumą

Štai ko daugelis Lietuvos verslininkų dar nesupranta: žmonės socialiniuose tinkluose nenori matyti tobulų, išpuoselėtų, dirbtinių įrašų. Jie nori tikrumo. Jie nori matyti žmones už verslo.

Viena mano klientė, kuri valdo nedidelę kepyklą Vilniuje, pradžioje norėjo, kad visi jos įrašai būtų „profesionalūs” – nusamdyti fotografai, idealiai sudėliota kompozicija, tobulas apšvietimas. Padarėme kelis tokius įrašus. Įsitraukimas? Minimalus. Tada ji tiesiog paėmė telefoną ir nufilmavo, kaip 6 ryto pradeda kepti duoną, kaip tešla kyla, kaip virtuvėje tvyro miltų debesis. Tas vaizdo įrašas surinko 10 kartų daugiau peržiūrų nei „profesionalūs” kadrai.

Žmonės perka iš žmonių. Jie nori matyti jūsų istoriją, jūsų iššūkius, net jūsų klaidas. Žinoma, tai nereiškia, kad turite skelbti bet ką. Bet tai reiškia, kad autentiškumas visada nugali dirbtinį tobulumą.

Parodykite savo komandą. Pasidalinkite užkulisiais. Papasakokite, kaip gimė jūsų produktas. Sukurkite emocinį ryšį, ne tik transakcijos santykį. Kai žmogus jaučia ryšį su jūsų verslu, jis tampa ne tik klientu, bet ir ambasadoriumi.

Bendravimas, ne transliavimas

Viena didžiausių klaidų, kurią matau – verslai naudoja socialinius tinklus kaip vienpusį megafoną. Skelbia, skelbia, skelbia… ir niekada neklausosi.

Socialiniai tinklai vadinami „socialiniais” ne be priežasties. Tai dvipusis komunikacijos kanalas. Kai kas nors paskiria laiką parašyti komentarą po jūsų įrašu – tai dovana. Žmogus skiria jums savo dėmesį, kuris šiandien yra brangiausia valiuta.

Atsakykite į kiekvieną komentarą. Taip, į kiekvieną. Net jei tai tik širdutė ar „ačiū”. Bet dar geriau – užduokite klausimą atgal, pradėkite pokalbį. Jei kas nors parašė „gražus produktas”, atsakykite „Ačiū! O kokia spalva jums labiausiai patinka?” Matote? Jau ne vienpusis komunikacija, o dialogas.

Ir dar vienas dalykas – būkite aktyvūs ne tik savo puslapyje. Eikite į kitų puslapius, kurie susiję su jūsų sritimi. Komentuokite, dalyvaukite diskusijose, būkite matomi. Bet ne kaip spam’ininkas, kuris visur meta savo reklaminius pranešimus, o kaip vertingas bendruomenės narys, kuris prisideda prie pokalbio.

Analitika – ne baubaas, o kompasas

Žinau, daugelis verslininkų išgirsta žodį „analitika” ir nori bėgti kuo toliau. Bet ramiai, tai ne taip sudėtinga, kaip atrodo.

Socialinių tinklų analitika – tai paprasčiausiai informacija apie tai, kas veikia ir kas ne. Jums nereikia būti duomenų mokslininku, kad suprastumėte pagrindinius dalykus.

Štai į ką turėtumėte žiūrėti reguliariai: pasiekiamumas (kiek žmonių matė jūsų turinį), įsitraukimas (kiek žmonių sąveikavo su jūsų turiniu – laikino, komentavo, dalino), ir konversijos (kiek žmonių atliko norimą veiksmą – užsiregistravo, nusipirko, parašė).

Bet skaičiai patys savaime nieko nereiškia. Svarbu juos interpretuoti. Pavyzdžiui, pastebėjote, kad vaizdo įrašai gauna 3 kartus daugiau įsitraukimo nei nuotraukos? Tai reiškia, kad jūsų auditorija mėgsta vaizdo formatą – darykite daugiau vaizdo įrašų. Matote, kad įrašai apie klientų istorijas surenka daugiausia komentarų? Kurkite daugiau tokio turinio.

Analizuokite bent kartą per savaitę. Užtenka 15-20 minučių pažiūrėti, kaip sekėsi praėjusios savaitės turinys. Kas veikė gerai? Kas ne? Kodėl? Ir koreguokite savo strategiją pagal tai, ką matote.

Krizių valdymas: kai ne viskas vyksta pagal planą

Anksčiau ar vėliau kiekvienas verslas susiduria su negatyviu komentaru, skundu ar net krizine situacija socialiniuose tinkluose. Ir kaip jūs reaguosite – gali nulemti jūsų reputaciją.

