Kaip efektyviai valdyti verslo komunikaciją socialiniuose tinkluose: praktinis vadovas Lietuvos verslininkams

Kodėl socialiniai tinklai – ne tik pramoga, bet ir verslo įrankis

Prisimenu, kaip prieš keletą metų vienas mano pažįstamas verslininkas iš Kauno sakė: „Kam man tas Facebook’as? Aš turiu normalią svetainę ir klientus, kurie skambina telefonu.” Na, dabar tas pats žmogus samdo socialinių tinklų specialistą ir pripažįsta, kad praleido daug galimybių. Tiesa tokia, kad šiandien socialiniai tinklai Lietuvoje – tai ne tik vieta, kur žmonės dalinasi katinėlių nuotraukomis. Tai vieta, kur jūsų klientai praleidžia po kelias valandas per dieną, ieško informacijos, skaito atsiliepimus ir priima sprendimus, iš ko pirkti.

Pagal naujausius tyrimus, beveik 80% Lietuvos gyventojų naudojasi bent vienu socialiniu tinklu. Tai reiškia, kad jūsų potencialūs klientai yra ten – tereikia mokėti su jais kalbėti. Bet štai problema: daugelis verslininkų socialiniuose tinkluose elgiasi kaip robotai arba, dar blogiau, kaip agresyvūs pardavėjai mugėje. „Pirkite! Akcija! Tik šiandien!” – ir po to stebiasi, kodėl niekas nereaguoja.

Verslo komunikacija socialiniuose tinkluose – tai visai kitas žaidimas nei tradicinis marketingas. Čia žmonės nori pokalbio, ne monologų. Jie nori matyti tikrą veidą už prekės ženklo, ne šaltą korporatyvinę fasadą.

Kuriame autentišką balsą, kuris skamba kaip jūs, o ne kaip AI

Vienas didžiausių įmonių klaidų – bandyti skambėti „profesionaliai”, o iš tikrųjų skamba dirbtinai ir nuobodžiai. Žinote tuos įrašus: „Gerbiami klientai, informuojame, kad…” Ble, kas taip kalba gyvenime? Niekas.

Jūsų verslo balsas socialiniuose tinkluose turėtų atspindėti jūsų tikrąją asmenybę arba jūsų komandos charakterį. Jei esate mažas šeimyninis verslėlis iš Vilniaus senamiesčio, kodėl turėtumėte skambėti kaip tarptautinė korporacija? Žmonės perka iš žmonių, ne iš logotipų.

Štai ką rekomenduoju: prieš rašydami bet ką socialiniuose tinkluose, pagalvokite, kaip apie tai pasakotumėte draugui per kavą. Būtent taip ir rašykite. Taip, galite naudoti šnekamąją kalbą. Taip, galite įterpti humoro (jei tai jums natūralu). Ne, jums nereikia kiekviename sakinyje naudoti verslo žargono.

Vienas mano klientas – statybų įmonė – iš pradžių bijojo skambėti „per neoficialiai”. Bet kai pradėjo dalintis užkulisiais, rodė darbininkus pietų pertraukoje, juokaudavo apie kasdienius iššūkius statybose, jų įsitraukimas išaugo trigubai. Žmonės pradėjo komentuoti, dalintis, rekomenduoti. Kodėl? Nes pamatė tikrus žmones, ne tik gatavus projektus.

Turinio strategija, kuri veikia (ir kurią realiai įgyvendinsite)

Dabar apie turinį. Dauguma verslo savininkų žino, kad reikia „kažką skelbti”, bet neturi jokio plano. Rezultatas? Chaosas. Savaitę nieko, paskui trys įrašai per dieną, po to vėl tyla. Taip neveikia.

Bet nereikia ir sudėtingų 50 puslapių strategijų, kurias parašysite ir niekada nebepažiūrėsite. Reikia paprasto, veikiančio plano.

Štai mano rekomenduojamas turinio mišinys Lietuvos verslininkams:

40% edukacinė vertė – patarimai, instrukcijos, įžvalgos iš jūsų srities. Jei parduodate kavą, mokykite, kaip ją tinkamai paruošti. Jei teikiate buhalterines paslaugas, paaiškinkite naujausius mokesčių pokyčius paprastai kalba.

30% užkulisiai ir žmogiškumas – jūsų komanda, kasdienybė, procesai, nesėkmės ir pergalės. Tai tas turinys, kuris kuria ryšį.

20% klientų istorijos ir socialiniai įrodymai – atsiliepimai, rezultatai, „prieš ir po” nuotraukos. Bet ne dirbtinai, tikrai.

