Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai – ne tik pramoga

Prisimenu, kaip prieš kelerius metus vienas mano pažįstamas verslininkas iš Kauno atsisakė kurti Facebook paskyrą savo kavinei. „Kam man tas Facebook? Turiu gerą kavą, žmonės ir taip ateina”, – sakė jis. Po metų jo konkurentas kitoje gatvės pusėje aktyviai bendravo su klientais Instagram’e, dalindavosi užkulisių istorijomis, rodė naujus patiekalus. Spėkite, kurios kavinės eilės buvo ilgesnės?

Socialiniai tinklai Lietuvoje seniai nėra tik vieta nuotraukoms iš atostogų. Tai erdvė, kur jūsų klientai praleidžia vidutiniškai 2-3 valandas per dieną. Jie ten ieško rekomendacijų, skaito atsiliepimus, stebi įmones ir priima sprendimus, ar verta su jumis bendradarbiauti. Ignoruoti šią realybę – tas pats, kas turėti parduotuvę be iškabos.

Tačiau būti socialiniuose tinkluose ir efektyviai juose komunikuoti – du skirtingi dalykai. Mačiau dešimtis verslo paskyrų, kurios egzistuoja tik dėl egzistavimo: retkarčiais įkeliama nuotrauka su generiniu aprašymu, niekas neatsiliepia į komentarus, o žinutės lieka neperskaitytos savaitėmis. Tokia komunikacija daugiau kenkia nei padeda.

Platformų pasirinkimas: kur tikrai yra jūsų klientai

Dažnai girdžiu klausimą: „Ar turime būti visur?” Trumpas atsakymas – ne. Ilgesnis – priklausomai nuo to, ką parduodate ir kam.

Facebook Lietuvoje vis dar dominuoja, ypač tarp 30-55 metų auditorijos. Jei jūsų paslaugos ar produktai orientuoti į šeimas, namų ūkį, vietos bendruomenę – čia turėtumėte investuoti laiko. Facebook grupės puikiai veikia lokaliam verslui: konditerijos dirbtuvėlės, grožio salonai, statybininkų paslaugos – visa tai randa savo auditoriją būtent čia.

Instagram patrauklesnis jaunesnei auditorijai ir verslams, kur vizualas yra svarbus. Madų parduotuvės, interjero dizaineriai, restoranai, kelionių agentūros – jei galite papasakoti savo istoriją per vaizdus, Instagram turėtų būti jūsų prioritetas. Bet atminkite: čia nestačiakampio produktų katalogo niekas nenori matyti. Žmonės nori įkvėpimo, emocijų, autentiškų akimirkų.

LinkedIn dažnai neįvertinamas Lietuvos verslininkų. O veltui. Jei dirbate B2B sektoriuje, teikiate profesionalias paslaugas, ieškote partnerių ar kvalifikuotų darbuotojų – LinkedIn yra aukso gysla. Čia žmonės tikisi profesionalesnio turinio, ekspertinių įžvalgų, pramonės naujienų.

TikTok – jau ne tik paauglių žaidimų aikštelė. Lietuvos verslai pamažu atranda šią platformą, nors daugelis vis dar bijo atrodyti „ne savo vietoje”. Tiesą sakant, būtent čia galite pasiekti jaunąją kartą, kuri netrukus taps jūsų pagrindiniais klientais. Bet tik jei suprasite platformos logiką: autentiškumas, humoras, trumpos dinamiškos istorijos.

Turinys, kuris veikia, o ne tiesiog egzistuoja

Didžiausia klaida, kurią matau – verslai socialiniuose tinkluose kalba tik apie save. „Mūsų naujas produktas”, „Mūsų akcija”, „Mes švenčiame jubiliejų”. Ir? Kodėl tai turėtų rūpėti jūsų sekėjams?

Efektyvi komunikacija prasideda nuo klausimo: kokią vertę aš teikiu žmogui, kuris mato šį įrašą? Gal tai naudingas patarimas? Įkvepiantis pavyzdys? Juokingas momentas, kuris pagerins nuotaiką? O gal sprendimas konkrečiai problemai?

Viena mano klientė, kuri valdo gėlių parduotuvę Vilniuje, anksčiau skelbdavo tik gėlių puokščių nuotraukas su kainomis. Niekas nereagavo. Kai pradėjome dalintis patarimais, kaip prižiūrėti skirtingas gėles namuose, kokios gėlės tinka kokiai progai, kaip išsaugoti puokštę ilgiau – įsitraukimas išaugo tris kartus. Žmonės pradėjo saugoti įrašus, dalintis jais, rašyti klausimus. O tai natūraliai vedė prie pirkimų.

