Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai tapo verslo komunikacijos širdimi

Prisimenu, kaip prieš kokius penkerius metus vienas Kauno restoranų savininkas man sakė: „Man nereikia to Facebook’o, mano klientai ateina per rekomendacijas.” Šiandien tas pats žmogus samdo atskirą asmenį, kuris tvarko jo trijų restoranų socialinius tinklus. Kas pasikeitė? Viskas.

Lietuvoje socialiniai tinklai seniai nėra tik paauglių pramoga ar vieta dalintis katinėlių nuotraukomis. Tai tapo pagrindiniu kanalu, per kurį verslai bendrauja su savo klientais, sprendžia problemas, kuria bendruomenę ir – kas svarbiausia – generuoja pajamas. Pagal naujausius duomenis, daugiau nei 70% Lietuvos gyventojų aktyviai naudojasi bent vienu socialiniu tinklu, o vidutinis laikas, praleistas juose, viršija dvi valandas per dieną.

Bet štai problema: daugelis Lietuvos verslininkų vis dar traktuoja socialinius tinklus kaip papildomą kanalą, kuriame reikia „kažką paskelbti”. Tai lyg turėti parduotuvę, bet atidaryti ją tik kartą per savaitę, kai atsiranda nuotaika. Socialinių tinklų valdymas reikalauja strategijos, nuoseklumo ir – ko gero svarbiausia – autentiškumo.

Kur tiksliai turėtų būti jūsų verslas

Vienas didžiausių klaidų, kurias matau, yra noras būti visur vienu metu. Lietuviškas verslininkas sukuria paskyras Facebook’e, Instagram’e, LinkedIn’e, TikTok’e, Twitter’e (ar kaip jis dabar vadinasi), ir po mėnesio visos jos atrodo kaip apleisti sodai – paskutinis įrašas prieš tris savaites, komentarai be atsakymų, istorija nepasakota.

Geriau būti aktyviam viename ar dviejuose tinkluose nei pasyviam visur. Bet kaip pasirinkti? Čia ne apie tai, kur jums patinka būti, o kur yra jūsų klientai. Jei parduodate B2B paslaugas – LinkedIn turėtų būti jūsų namai. Vizualūs produktai, mada, maistas, grožis? Instagram ir Facebook vis dar karaliauja Lietuvoje. Jaunesnė auditorija ir norite eksperimentuoti su video turiniu? TikTok jau nebėra tik šokių platforma.

Štai praktinis patarimas: prieš kurdami turinį, praleiskite savaitę tiesiog stebėdami. Ieškokite savo konkurentų, panašių verslų, savo potencialių klientų. Kur jie aktyviausi? Kokiu laiku jie komentuoja? Kokio tipo turinys susilaukia daugiausiai reakcijų? Tai geriausia rinkos analizė, kurią galite atlikti nemokamai.

Turinys, kuris neerzina, o įtraukia

Leiskite būti atviriam: dauguma verslo turinio socialiniuose tinkluose yra nuobodus kaip lietaus lašas ant lango. „Sveiki, šiandien turime akcija!” „Pažiūrėkite į mūsų naują produktą!” „Mes geriausi rinkoje!” Tai ne komunikacija – tai rėkimas į tuščią kambarį.

Žmonės socialiniuose tinkluose nori trijų dalykų: būti pramoginti, išmokti kažko naujo arba pajusti ryšį su kitais. Jūsų verslo turinys turi atitikti bent vieną iš šių kriterijų. O idealiu atveju – visus tris.

Viena Vilniaus kepykla, kurią pažįstu, nedaug skelbia savo produktų nuotraukų. Vietoj to jie rodo, kaip kepa duoną, dalijasi nesėkmėmis (taip, viešai!), pasakoja istorijas apie tai, iš kur gauna miltus, pokštauja su klientais komentaruose. Rezultatas? Jų Instagram paskyra turi daugiau sekėjų nei kai kurios Lietuvos įžymybės, ir kas rytą prie jų durų – eilė.