10% tiesioginiai pardavimai – taip, tik 10%. Ir net tada, darykite tai elegantiškai, ne kaip rėkiantis prekiautojas.

Dėl dažnumo: geriau skelbti 3-4 kartus per savaitę kokybišką turinį, nei kasdien bet ką. Nuoseklumas svarbesnis už kiekį. Jei galite įsipareigoti tik du kartus per savaitę – gerai, bet darykite tai reguliariai.

Ir dar vienas praktinis patarimas: planuokite turinį iš anksto. Bent savaitę į priekį. Yra daugybė nemokamų įrankių (Meta Business Suite, Later, Buffer), kurie leidžia suplanuoti įrašus iš anksto. Taip sutaupysite laiko ir išvengsite streso „o dieve, reikia kažką skelbti”.

Kaip bendrauti su auditorija, kad nekiltų noras bėgti

Paskelbėte įrašą. Puiku. Bet tai tik pusė darbo. Socialiniai tinklai vadinasi socialiniais ne be priežasties – čia reikia būti socialiam.

Kai kas nors pakomentuoja jūsų įrašą, atsakykite. Ne po trijų dienų, ne automatizuotu „Ačiū už komentarą”, o tikrai. Jei klausia klausimą – atsakykite išsamiai. Jei giria – padėkokite nuoširdžiai. Jei kritikuoja – reaguokite profesionaliai, bet žmogiškai.

Vienas mano mėgstamiausių pavyzdžių – mažas kepyklos verslėlis Klaipėdoje. Jie ne tik atsako į kiekvieną komentarą, bet ir užduoda klausimus atgal, kuria dialogą. „Ačiū, Rasa! O kokį skonį norėtumėte išbandyti kitą savaitę?” Rezultatas? Žmonės jaučiasi išgirsti, tampa lojaliais klientais ir rekomenduoja kitiems.

Dar vienas svarbus dalykas – neištrinkite neigiamų komentarų (nebent tai šlamštas ar įžeidinėjimai). Kaip reaguojate į kritiką, parodo jūsų tikrąjį veidą. Geriausias būdas: pripažinkite problemą, pasiūlykite sprendimą, parodykite, kad jums rūpi. Žmonės tai vertina labiau nei tobulą, bet netikrą įvaizdį.

Ir dar: nebijokite pradėti pokalbių patys. Užduokite klausimus savo įrašuose. „Kokia jūsų nuomonė?” „Kas jums veikia?” „Su kuo susiduriate?” Žmonės mėgsta dalintis savo nuomone – tik suteikite jiems progą.

Facebook, Instagram, LinkedIn – kur turėtų būti jūsų verslas?

Girdžiu šitą klausimą nuolat: „Ar turiu būti visur?” Trumpas atsakymas: ne. Ilgesnis atsakymas: būkite ten, kur yra jūsų klientai, ir tik tiek, kiek galite kokybiškai valdyti.

Facebook Lietuvoje vis dar karalius, ypač jei jūsų auditorija 30+. Čia puikiai veikia bendruomenės kūrimas, ilgesni įrašai, diskusijos. Jei turite vietinį verslą – Facebook grupės ir vietinės bendruomenės yra aukso kasykla. Restoranai, paslaugų teikėjai, B2C verslai – jums tikrai reikia būti čia.

Instagram – jaunesni žmonės, vizualinis turinys, greitesnis tempas. Jei jūsų produktas ar paslauga gražiai atrodo nuotraukose (mada, maistas, interjeras, kelionės), Instagram būtinas. Stories funkcija puiki užkulisiams rodyti. Bet čia reikia daugiau vizualinio turinio, tad įvertinkite, ar turite išteklių.

LinkedIn – B2B verslams, profesionalioms paslaugoms, konsultantams. Jei jūsų klientai – kitos įmonės ar profesionalai, LinkedIn turėtų būti prioritetas. Čia veikia ekspertizės demonstravimas, įžvalgos, profesionalūs tinklai.

TikTok – taip, jis auga Lietuvoje, bet nebūtinai jums tinka. Jei jūsų auditorija jaunesnė nei 30 ir galite kurti dinamišką video turinį – verta eksperimentuoti. Bet jei jau sunkiai spėjate su Facebook, nepridėkite sau dar vienos platformos.

Mano rekomendacija: pradėkite nuo vienos ar dviejų platformų, kur tikrai yra jūsų auditorija. Išmokite jas valdyti gerai. Tik tada galvokite apie plėtrą. Geriau būti puikiam vienoje vietoje nei vidutiniam penkiose.

