Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialinių tinklų komunikacija tapo verslo gyvybės linija

Žinot ką? Dar prieš dešimtmetį verslo komunikacija socialiniuose tinkluose atrodė kaip kažkas papildomo, gal net prabangos. Dabar tai absoliuti būtinybė! Jūsų klientai yra ten, jūsų konkurentai ten jau seniai įsikūrę, o jūs… na, tikėkimės, kad irgi. Bet čia ne tik apie buvimą – čia apie tai, kaip TIKRAI veikti.

Lietuvos verslo aplinkoje matau vieną įdomų paradoksą: visi supranta, kad reikia būti socialiniuose tinkluose, bet daugelis vis dar elgiasi tarsi tai būtų vienpusė gatvė. Skelbi skelbimą, lauki rezultatų. Ne, draugai, taip neveikia! Socialiniai tinklai yra kaip kavos pertraukėlė su klientais – reikia klausytis, bendrauti, reaguoti.

Pagalvokite apie savo paskutinę patirtį kaip vartotojo. Kai rašėte įmonei žinutę Facebook’e, kaip jautėtės laukdami atsakymo tris dienas? O kai atsakė per 15 minučių? Štai apie tai ir kalbame. Komunikacija socialiniuose tinkluose yra ne rinkodaros kampanija – tai santykių kūrimas realiuoju laiku.

Platformų pasirinkimas: ne viskas, kas blizga, yra auksas

Didžiausia klaida, kurią matau Lietuvos versle? Bandymas būti VISUR. Turite Facebook’ą, Instagram’ą, TikTok’ą, LinkedIn’ą, Twitter’ą (ar kaip jis ten dabar vadinasi), YouTube’ą… ir viskas atrodo pusiau gyva. Geriau turėti dvi platformas, kurios veikia kaip gerai suteptas mechanizmas, nei penkias, kurios atrodo kaip apleistas sodas.

Kaip pasirinkti? Viskas prasideda nuo kliento. Jei parduodate B2B paslaugas – LinkedIn yra jūsų namai. Jei turite gražų produktą, kurį galima fotografuoti – Instagram šaukia jūsų vardo. Jei jūsų auditorija yra 35+ metų lietuviai – Facebook vis dar karalius. O jei norite pasiekti jaunimą ir nesibijote eksperimentuoti – TikTok laukia su atviromis rankomis.

Štai praktiška užduotis: padarykite savo klientų demografinę analizę. Kur jie leidžia laiką? Ne kur jums patogiau, ne kur gražiau atrodo, o kur TIKRAI yra jūsų klientai. Viena mano pažįstama kepykla Kaune atrado, kad jų pagrindinė auditorija yra mamytės 28-40 metų, kurios aktyviai naudoja Instagram Stories. Jie nukreipė 80% pastangų ten – ir pardavimai išaugo 40% per pusmetį.

Turinio kūrimo strategija, kuri neišdegins jūsų komandos

Girdžiu šitą klausimą nuolat: „Kaip aš turiu rasti laiko kiekvieną dieną kažką skelbti?” Atsakymas paprastas – nereikia kiekvieną dieną kažko skelbti! Reikia STRATEGIŠKAI planuoti turinį, kuris veikia.

Pirmiausia, turinio kalendorius yra ne prabanga – tai būtinybė. Bet ne tas kalendorius, kuriame surašytos 100 idėjų ir kurio niekas nesilaikys. Realistiškas planas: 3-4 įrašai per savaitę geresnėse platformose. Taškas. Geriau mažiau, bet kokybiškai, nei kasdien bet ką.

Štai mano išbandyta 70-20-10 taisyklė turiniui:
– 70% – naudingas, švietėjiškas turinys (patarimai, įžvalgos, edukacija)
– 20% – įtraukiantis, pramoginis turinys (užkulisiai, komandos istorijos, lengvas pokalbis)
– 10% – tiesioginiai pardavimai (akcijos, nauji produktai, paslaugos)

Matote tą santykį? Dauguma verslų daro atvirkščiai – 70% pardavimų, 30% visko kito. Ir tada stebiasi, kodėl niekas neseka, nedalijasi, nekomentoja. Žmonės ateina į socialinius tinklus ne tam, kad jiems parduotų – jie ateina bendrauti, mokytis, linksmintis. Pardavimas ateina kaip natūrali pasekmė, kai sukuriate vertę.

Bendravimo etiketas ir greičio svarba

Čia bus griežtai: jei neatsakote į žinutes per 24 valandas, jūs pralaimite. Taškas. Tyrimas rodo, kad 42% vartotojų tikisi atsakymo per valandą socialiniuose tinkluose. PER VALANDĄ! Ar tai realu mažam verslui? Ne visada. Bet 24 valandos – tai absoliutus minimumas.

Praktinis sprendimas: nustatykite automatinį atsakymą Facebook Messenger’yje ir Instagram’e. Kažkas paprasto: „Labas! Gavome jūsų žinutę ir atsakysime per 2-3 valandas darbo metu. Jei skubu, skambinkite +370…” Žmonės vertina skaidrumą. Jie gali palaukti, jei žino, KADA sulauks atsakymo.