Štai kelios turinio kategorijos, kurios paprastai veikia:

**Edukaciniai įrašai** – pasidalinkite savo ekspertize. Jei esate buhalteris, paaiškinkite sudėtingus mokesčių klausimus paprastai. Jei parduodate kosmetiką, mokykite, kaip skaityti sudėtį.

**Užkulisiai** – žmonės mėgsta matyti, kas vyksta už scenos. Kaip gaminamas produktas, kaip ruošiatės renginiui, kaip atrodo jūsų darbo vieta. Tai humanizuoja jūsų verslą.

**Klientų istorijos** – ne dirbtiniai atsiliepimai, o tikros istorijos, kaip jūsų produktas ar paslauga išsprendė realią problemą. Su leidimu, žinoma.

**Aktualijos ir tendencijos** – komentuokite, kas vyksta jūsų srityje. Bet ne tik perpasakokite naujienas, o pasidalinkite savo nuomone, įžvalga.

Bendravimo menas: kaip atsakyti, kai ne viskas sklandžiai

Socialiniai tinklai – tai dvikryptė gatvė. Ir čia prasideda tikrasis iššūkis daugeliui Lietuvos verslininkų. Lengva paskelbti gražų įrašą, sunkiau reaguoti į komentarus, ypač kai jie ne itin malonūs.

Taisyklė, kurią reikėtų išsiuvinėti ant pagalvės: atsakykite į visus komentarus ir žinutes. Visus. Net jei tai tik širdutė ar „ačiū”. Žmogus skyrė laiko parašyti – jūs skirkite laiko atsakyti. Tai rodo, kad už paskyros yra gyvas žmogus, kuriam rūpi.

Kai sulaukiate kritikos ar neigiamo atsiliepimo, pirmasis impulsas dažnai būna gynybinis. „Bet mes gi padarėme viską teisingai!”, „Šis klientas tiesiog nesuprato!”, „Jis neteisus!” Galbūt. Bet socialiniuose tinkluose jūsų atsakymą mato ne tik tas vienas nepatenkintasis klientas – mato šimtai kitų potencialių klientų.

Vienas restoranų tinklas Lietuvoje puikiai išmoko šio meno. Kai klientas pasiskųsdavo Facebook’e, jie niekada neginčydavosi viešai. Atsakymas visada būdavo maždaug toks: „Labai apgailestaujame, kad jūsų patirtis buvo ne tokia, kokios tikėjotės. Tai tikrai ne mūsų standartai. Ar galėtume susisiekti asmenine žinute, kad išsiaiškintume detales ir ištaisytume situaciją?” Paprastai, profesionaliai, be emocijų.

O štai ką daryti tikrai neverta: trinti neigiamus komentarus (nebent tai šlamštas ar įžeidžiantis turinys), ginčytis, kaltinti klientą, naudoti šabloninį „atsiprašome už nepatogumus” be jokių konkrečių veiksmų.

Kada ir kaip dažnai kalbėti

„Kiek kartų per savaitę turėčiau skelbti?” – vienas dažniausių klausimų. Ir, kaip įprasta, atsakymas: priklauso.

Svarbiau nei dažnumas yra nuoseklumas. Geriau skelbti du kartus per savaitę reguliariai, nei vieną savaitę po tris kartus per dieną, o paskui dvi savaites tylėti. Algoritmai mėgsta nuoseklumą, bet dar labiau jį mėgsta jūsų auditorija – žmonės įpranta, kada tikėtis jūsų turinio.

Dėl laiko – pasidarykite namų darbus. Facebook ir Instagram verslo paskyros suteikia statistiką, kada jūsų sekėjai yra aktyviausi. Naudokitės tuo. Bet yra ir bendros tendencijos Lietuvoje: darbo dienomis aktyvumas paprastai didžiausias pietų pertraukos metu (12-13 val.) ir vakare (19-21 val.). Savaitgaliais – įvairiau, bet dažnai rytais ir popiet.

Tačiau nepadarykite klaidos, kurią mačiau ne kartą: neskelbkite visko iš karto, kai jums patogu. Jei turite tris įrašus, paskirskite juos per savaitę, o ne visus pirmadienio rytą. Planavimo įrankiai kaip Meta Business Suite, Later ar Buffer čia labai padeda.

Reklama: kada verta investuoti pinigų

Organinis pasiekiamumas socialiniuose tinkluose – ypač Facebook ir Instagram – pastaraisiais metais gerokai sumažėjo. Galite turėti 1000 sekėjų, bet jūsų įrašą pamatys gal 50-100. Tai ne klaida, tai verslo modelis: platformos nori, kad mokėtumėte už didesnį pasiekiamumą.

Ar verta? Priklauso nuo jūsų tikslų ir biudžeto. Bet iš patirties galiu pasakyti: net nedidelis reklamos biudžetas gali duoti gerų rezultatų, jei žinote, ką darote.