Krizių valdymas: kai viskas eina ne pagal planą

Anksčiau ar vėliau kiekvienam verslui socialiniuose tinkluose nutinka kažkas nemalonaus. Nepatenkinti klientai, nesusipratimai, kartais tiesiog žmonės, kurie turi blogą dieną ir nusprendžia išsilieti ant jūsų.

Pirmas ir svarbiausias taisyklė: neištrinkite ir neblokuokite iš karto (nebent tai akivaizdus trolis ar įžeidžiantis turinys). Kiti žmonės mato, kaip reaguojate, ir tai formuoja jūsų reputaciją.

Kai susiduriate su neigiamu komentaru ar atsiliepimu:

1. Padarykite pauzę. Neatsakykite iš karto, ypač jei jaučiate emocijas. Duokite sau bent valandą atvėsti.

2. Pripažinkite problemą. „Suprantu jūsų nusivylimą” ar „Atsiprašome, kad taip nutiko” – šie žodžiai daro stebuklus.

3. Pasiūlykite sprendimą. Jei galite išspręsti problemą viešai – puiku. Jei reikia detalių, pasiūlykite tęsti privačiai: „Parašykite mums žinutę su užsakymo numeriu, išspręsime.”

4. Vykdykite pažadus. Jei pasakėte, kad susisieksit – susisiekite. Jei pažadėjote sprendimą – įgyvendinkite.

Viena Vilniaus kavinė kartą gavo skundą dėl atšaltos kavos. Užuot gynęsi ar ieškojęs pasiteisinimų, savininkas viešai atsiprašė, pakvietė klientą grįžti nemokamai kavai ir dar pridėjo desertą. Klientas grįžo, įvertino gestą, paskelbė apie tai – ir kavinė gavo daugiau teigiamos reklamos nei iš dešimties reklamų kampanijų.

Atminkite: kaip sprendžiate problemas, dažnai svarbesnis nei tai, kad jos iškilo. Visi supranta, kad versle kartais kas nors nutinka. Bet ne visi moka gražiai tai sutvarkyti.

Matavimas ir analizė be galvos skausmo

Dabar apie skaičius. Taip, reikia matuoti rezultatus, bet ne iki apsėdimo. Daugelis verslininkų arba visiškai ignoruoja statistiką, arba paskęsta skaičiuose ir nieko nebesuprata.

Štai pagrindinės metrikos, į kurias tikrai turėtumėte žiūrėti:

Įsitraukimas (engagement) – kiek žmonių reaguoja į jūsų turinį. Patinka, komentuoja, dalinasi. Tai rodo, ar jūsų turinys rezonuoja su auditorija. Svarbesnis nei sekėjų skaičius.

Pasiekiamumas (reach) – kiek žmonių mato jūsų įrašus. Jei šis skaičius krenta, galbūt reikia peržiūrėti turinio strategiją arba dažniau bendrauti su auditorija.

Konversijos – kiek žmonių atlieka norimą veiksmą: apsilanko svetainėje, užsisako, užpildo formą. Galiausiai, būtent tai svarbu verslui.

Auditorijos augimas – bet ne bet koks. Geriau turėti 500 įsitraukusių sekėjų nei 5000 neaktyvių.

Nereikia tikrinti šių skaičių kasdien – pakanka kartą per savaitę ar dvi. Ir svarbiausia – analizuokite tendencijas, ne pavienius skaičius. Vienas įrašas gali būti nesėkmingas, bet jei bendrai matote augimą – judite teisinga kryptimi.

Dauguma platformų turi integruotą analitiką (Facebook Insights, Instagram Insights). Pradžiai to pakanka. Nereikia pirkti brangių įrankių, kol tikrai neišnaudojote nemokamų galimybių.

Ir dar vienas patarimas: testuokite. Išbandykite skirtingus turinio tipus, skelbimo laikus, tonus. Pažiūrėkite, kas veikia jūsų auditorijai. Tai, kas veikia maisto verslui, gali neveikti IT konsultantui. Jūsų auditorija unikali – sužinokite, kas jai patinka.

Kai augti vieniems tampa per sunku: komandos kūrimas ir išorės pagalba

Tiesą sakant, daugelis verslininkų pradeda valdyti socialinius tinklus patys. Tai normalu ir net rekomenduojama pradžioje – niekas nepažįsta jūsų verslo geriau nei jūs. Bet ateina momentas, kai tai tampa našta.