Štai konkreti formulė, kuri veikia: 60% jūsų turinio turėtų būti vertingo ir įtraukaus (patarimai, užkulisiai, istorijos), 30% – bendruomenės kūrimo (klausimai, apklausos, klientų istorijos), ir tik 10% – tiesioginė reklama. Taip, teisingai perskaitėte – tik dešimt procentų.

Kada skelbti ir kaip dažnai nekliudyti

Girdėjau šimtus teorijų apie geriausią laiką skelbti. Tiesa tokia: universalaus atsakymo nėra. Bet yra principai, kurie veikia būtent Lietuvos kontekste.

Lietuviai socialiniuose tinkluose aktyviausi trijuose laiko languose: ryte pakeliui į darbą (7:00-9:00), pietų pertraukos metu (12:00-13:30) ir vakare namuose (19:00-22:00). Bet – ir čia yra didelis „bet” – tai priklauso nuo jūsų auditorijos. Jei jūsų klientai yra jaunos mamos, jos greičiausiai aktyvios dieną, kai vaikai miega. Jei verslininkai – anksti ryte ar vėlai vakare.

Kaip sužinoti? Naudokite įrankius, kuriuos jums duoda pačios platformos. Facebook ir Instagram „Insights” rodo, kada jūsų sekėjai yra aktyviausi. Nepamirškite – tai ne apie tai, kada jūs turite laiko paskelbti, o kada jūsų auditorija turi laiko tai pamatyti.

Dėl dažnumo: geriau kokybiškai tris kartus per savaitę nei kasdien bet kaip. Nuoseklumas svarbesnis už kiekį. Jei galite palaikyti kasdienį ritmą su kokybiška medžiaga – puiku. Jei ne – geriau planuokite realistiškiau. Nieko blogo nėra skelbti tris kartus per savaitę, jei kiekvienas įrašas yra apgalvotas ir vertingas.

Kaip reaguoti į komentarus ir žinutes neprarandant proto

Čia prasideda tikrasis darbas. Daugelis verslininkų mano, kad socialinių tinklų valdymas – tai turinio kūrimas. Bet realybė tokia: didžioji dalis laiko turėtų būti skiriama bendravimui.

Turiu klientą, kuris pardavinėja sportines prekes. Jis sau nustatė taisyklę: kiekvienas komentaras turi būti atsakytas per 2 valandas darbo metu. Skamba neįmanoma? Iš pradžių taip ir buvo. Bet žinote, kas nutiko? Žmonės pradėjo tai pastebėti. Jie pradėjo komentuoti dažniau, užduoti klausimus, net pirkti per žinutes. Jo pardavimai per socialinius tinklus išaugo 300% per pusmetį.

Štai keletas konkrečių taisyklių:

Visada atsakykite į tiesioginius klausimus. Visada. Net jei atsakymas yra „Deja, šito nežinome, bet sužinosime ir parašysime.” Tylos niekas nevertina.

Į neigiamus komentarus reaguokite greitai, profesionaliai ir viešai. Paskui siūlykite perkelti pokalbį į privačias žinutes. Bet pirmasis atsakymas turi būti matomas visiems – tai rodo, kad jums rūpi.

Nebijokite humoro ir asmenybės. Lietuviai vertina autentiškumą. Jei kažkas parašo juoką – juokitės kartu. Jei kažkas dalijasi savo istorija – įsitraukite. Tai ne korporatyvinė komunikacija, tai žmonių pokalbis.

Nereaguokite į troles. Rimtai. Yra skirtumas tarp nusivylusio kliento ir žmogaus, kuris tiesiog nori dėmesio. Išmokite atpažinti skirtumą.