Dar vienas dalykas – komentarai. Kiekvienas komentaras po jūsų įrašu yra auksas. KIEKVIENAS. Atsakykite į juos. Net jei tai tik širdutė ar ačiū. Žmonės, kurie komentuoja, yra jūsų labiausiai įsitraukę sekėjai. Ignoruoti juos – tai kaip ignoruoti klientą, kuris atėjo į jūsų parduotuvę ir pasakė komplimentą.

O neigiami komentarai? Čia jūsų šansas spindėti! Profesionalus, ramus, konstruktyvus atsakymas į kritiką daro daugiau įspūdžio nei šimtas tobulų įrašų. Kiti žmonės mato, kaip elgiatės su problemomis – ir tai formuoja jūsų reputaciją labiau nei bet kas kita.

Vizualinė identifikacija ir nuoseklumas

Pažvelkite į savo paskutinius 9 įrašus Instagram’e. Ar jie atrodo kaip vienos įmonės turinys, ar kaip atsitiktinė nuotraukų kolekcija? Būkime sąžiningi – dauguma mažų Lietuvos verslų turi antrąjį variantą.

Vizualinis nuoseklumas nereiškia, kad viskas turi būti vienodos spalvos ar su tuo pačiu filtru. Tai reiškia, kad žmonės turėtų atpažinti jūsų turinį net nematydami logotipo. Kaip tai pasiekti?

Pirmiausia – spalvų paletė. Pasirinkite 3-4 pagrindines spalvas ir laikykitės jų. Jei jūsų prekės ženklo spalvos yra mėlyna ir balta, nebandykite staiga daryti raudonų įrašų, nes „gražiau atrodo”. Nuoseklumas kuria atpažįstamumą.

Antra – šriftai. Jei naudojate tekstą ant nuotraukų, laikykitės 1-2 šriftų. Canva turi puikių šablonų, kuriuos galite pritaikyti savo prekės ženklui. Sukurkite 5-6 šablonus skirtingiems turinio tipams (citatoms, patarimams, akcijoms) ir naudokite juos pakartotinai.

Trečia – fotografavimo stilius. Jei vienos nuotraukos profesionalios studijinės, o kitos – telefonu darytų kasdienybės akimirkos, tai sukuria chaosą. Pasirinkite vieną stilių ir laikykitės jo. Gali būti autentiškas, „netobulumo grožis” stilius – puiku! Gali būti švariai profesionalus – irgi puiku! Bet ne abu vienu metu.

Analitika be panikuojimo: skaičiai, kurie tikrai svarbu

Dabar apie dalykus, kurie daugelį gąsdina – analitika. Bet ramiai! Jums nereikia būti duomenų mokslininku, kad suprastumėte, kas veikia, o kas ne.

Užmirškite „vanity metrics” – tai tie skaičiai, kurie atrodo gražiai, bet nieko nereiškia. Sekėjų skaičius? Gražu, bet beveik nenaudingas. Patiktukai? Malonu, bet neperkate už juos duonos. Štai metrika, į kurią TIKRAI verta žiūrėti:

Įsitraukimo rodiklis (engagement rate) – kiek žmonių aktyviai sąveikauja su jūsų turiniu, palyginti su tuo, kiek jo pasiekia. Jei turite 1000 sekėjų, bet tik 10 žmonių reaguoja į įrašus – tai problema. Geriau turėti 200 sekėjų, iš kurių 40 aktyviai įsitraukia.

Pasiekiamumas (reach) – kiek unikalių žmonių mato jūsų turinį. Tai rodo, ar jūsų turinys plinta už jūsų tiesioginio sekėjų rato ribų. Jei pasiekiamumas auga – vadinasi, žmonės dalijasi, algoritmas jus mėgsta.

Konversijos – kiek žmonių atlieka veiksmą, kurio norite (paspaudžia nuorodą, užpildo formą, parašo žinutę). Tai vienintelis skaičius, kuris tiesiogiai siejasi su verslo rezultatais.

Praktinis patarimas: kas savaitę skirkite 15 minučių peržiūrėti šiuos rodiklius. Užsirašykite, kuris įrašas veikė geriausiai ir KODĖL. Ar tai buvo tema? Laikas? Vizualas? Tada darykite daugiau to, kas veikia. Skamba paprastai? Nes taip ir yra!

Krizių valdymas ir kada tylėti yra blogiausia strategija

Anksčiau ar vėliau kažkas nutiks. Klientas parašys pyktą komentarą. Kas nors pasidalins negatyvia patirtimi. Galbūt net padarysit klaidą ir reikės atsiprašyti. Kaip elgtis?

Pirmoji taisyklė: NIEKADA netrinkite neigiamų komentarų (nebent tai šlamštas ar įžeidžiantis turinys). Trinimas atrodo kaip slėpimas, o slėpimas kelia dar daugiau įtarimų. Geriau atsakykite viešai, profesionaliai ir konstruktyviai.