Jei pastebite, kad socialiniai tinklai tampa streso šaltiniu, kad nuolat vėluojate su įrašais, kad tai trukdo daryti kitus svarbius verslo dalykus – laikas galvoti apie pagalbą.

Turite keletą variantų:

Mokykite esamus darbuotojus. Galbūt jūsų komandoje jau yra kas nors, kas mėgsta socialinius tinklus ir galėtų tai daryti. Investuokite į jų mokymą – tai pigiau nei samdyti naują žmogų.

Samdomasis darbuotojas. Jei turite pakankamai darbo viso etato pozicijai, tai gali būti geriausias variantas. Bet įsitikinkite, kad žmogus supranta ne tik socialinius tinklus, bet ir jūsų verslą.

Laisvai samdomas specialistas (freelancer). Lankstesnis variantas, dažnai pigesnis. Geras sprendimas vidutinio dydžio verslams. Tik įsitikinkite, kad žmogus turi patirties būtent jūsų srityje.

Agentūra. Brangiausias, bet ir visapusiškiausias variantas. Gaunate visą komandą – strategus, kūrėjus, analitikus. Tinka didesniems verslams ar tiems, kurie nori rimtai investuoti į skaitmeninį marketingą.

Kad ir ką pasirinktumėte, atminkite: niekas nepažins jūsų verslo taip kaip jūs. Net jei perduodate valdymą, išlikite įsitraukę. Peržiūrėkite turinį prieš skelbimą (bent iš pradžių), dalinkitės įžvalgomis, pasakokite istorijas. Geriausias socialinių tinklų turinys gimsta, kai susijungia verslo žinios ir komunikacijos įgūdžiai.

Ką daryti dabar: jūsų pirmieji žingsniai į geresnę komunikaciją

Gerai, perskaitėte visą šitą tekstą (jei tikrai perskaitėte – pagarba!), ir dabar galvoja: „Gerai, bet nuo ko pradėti?” Suprantu – informacijos daug, gali atrodyti priblokštantis.

Štai jūsų veiksmų planas kitoms dviem savaitėms:

Pirmiausia, atsisėskite ir atsakykite į kelis klausimus: Kas yra jūsų idealus klientas? Kur jis praleidžia laiką internete? Kokios jo problemos, kurias jūs galite išspręsti? Tai pagrindas visam kitam.

Tada pasirinkite vieną ar dvi platformas, kur tikrai yra jūsų auditorija. Ne daugiau. Užsiregistruokite verslo paskyras (ne asmeninius profilius), užpildykite visą informaciją, pridėkite kontaktus.

Sukurkite paprastą turinio planą kitam mėnesiui. Ne kažką sudėtingo – tiesiog Excel lentelė su datomis ir temomis. Prisiminkite tą 40-30-20-10 formulę. Planuokite 3-4 įrašus per savaitę.

Padarykite 5-10 nuotraukų ar video iš savo verslo. Komanda, produktai, procesas, patalpos – bet kas, kas rodo jūsų tikrąjį veidą. Šitas turinys bus jūsų atsargos.

Paskelbkite pirmąjį įrašą. Nesvarbu, kad jis nebus tobulas. Nesvarbu, kad turite tik 20 sekėjų. Pradėkite. Pasakokite, kas esate, ką darote, kodėl tai svarbu. Būkite tikri.

Atsakykite į kiekvieną komentarą pirmąją savaitę. Kiekvieną. Tai sukurs įprotį ir parodys jums, kaip žmonės reaguoja.

Po dviejų savaičių peržiūrėkite, kas veikė, kas ne. Pakoreguokite planą. Tęskite toliau.

Ir pats svarbiausias patarimas: būkite kantrūs. Socialiniai tinklai – tai maratonas, ne sprintas. Nepamatysite rezultatų per naktį. Bet jei būsite nuoseklūs, autentiški ir orientuoti į vertės teikimą (o ne tik pardavimus), rezultatai ateis.

Socialinių tinklų komunikacija nėra raketa mokslas, bet tai ir ne atsitiktinumas. Tai įgūdis, kurį galima išmokti. Tai investicija į santykius su klientais, kurie ilgainiui atsiperka. Ir svarbiausia – tai galimybė parodyti žmonėms tikrąjį jūsų verslo veidą, ne tik logotipą.

Taigi, kas dabar? Uždarykite šitą straipsnį ir padarykite bent vieną dalyką, apie kurį skaitėte. Vieną. Šiandien. Rytoj padarykite dar vieną. Ir taip po truputį sukursite komunikaciją, kuri tikrai veikia.