Krizių valdymas: kai viskas eina ne taip

Anksčiau ar vėliau kiekvienam verslui socialiniuose tinkluose nutiks kažkas nemalonaus. Nepatenkinto kliento komentaras, nesusipratimas, o gal net tikra krizė. Kaip reaguosite – tai ir nulems, ar tai bus smūgis, ar galimybė parodyti savo vertybes.

Prieš kelerius metus vienas Lietuvos restoranų tinklas patyrė maisto apsinuodijimo atvejį. Socialiniuose tinkluose prasidėjo tikra audra. Jų reakcija? Jie nedelsė, netrynė komentarų, nebandė slėptis. Per kelias valandas paskelbė atsiprašymą, paaiškino, kokių veiksmų ėmėsi, pasiūlė kompensacijas. Ir svarbiausia – nuolat atnaujino informaciją. Rezultatas? Po mėnesio jų reputacija ne tik atsigavo, bet kai kurie klientai teigė, kad dabar pasitiki jais dar labiau, nes matė, kaip jie elgiasi krizės metu.

Štai jūsų krizių valdymo planas:

Reaguokite greitai. Tyla krizės metu interpretuojama kaip kaltė arba abejingumas. Jei dar neturite viso atsakymo – pasakykite, kad žinote apie situaciją ir dirbate prie sprendimo.

Būkite skaidrūs. Žmonės supranta, kad klaidos nutinka. Jie nesupranta ir neatleidžia bandymų meluoti ar slėptis.

Prisiimkite atsakomybę. Net jei situacija ne visiškai jūsų kaltė, prisiimkite atsakomybę už tai, ką galite kontroliuoti.

Siūlykite sprendimą. Nepakanka pasakyti „atsiprašome”. Kas dabar? Kaip tai ištaisysite?

Mokykitės ir dalinkitės. Kai krizė praeina, papasakokite, ko išmokote ir ką pakeisite. Tai rodo brandą ir kuria pasitikėjimą.

Įrankiai ir automatizavimas be sielos praradimo

Gerai, pripažinkime: socialinių tinklų valdymas atima laiko. Daug laiko. Bet yra būdų, kaip tai daryti efektyviau, neprarandant to žmogiškumo, kuris ir daro jus unikaliais.

Turinio planavimo įrankiai yra jūsų geriausias draugas. „Hootsuite”, „Buffer”, „Later” – visi jie leidžia iš anksto suplanuoti įrašus kelioms savaitėms. Bet štai svarbu: neplanuokite visko. Palikite vietos spontaniškumui, aktualijoms, realaus laiko bendravimui. Geras santykis – 70% suplanuoto turinio, 30% spontaniško.

Lietuviški sprendimai taip pat egzistuoja. „Kontentino” ar „Nuelink” gali būti puikūs pasirinkimai, ypač jei dirbate su komanda ir reikia derinimo procesų.

Bet štai ko niekada neautomatizuokite: atsakymų į žinutes ir komentarus. Taip, galite turėti šablonus dažniausiai užduodamiems klausimams, bet kiekvienas atsakymas turi būti personalizuotas. Žmonės jaučia skirtumą tarp roboto ir žmogaus.

Analitika – ne tik skaičiai. Taip, sekite „likes”, „shares”, pasiekiamumą. Bet dar svarbiau – sekite, kas iš tikrųjų konvertuoja į verslo rezultatus. Kiek žmonių, kurie sąveikavo su jūsų turiniu, tapo klientais? Kokie įrašai generuoja daugiausiai užklausų? Tai metrikos, kurios iš tikrųjų svarbu.

Kai reikia samdyti pagalbą ir ko tikėtis

Ateis momentas, kai suprasite, kad patys nebegalite visko valdyti. Tai geras ženklas – reiškia, kad jūsų verslas auga. Bet kaip žinoti, kada tas momentas atėjo ir ką samdyti?