Pirmiausia – niekada netrinkite negatyvių komentarų, nebent tai yra akivaizdus šlamštas ar įžeidžiantis turinys. Kai ištrinate teisėtą kritiką, rodote, kad jums nerūpi klientų nuomonė. Be to, žmonės pastebi ir tai tampa dar didesne problema.

Vietoj to, reaguokite greitai ir profesionaliai. Pripažinkite problemą, jei ji egzistuoja. Atsiprašykite, jei reikia. Ir siūlykite sprendimą. Dauguma žmonių nori ne konflikto, o kad jų problema būtų išspręsta.

Pavyzdžiui: „Labai atsiprašome, kad turėjote tokią patirtį. Tai tikrai nėra mūsų standartai. Ar galėtumėte parašyti mums asmeninę žinutę su užsakymo numeriu? Norime tai išspręsti kuo greičiau.” Matote? Pripažįstate problemą, atsiprašote ir siūlote sprendimą. Ir perkėlėte pokalbį į privačią erdvę, kur galite išsamiau išspręsti situaciją.

Ir dar vienas patarimas – turėkite krizių valdymo planą. Kas atsakingas už reagavimą? Kiek greitai turime reaguoti? Kokia mūsų komunikacijos tonalitė? Kai turite planą, krizės situacijose nereikia galvoti – tiesiog vykdote planą.

Įrankiai ir automatizacija: dirbkite protingiau, ne sunkiau

Gera žinia: jums nereikia praleisti 5 valandų per dieną socialiniuose tinkluose, kad būtumėte efektyvūs. Yra daugybė įrankių, kurie gali jums padėti.

Planavimo įrankiai kaip Meta Business Suite, Hootsuite ar Buffer leidžia jums iš anksto suplanuoti įrašus visai savaitei ar net mėnesiui. Skirkite vieną ar dvi valandas savaitės pradžioje turinio kūrimui ir planavimui – ir visą savaitę jūsų turinys bus skelbiamas automatiškai.

Grafinio dizaino įrankiai kaip Canva padeda kurti profesionaliai atrodantį turinį net neturint dizainerio įgūdžių. Ten rasite šablonus beveik bet kokiam turinio tipui – nuo Instagram istorijų iki Facebook skelbimų.

Analitikos įrankiai – dauguma socialinių tinklų platformų turi integruotą analitiką, bet įrankiai kaip Sprout Social ar Socialbakers gali suteikti gilesnių įžvalgų ir palyginti rezultatus tarp skirtingų platformų.

Bet štai svarbu: automatizuokite procesus, ne santykius. Galite automatizuoti įrašų skelbimą, bet negalite automatizuoti atsakymų į komentarus ar žinutes. Žmonės jaučia, kai bendrauja su botu, ir tai juos atstumia.

Kai strategija tampa rezultatais: ką daryti toliau

Taigi, dabar turite visus pagrindinius įrankius efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose. Bet žinojimas be veiksmų – tai tik teorija.

Pradėkite nuo mažo. Pasirinkite vieną ar dvi platformas, kur yra jūsų auditorija. Sukurkite paprastą turinio kalendorių kitai savaitei. Suplanuokite 3-5 įrašus. Įsipareigokite atsakyti į kiekvieną komentarą per 24 valandas. Ir stebėkite, kas vyksta.

Po savaitės – analizuokite. Kas veikė? Kas ne? Koreguokite. Ir darykite tai vėl. Nuoseklumas nugali tobulumą. Geriau skelbti vidutinišką turinį reguliariai, nei puikų turinį kartą per mėnesį.

Ir nepamirškite – socialiniai tinklai nuolat keičiasi. Tai, kas veikia šiandien, gali neveikti po metų. Būkite lankstūs, eksperimentuokite, mokykitės iš savo auditorijos. Jie jums pasakys, ko nori – tereikia klausytis.

Galiausiai, atminkite, kad už kiekvieno ekrano yra tikras žmogus. Bendraujate ne su algoritmu, ne su statistika, o su žmonėmis, kurie turi savo viltis, baimės, poreikius. Kai jūsų komunikacija atsispindi šį supratimą – kai esate autentiški, vertingi ir nuoširdūs – rezultatai ateina savaime. Ne iš karto, bet tikrai ateina.

Dabar jūsų eilė. Atidarykite tą turinio kalendorių, suplanuokite pirmąjį įrašą ir pradėkite. Jūsų bendruomenė laukia.