Pradedantiesiems rekomenduočiau pradėti nuo „boost” funkcijos – paprasčiausio būdo padidinti įrašo pasiekiamumą. Pasirinkite savo geriausiai veikiantį įrašą (daug reakcijų, komentarų, dalinimuisi) ir investuokite 10-20 eurų, kad jį pamatytų daugiau žmonių. Nustatykite aiškią auditoriją: amžius, geografija, interesai.

Bet jei norite rimtesnių rezultatų, verta išmokti naudotis Facebook Ads Manager. Taip, pradžioje atrodo sudėtinga, bet yra daugybė nemokamų YouTube pamokų lietuvių kalba. Arba pasikonsultuokite su specialistu – net viena konsultacija gali sutaupyti šimtus eurų, kuriuos kitaip išleistumėte neefektyviai reklamai.

Aukso taisyklė: niekada nereklamuokite įrašo, kuris organiškai neveikia. Jei jūsų sekėjai nereaguoja į turinį, kodėl turėtų reaguoti nepažįstami žmonės? Pirmiausia sukurkite kokybišką turinį, paskui stiprinkite jį reklama.

Įrankiai, kurie palengvina gyvenimą

Efektyvi komunikacija socialiniuose tinkluose reikalauja laiko. Bet ne tiek, kiek daugelis mano, jei naudojate tinkamus įrankius.

**Turinio planavimas:** Vietoj to, kad kiekvieną dieną galvotumėte, ką paskelbti, skirkite vieną valandą per savaitę (pavyzdžiui, kiekvieną penktadienio popietę) ir suplanuokite kitą savaitę. Naudokite Meta Business Suite Facebook ir Instagram, arba įrankius kaip Later, Hootsuite ar Buffer. Galite iš anksto paruošti tekstus, nuotraukas, suplanuoti laiką – ir visą savaitę sistema skelbs automatiškai.

**Grafikos kūrimas:** Nebūtina samdyti dizainerio kiekvienam įrašui. Canva – nemokamas (su mokama premium versija) įrankis, kuris turi tūkstančius šablonų socialiniams tinklams. Net be dizaino įgūdžių galite sukurti profesionaliai atrodančias grafikos.

**Atsakymų valdymas:** Jei gaunate daug žinučių skirtingose platformose, įrankiai kaip Manychat ar MobileMonkey gali padėti automatizuoti dažniausiai užduodamus klausimus. Bet atsargiai – žmonės jaučia robotus. Naudokite automatizaciją tik pradiniam atsakymui ar dažniausiems klausimams.

**Analitika:** Stebėkite, kas veikia. Facebook ir Instagram verslo paskyros suteikia nemokamą statistiką. Žiūrėkite ne tik į „patinka” skaičių, bet į įsitraukimą, pasiekiamumą, profilių peržiūras. Kokio tipo turinys generuoja daugiausiai reakcijų? Kokiu laiku? Mokykitės iš savo duomenų.

Kai socialiniai tinklai tampa tikru verslo įrankiu

Grįžkime prie tos kavinės istorijos, kurią minėjau pradžioje. Po poros metų mano pažįstamas vis dėlto sukūrė Facebook paskyrą. Bet iki tol jo konkurentas jau buvo sukūręs lojalią bendruomenę, turėjo tūkstančius sekėjų, gaudavo užsakymus per Instagram žinutes, organizuodavo renginius, kurie iš anksto būdavo išpirkti.

Socialiniai tinklai nėra magiškas sprendimas, kuris per naktį padvigubins jūsų apyvartą. Tai ilgalaikė investicija į santykius su klientais. Tai būdas būti matomam, pasiekiamam, žmogišku. Tai platforma, kur galite parodyti ne tik ką parduodate, bet kodėl tai darote ir kas esate.

Pradėkite mažai, bet pradėkite protingai. Pasirinkite vieną ar dvi platformas, kur tikrai yra jūsų klientai. Sukurkite turinio planą – bent kelioms savaitėms į priekį. Būkite nuoseklūs. Atsakykite į kiekvieną žinutę ir komentarą. Mokykitės iš savo statistikos. Ir nepamirškite – už kiekvieno ekrano yra gyvas žmogus, kuris nori būti išgirstas, suprastas, įvertintas.

Komunikacija socialiniuose tinkluose – tai ne dar viena užduotis jūsų sąraše. Tai galimybė kurti bendruomenę aplink jūsų verslą, paversti klientus ambasadoriais, išsiskirti perpildytoje rinkoje ne tik produktu, bet ir tuo, kaip bendraujate. Lietuvos rinka maža, bet būtent todėl autentiškas, nuoširdus bendravimas čia veikia ypač gerai. Žmonės perka iš tų, kuriuos pažįsta ir kuriems pasitiki. O socialiniai tinklai – puiki vieta tą pažintį ir pasitikėjimą kurti.