Antroji taisyklė: greitumas yra kritinis. Kuo ilgiau laukiate atsakyti į neigiamą komentarą, tuo labiau jis auga kaip sniego gniūžtė. Idealus laikas – per 1-2 valandas. Jei negalite išspręsti problemos iš karto, bent pripažinkite ją: „Matome jūsų komentarą ir jau tiriame situaciją. Susisieksime per 24 val.”

Trečioji taisyklė: perkelkite sudėtingas diskusijas į privačias žinutes. Viešai pripažinkite problemą ir pasiūlykite: „Labai atsiprašome dėl šios situacijos! Ar galėtumėte parašyti mums privačią žinutę, kad galėtume viską išspręsti?” Tai rodo, kad rūpitės, bet neleidžia situacijai virsti viešu cirku.

Ir paskutinė taisyklė: jei padarėte klaidą – pripažinkite ją. Autentiškumas ir atsakomybė socialiniuose tinkluose vertinama labiau nei tobulumas. Žmonės supranta, kad visi klysta. Jie nesupranta ir neatleidžia, kai bandoma meluoti ar išsisukti.

Įrankiai ir automatizavimas: kaip dirbti protingai, o ne sunkiai

Gera žinia: jums nereikia sėdėti prie kompiuterio 24/7, kad efektyviai valdytumėte socialinių tinklų komunikaciją. Yra įrankių, kurie padaro gyvenimą DAUG lengvesnį.

Planavimo įrankiai – Meta Business Suite (nemokamas Facebook ir Instagram), Hootsuite, Buffer. Galite suplanuoti savaitės ar net mėnesio turinį iš anksto. Vienas sekmadienis, puantis kavos, ir jūsų savaitė suplanuota. Bet atsargiai – automatizuokite skelbimą, ne bendravimą! Atsakymai į žinutes ir komentarus turi būti realūs ir savalaikiai.

Dizaino įrankiai – Canva yra karalius čia. Net jei neturite dizaino įgūdžių, galite sukurti profesionaliai atrodantį turinį. Yra lietuviškų šriftų, galite išsaugoti savo prekės ženklo spalvas, sukurti šablonus. Pro versija kainuoja apie 11 eurų per mėnesį ir atsipirks per pirmą savaitę.

Analitikos įrankiai – Meta Business Suite vėl čia nemokamas ir puikus. LinkedIn turi savo analitikos skiltį. Jei norite gilesnės analitikos – Sprout Social ar Socialbakers, bet tai jau brangesni variantai, kurie atsipirks tik didesniems verslams.

Turinio idėjų generatoriai – Answer The Public rodo, ko žmonės ieško Google. BuzzSumo parodo, koks turinys populiariausias jūsų nišoje. Naudokite juos įkvėpimui, kai jaučiate kūrybinę krizę.

Bet štai svarbiausias patarimas: pradėkite paprastai. Vienas planavimo įrankis + Canva. Tiek. Kai tai veiks sklandžiai ir jausitės, kad reikia daugiau – tada plėskite įrankių arsenalą. Dauguma verslų klysta bandydami naudoti per daug įrankių vienu metu ir tada nebenaudoja jokio.

Kai viskas susideda į vieną veikiančią sistemą

Žinote, kas įdomiausia? Efektyvi socialinių tinklų komunikacija nėra apie tobulumą. Ji apie nuoseklumą, autentiškumą ir tikrą norą bendrauti su žmonėmis. Mačiau įmones su mažiau nei 500 sekėjų, kurios generuoja daugiau pardavimų nei konkurentai su 10,000, nes jos TIKRAI bendrauja su savo auditorija.

Lietuvos verslas turi unikalią galimybę – mes vis dar esame pakankamai maža rinka, kad asmeninis bendravimas būtų įmanomas. Jūsų klientai nori jaustis išgirsti, vertinami, svarbūs. Socialiniai tinklai suteikia jums platformą tai padaryti masiniu mastu, bet išlaikant asmeninį prisilietimą.

Pradėkite nuo mažų žingsnių. Pasirinkite vieną ar dvi platformas. Sukurkite paprastą turinio planą. Atsakinėkite į žinutes greitai. Būkite nuoseklūs. Stebėkite, kas veikia, ir darykite daugiau to. Ir svarbiausia – nebijokite būti žmogiški. Jūsų verslas valdo žmonės, jūsų klientai yra žmonės. Leiskite tai atsispindėti jūsų komunikacijoje.

Socialiniai tinklai nėra dar viena užduotis jūsų sąraše. Tai galimybė kurti tikrus santykius su žmonėmis, kurie vertina tai, ką darote. Ir kai tai suprasite – viskas kitas atsiras savaime. Sėkmės jums šiame kelyje! O jei kada nors abejojate, ar jūsų turinys pakankamai geras – paklauskit savęs: ar aš pats norėčiau tai matyti savo srautą? Jei taip – skelbkit. Jei ne – perdarykite. Taip paprasta ir taip sudėtinga vienu metu.