Jei praleidi daugiau nei 10 valandų per savaitę socialiniuose tinkluose ir tai trukdo tavo pagrindiniam verslui – laikas galvoti apie pagalbą. Jei pastebėji, kad tavo turinio kokybė krenta, nes tiesiog nebeturi energijos – laikas galvoti apie pagalbą. Jei gauni klausimus ir komentarus, į kuriuos nespėji atsakyti – tikrai laikas galvoti apie pagalbą.

Turite tris pagrindines opcijas:

Samdyti darbuotoją. Geriausias variantas, jei turite pakankamai darbo viso etato žmogui ir norite, kad jis giliai suprastų jūsų verslą. Lietuvoje social media specialisto alga svyruoja nuo 1000 iki 2500 eurų „į rankas”, priklausomai nuo patirties ir atsakomybės.

Dirbti su freelanceriu. Lankstesnis ir pigesnis variantas, idealus mažesniems verslams. Galite mokėti už konkrečius projektus ar valandas. Bet čia svarbu rasti žmogų, kuris supranta jūsų sritį.

Samdyti agentūrą. Brangiausias, bet ir profesionaliausias variantas. Gaunate visą komandą – strategus, turinio kūrėjus, dizainerius. Lietuvoje mėnesinės agentūrų paslaugos gali kainuoti nuo 500 iki 5000 eurų, priklausomai nuo apimčių.

Bet kad ir ką pasirinktumėte, atminkite: niekas nepažįsta jūsų verslo taip kaip jūs. Jūsų balsas, jūsų vertybės, jūsų istorija – tai turi likti autentiška. Geras social media specialistas padės tai perteikti, bet ne pakeisti.

Kai skaičiai tampa istorijomis ir istorijos – rezultatais

Grįžkime prie to restoranų savininko iš pradžių. Kodėl jis pasikeitė nuomonę apie socialinius tinklus? Ne todėl, kad tai tapo madinga. O todėl, kad pamatė rezultatus. Jo restoranai dabar turi laukimo sąrašus savaitgaliais, ir daugiau nei pusė naujų klientų sako, kad apie juos sužinojo iš Instagram.

Bet čia ne apie skaičius. Tai apie ryšį. Jis pasakojo man, kaip viena klientė parašė, kad jo restorane šventė savo gimtadienį po skyrybų, ir tai buvo pirmasis vakaras, kai ji vėl pajuto džiaugsmą. Kitas žmogus padėkojo už veganišką meniu, kurį jie įvedė po daugybės prašymų komentaruose. Dar kitas atsiuntė nuotrauką savo senelio, kuris prieš 50 metų dirbo toje pačioje vietoje, kai ten buvo visai kitas verslas.

Tai ir yra socialinių tinklų galia. Ne reklamos kampanijos, ne virusinis turinys, ne sekėjų skaičius. O tikri žmonės, tikros istorijos, tikri ryšiai. Kai suprantate tai, visa kita – strategijos, įrankiai, metrikos – tampa tik priemonėmis tam tikslui pasiekti.

Lietuvos verslas turi unikalią galimybę. Mes vis dar esame pakankamai maža rinka, kad verslininkai galėtų asmeniškai bendrauti su savo klientais. Dar galime būti autentiški, artimi, žmogiški. Dar galime kurti bendruomenes, o ne tik auditorijas. Kol didieji tarptautiniai prekės ženklai kovoja už dėmesį su milijoniniais biudžetais, mes galime laimėti su kažkuo daug galingesniu – su tikrumu.

Taigi pradėkite šiandien. Ne su tobulu planu, ne su profesionalia studija, ne su agentūra. Pradėkite su savo istorija, savo balsu, savo noru tikrai bendrauti su žmonėmis, kuriems rūpi tai, ką darote. Likusią dalį išmoksite kelyje. Ir atminkite – kiekvienas didelis prekės ženklas socialiniuose tinkluose kažkada pradėjo nuo pirmo įrašo, kuris tikriausiai buvo ne toks jau puikus. Bet jie pradėjo. Ir tai viskas, ko reikia.